Que faire lorsqu'un acheteur affirme qu'un article eBay n'a pas été livré

Que vous soyez un débutant sur eBay ou un vendeur expérimenté à volume élevé, vous allez probablement rencontrer un cas «article non livré» à un moment donné. Bien que ces cas soient souvent décourageants, certaines procédures doivent être suivies.

Le seul moyen absolu de vous protéger en tant que vendeur est d'utiliser les étiquettes d'expédition eBay ou PayPal. L'utilisation de l'un de ces deux services qui vous sont fournis garantit que vous avez tout fait de votre côté pour vous assurer que le colis de l'acheteur est en route vers l'adresse fournie par l'acheteur.

Il y a quatre raisons possibles pour lesquelles vous rencontrerez un cas «article non reçu», que je développerai dans les segments suivants.

Suis-je protégé en tant que vendeur?

Pour répondre à la question que la plupart des vendeurs peuvent se poser:

De l'avis d'eBay, vous avez fait tout ce que vous pouvez avant que le service postal n'ait la possession du colis. Une fois qu'il a quitté votre possession, vous ne contrôlez plus la destination du colis. Malheureusement, l'acheteur peut toujours laisser des commentaires négatifs s'il le souhaite.

Pour résoudre le problème de recevoir éventuellement des commentaires négatifs, envisagez les options suivantes:

• Si l'article en question a été acheté pour moins de 10 $, envisagez de rembourser intégralement l'acheteur. Après avoir remboursé l'acheteur, signalez l'acheteur à eBay, empêchez-le d'enchérir sur vos futurs articles et considérez cela comme un investissement de 10 $ pour vous assurer de ne plus jamais avoir à faire affaire avec eux.
• Si le coût total de l'article était supérieur à 10 $, suivez la procédure de cas eBay. Une fois le dossier clos, l'acheteur peut laisser des commentaires négatifs. Vous pouvez contester / signaler les commentaires comme frauduleux ou inexacts. Si l'acheteur a peu de commentaires sur son compte ou est un nouveau client, eBay favorisera généralement le membre ayant la meilleure réputation. Assurez-vous de signaler également l'acheteur à eBay pour aider les futurs vendeurs. Si l'acheteur est douteux et reçoit un autre rapport à l'avenir, eBay peut revenir en arrière et supprimer les commentaires négatifs s'il ne les a pas supprimés auparavant.

4 raisons pour un cas «article non reçu»

Il y a quatre et seulement quatre raisons pour lesquelles un article peut être marqué comme livré, mais pas reçu par l'acheteur.

1. L'acheteur ment: croyez-le ou non, c'est la raison la plus courante pour laquelle un article n'a pas été réclamé. Heureusement, c'est généralement le scénario le plus simple à résoudre. Si un acheteur ment au sujet de la réception d'un article, il l'a probablement fait dans le passé ou le fera à nouveau à l'avenir. Si l'acheteur a moins de 5 évaluations et / ou est membre d'eBay depuis moins d'un mois, il y a de fortes chances que vous ayez affaire à un client douteux - pardonnez le jeu de mots.
2. L'article n'a pas encore été livré: comme toute profession, le service postal a des employés qui ne respectent pas toujours les règles et règlements - c'est un fait. La déclaration suivante n'est pas une supposition - cela m'est arrivé. Avant de livrer un colis, un transporteur postal peut scanner le colis avant qu'il ne soit effectivement livré. Si le transporteur ne peut pas placer un article dans une boîte aux lettres et décide que le colis ne doit pas être placé à l'extérieur d'une maison, il peut et conservera le colis et le conservera pour une livraison ultérieure. J'ai vécu ce scénario à plusieurs reprises. Est-ce censé arriver? Non, un colis ne doit être scanné comme livré qu'après avoir définitivement atteint sa destination.
3. L'article a été livré à la mauvaise adresse: si vous avez utilisé des étiquettes d'expédition PayPal ou eBay, cela ne devrait pas être la raison. Cependant, vous devez toujours tenir compte de l'erreur postale - après tout, aucun de nous n'est parfait. Habituellement, si cela se produit, vous pouvez contacter le service postal local et lui demander de localiser le colis. Dans la plupart des cas, comme il est illégal d'ouvrir du courrier qui ne vous appartient pas, le courrier mal livré sera renvoyé au bureau de poste. Dans certains cas, si votre voisin a reçu votre courrier par accident, il vous l'apportera.
4. L'objet a été volé: bien que ce soit la raison la moins fréquente, cela arrive. Si tel est le cas, il appartient toujours à l'acheteur de contacter le service postal pour une réclamation d'assurance. Si le colis n'était pas assuré, l'acheteur pourrait tout de même récupérer son paiement via PayPal, mais cela relève de sa seule responsabilité. Comme nous l'avons vu précédemment, une fois que le colis est en possession du transporteur postal, il est hors de votre contrôle.

Comment traiter une réclamation "Article non reçu"

Le conseil le plus important que je puisse donner aux vendeurs, sur la base de mes nombreuses expériences avec ces revendications, est d'être impartial.

Si un acheteur affirme qu'il n'a pas reçu son article, mais que les informations de suivi indiquent qu'il a été livré, ne sautez pas à la conclusion que l'acheteur ment. Envoyez un message à votre acheteur, faites preuve d'empathie, en indiquant que vous ferez de votre mieux pour résoudre ce différend à leur place. Informez l'acheteur des actions que vous allez entreprendre, telles que:

• Notifier eBay
• Notifier PayPal
• Contacter leur transporteur postal local
• Ouverture d'un dossier avec le transporteur postal concerné

Ne donnez pas votre opinion sur la question de savoir si vous pensez qu'ils disent la vérité ou si le colis a été perdu. Cela reflète le doute. Si un acheteur ment, il utilisera tout signe de doute pour prolonger sa réclamation et essayer d'obtenir son article gratuitement.

Soyez aussi concis et bref que possible, en utilisant uniquement une étiquette professionnelle, pour informer votre acheteur des mesures qui seront prises.

À quelle décision finale puis-je m'attendre?

Nous avons indiqué plus tôt que vous ne serez pas obligé d'émettre un remboursement si vous avez utilisé l'un des deux outils d'expédition et que des commentaires négatifs sont également une possibilité.

La décision finale d'eBay est basée sur sa seule discrétion. Si eBay décide que l'acheteur est honnête de ne pas recevoir son article et / ou que l'article en question ne peut pas être localisé ou confirmé comme livré, eBay peut statuer en faveur de l'acheteur. Cela ne signifie pas que vous devez émettre un remboursement. Cela signifie uniquement que le cas n'a pas été résolu par vous, le vendeur, et reflétera vos statistiques de vendeur. Si vous n'en avez qu'un par mois, cela ne fera aucune différence dans votre niveau de vendeur.

Malheureusement, eBay est devenu un endroit fidèle à la devise séculaire «Le client a toujours raison». La meilleure chose que vous puissiez faire pour vous-même est de balayer cette expérience sous le tapis et d'aller de l'avant. Essayez de ne pas vous sentir trompé et réalisez que la plainte de l'acheteur est une partie désagréable d'avoir à faire des affaires en ligne. Chaque entreprise doit faire face au mécontentement des clients. Votre entreprise ne peut pas faire exception à la règle.