Table des matières:
- Merci d'avoir appelé le service client de DirecTV. . .
- À qui suis-je en train de parler?
- Qu'est-ce que NEW Asurion?
- Les NOUVEAUX employés sont-ils compétents?
- Comment puis-je parler avec un CSR expérimenté?
Une grande partie du service client de DirecTV est en fait gérée par une société appelée NEW Asurion.
Merci d'avoir appelé le service client de DirecTV…
Si vous êtes un client de DirecTV, vous avez presque certainement entendu ces mots. Cela peut vous surprendre de savoir que la personne qui prononce ces mots n'est pas techniquement un employé de DirecTV. Alors, s'ils ne sont pas des employés de DirecTV, comment savent-ils comment résoudre votre problème et pourquoi ont-ils accès à votre compte?
À qui suis-je en train de parler?
Comme de nombreuses grandes entreprises qui reçoivent un nombre élevé de demandes quotidiennes, DirecTV sous-traite une partie de leurs appels entrants au service client. Bien qu'il existe des agents de service client AT&T et DirecTV dédiés, la plupart des appels entrants sont redirigés vers la société du plan de protection DirecTV.
Si vous pensez que le plan de protection que vous payez fait partie de DirecTV, vous vous trompez. Surprise! Vous parlez à une personne travaillant pour la société NEW Asurion.
NOUVEAU Asurion gère de nombreux appels du service client de DirecTV.
Qu'est-ce que NEW Asurion?
Si vous avez déjà acheté une garantie prolongée sur un appareil électronique ou un appareil électroménager, il est probable que vous ayez déjà donné votre entreprise à Asurion. NOUVEAU Asurion est une filiale d'Asurion qui gère exclusivement les comptes DirecTV. Asurion dans son ensemble couvre à peu près tout l'électronique et peut être acheté à la caisse dans la plupart des supermarchés si une garantie prolongée est disponible. Bien que je ne connaisse pas le fonctionnement interne de la société mère, je sais tout ce qu'il y a à savoir sur la NOUVELLE filiale Asurion.
Les NOUVEAUX employés sont-ils compétents?
Pour devenir représentant du service client chez NEW Asurion, les employés doivent suivre une formation de 9 semaines. Le stagiaire doit apprendre les bases du fonctionnement interne de DirecTV, passer plusieurs tests et effectuer certaines tâches pratiques. Après avoir terminé la formation, la plupart des représentants du service client ne connaîtront qu'environ 5 à 10% de tout ce qu'ils doivent savoir pour résoudre ou résoudre suffisamment chaque problème client. Après avoir atteint le seuil des appels, les CSR acquièrent environ 5% de connaissances supplémentaires sur DirecTV par mois, ce qui signifie qu'il faudrait statistiquement 18 mois pour qu'un CSR puisse résoudre chaque problème avec certitude.
Voici maintenant les statistiques qui devraient vous inquiéter un peu lorsque vous appelez le service client. Chaque agence emploie entre 100 et 200 CSR et forme également environ 100 personnes par an. Même à un taux d'achèvement de la formation de 75%, cela signifie que presque, sinon plus de la moitié du personnel employé est inexpérimenté. Après avoir lu cela, vous pouvez probablement comprendre pourquoi vous avez peut-être eu une mauvaise expérience avec le service client de DirecTV auparavant.
La plupart du temps, vous allez atteindre un CSR qui ne connaît que les bases de la plupart des problèmes techniques qui se posent. Du côté positif, environ 85% des problèmes techniques peuvent être résolus par un CSR inexpérimenté car les problèmes les plus fréquemment rapportés sont enseignés pendant le processus de formation.
Comment puis-je parler avec un CSR expérimenté?
Après avoir établi que la plupart des représentants du service client sont inexpérimentés, il est temps d'apprendre comment vous pouvez parler à un agent qui sait le mieux comment résoudre votre problème DirecTV.
La première personne qui répondra à un appel de support technique sera un représentant du bas du totem. Malheureusement, DirecTV vous oblige à effectuer un dépannage minimal avec cet agent. Se renseigner sur les procédures standard est un avantage. Si vous connaissez le résultat de chaque étape de dépannage, vous pouvez simplement passer en revue les mouvements et, dans un sens, mentir à l'agent de support technique. Le moyen le plus rapide de parler avec un agent plus expérimenté est de suivre toutes les étapes de dépannage qu'un CSR vous demande de faire. Une fois terminé, si votre problème n'a pas été résolu, demandez à parler à leur supérieur.
Un représentant supérieur n'est généralement qu'un CSR permanent. Il existe également des superviseurs de ligne, mais ils ne prennent généralement pas les appels. Dans un sens, vous ne parlez pas vraiment à un superviseur, mais plutôt à un CSR plus expérimenté, ce que vous voulez vraiment de toute façon. Habituellement, ces types de CSR ont au moins deux ans d'expérience et peuvent vous offrir plus de compensation pour votre insatisfaction. C'est une bonne chose à garder à l'esprit si jamais on vous offre un forfait de programmation gratuit ou une réduction sur votre facture. Vous pouvez souvent obtenir une offre encore meilleure en demandant simplement à parler à un superviseur de la RSE plus récent.