Utilisation de questions ouvertes et fermées dans les appels commerciaux

points d'interrogation

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Les questions sont la clé

Tous les bons vendeurs savent que pour vraiment communiquer avec votre client (et à un niveau de base, tout ce que la vente est vraiment), vous devez découvrir ce qui est le plus important pour eux. La vente implique parfois que vous «faites» acheter quelque chose à quelqu'un. Cependant, les êtres humains ne font généralement que ce qu'ils veulent faire et vous ne pouvez pas leur faire faire ou «acheter» ce qu'ils ne veulent pas. Cependant, ils auront des exigences ou des besoins, et si certains de leurs besoins correspondent aux avantages de votre produit / service que vous offrez, ils achèteront probablement de leur propre chef.

Si seulement c'était simple

Mais comme nous connaissons tous les clients, rarement, voire jamais, viennent vous dire exactement ce qu'ils veulent - comme dans cet exemple, où un client cherche à améliorer son système d'alarme:

«Je veux un système d'alarme simple et infaillible, couvrant 7 zones distinctes, 2 capteurs par zone, avec 3 claviers séparés dans les« zones d'accès clés ». Codes d'accès à changer tous les vendredis à 14h. Les touches de commande doivent être dans nos couleurs d' entreprise avec notre logo en relief sur eux, et je dois tout le système installé et travaillant en Avril le 14 ^e «.

Bien sûr, il y a parfois des exceptions. Très occasionnellement.

Trouver les besoins

Un client aura souvent certaines exigences ou certains besoins, et si vous pouvez montrer que vous pouvez satisfaire ces besoins avec votre produit ou service, le client est plus susceptible d'acheter.

Quels sont ces besoins et comment les trouver?

Vous trouvez des besoins en posant des questions. C'est tout.

Une fois que vous avez trouvé un besoin particulier, vous pouvez simplement faire correspondre ce besoin à l'avantage correspondant de votre produit ou service.

En savoir plus sur le type de questions que vous posez dans une minute, mais pour le moment, concentrons-nous sur le besoin le plus important de tous. C'est un besoin fondamental de tous les êtres humains.

Ne l'oublie jamais. C'est ici…

Le besoin d'être compris.

Et vous répondez à ce besoin particulier, non pas avec un avantage que votre produit ou service offre, mais avec un avantage que vous offrez personnellement…

La capacité d'écouter et de comprendre le point de vue de votre client.

C'est pourquoi il est si important de toujours faire savoir au client qu'il est écouté.

Questions ouvertes

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Utilisation des questions ouvertes

OK, comment trouver le reste des besoins du client?

Facile, nous posons des questions.

La prochaine fois que vous serez en mesure de comparer un vendeur avec un autre, observez celui qui pose le plus de questions et écoute attentivement et activement - celui qui réussira le mieux.

Dans la vie, il y a beaucoup de questions que l'on pourrait se poser: des questions chargées, des questions suggestives, des questions curieuses, des questions irritantes… etc, etc.

Dans les ventes, vous pouvez le rendre beaucoup plus simple. Dans les ventes, vous devez poser deux types de questions de base.

Le premier type de question est parfois appelé question «ouverte». Les questions ouvertes ont tendance à susciter des réponses fluides qui déterrent souvent beaucoup d'informations.

Les questions ouvertes ont tendance à commencer ou à inclure les mots qui, où, comment, pourquoi *, quoi et quand.

* Pourquoi a tendance à être utilisé comme une question pour obtenir plus d'informations, suite à une question ouverte posée précédemment. Soyez prudent et n'utilisez pas trop souvent les questions «pourquoi» pendant un appel, parfois les gens sont intimidés par les questions «pourquoi» et deviennent défensifs, surtout si vous ne les connaissez pas très bien (par exemple, premier contact).

Voici quelques exemples de questions ouvertes:

• «Quels sont les domaines dans lesquels vous cherchez à améliorer vos systèmes de sécurité?»
• «Comment les systèmes de sécurité actuels vous ont-ils affecté?»
• «Pouvez-vous me dire pourquoi c'est important?»

Les questions ouvertes, comme mentionné précédemment, sont conçues pour susciter un «flux» d'informations, à partir duquel vous pouvez commencer à saisir les besoins du client.

Questions fermées

Le deuxième type de question est parfois appelé question fermée. Le principal objectif d'une question fermée est d'obtenir des réponses précises et précises. Le plus souvent, ils susciteront une réponse par oui ou par non, mais cela pourrait aussi être une date ou un nombre.

Les questions fermées ont tendance à commencer ou à inclure les mots combien ou est.

Voici quelques exemples:

• «De combien de capteurs aurez-vous besoin?»
• «C'est important?»

Les questions fermées et les réponses qu'elles apportent ont tendance à être courtes et précises.

Les réponses aux deux questions ci-dessus pourraient être:

• «16.»
• "Oui très."

Les questions fermées peuvent également être utilisées pour qualifier une affirmation, en d'autres termes, elles peuvent être utilisées pour vérifier si quelque chose est vrai ou important, comme dans le deuxième exemple ci-dessus: «Est-ce important?»

équilibre

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Équilibrer vos questions

Un bon appel de vente équilibré intégrera ces deux types de questions. Si vous deviez passer un appel en utilisant uniquement des questions ouvertes, vous finiriez par tourner en rond et attacher votre client en nœuds, et finalement votre client perdrait patience et vous perdriez la vente. Poser constamment des questions ouvertes est très, très irritant après un certain temps; les enfants en particulier sont très bons dans ce domaine. La prochaine fois que vous rencontrez un enfant de trois ans, regardez le nombre de questions ouvertes qu'il pose! (Que se passe-t-il quand… Pourquoi le ciel est-il bleu… Mais, pourquoi… Que se passe-t-il alors… Pourquoi cela?).

questionnement enfant

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De même, l'utilisation de questions fermées peut sembler brusque, agressive et interrogative. Utiliser uniquement des questions fermées n'obtiendra pas d'informations de base, il est peu probable que vous découvriez de nombreux besoins et votre client se sentira stressé et sous pression - et vous le laisserez penser que vous êtes un vendeur très insistant. Cela n'augure rien de bon pour votre future relation.

L'une des clés d'un bon appel est d'utiliser un équilibre entre les deux types de questions, mais en règle générale, commencez par quelques questions ouvertes bien pensées. Commencer de cette façon vous permettra d'avoir une «impression» pour votre client et il sera beaucoup plus détendu que si vous commenciez immédiatement avec des questions fermées.

Bien utiliser ces deux types de questions simples et écouter attentivement les réponses vous permettra de trouver les besoins du client, d'établir des relations et d'être sur la voie d'une relation mutuellement avantageuse.

© 2019 Jerry Cornelius