Que fait un formateur de supermarché?

Formateurs dans les supermarchés

En tant que client, vous verrez rarement un formateur de supermarché, mais les résultats de leur travail acharné sont évidents lorsque votre expérience au supermarché se passe bien. Alors, que fait exactement un formateur dans un supermarché? Je suis content que vous ayez posé la question et j'ai la réponse car j'étais entraîneur au Royaume-Uni.

Si vous pensez que j'ai montré aux gens comment faire fonctionner la caisse enregistreuse, je ne l'ai fait que rarement, car cela était normalement laissé aux responsables de ce département. Bien que si on me le demandait, je pouvais et je l'ai fait à l'occasion. C'était en dessous de mon échelle salariale, donc mon responsable ne voulait pas que je fasse cela à moins que personne d'autre ne soit disponible. Mon rôle impliquait la formation en santé et sécurité, la formation des nouvelles recrues et, de manière générale, m'assurer que les gestionnaires suivaient la formation du personnel de leurs services. Un formateur de magasin fait partie de l'équipe des ressources humaines ou, comme on l'appelait auparavant, du personnel.

J'ai travaillé pour l'un des principaux supermarchés du Royaume-Uni et dans notre magasin, nous avions 2 formateurs à plein temps. Nous étions tous les deux polyvalents dans le magasin et avions travaillé dans plusieurs départements différents et, si nécessaire, nous pouvions remplacer si nécessaire. Entre nous deux, les seuls départements dans lesquels nous n'avions pas travaillé étaient la station-service, la caisse et la pharmacie.

Enseigner les compétences en service à la clientèle

Nous savons tous que le service client est médiocre, mais pensez-vous à quelle fréquence vous obtenez un bon service client? C'était, je crois, l'une des raisons pour lesquelles j'ai été embauché pour le poste, mes compétences en service à la clientèle étaient excellentes. Je attribue cela au fait de grandir aux États-Unis, où le service client est ou était très bon. Quand je suis arrivé au Royaume-Uni au début des années 80, le service client était inexistant. Ils se contentaient d'appeler l'achat et de remettre la main sur l'argent. C'était choquant.

L'un de mes rôles en tant que formateur était de m'assurer que le personnel fournissait toujours un bon service client. On me voyait souvent discrètement près d'une caisse ou dans un coin avec un presse-papiers cochant un formulaire pour tout le personnel en contact avec les clients. À la caisse enregistreuse, cela est toujours vérifié également. En plus de se souvenir de tous les codes, de divers fruits et légumes, le préposé doit être capable de faire sonner 19 articles par minute tout en étant agréable et en entretenant une conversation avec le client.

Les informations que j'ai recueillies sur l'employé, pour ses performances de service à la clientèle, sont allées dans ses dossiers personnels pour le rapport de performance semestriel qui est fait par son responsable. C'était souvent le gérant qui demandait un chèque. Cela pouvait provenir d'une plainte téléphonique, ou ils avaient simplement l'impression que l'employé ne travaillait pas aussi bien qu'ils le pouvaient. Si tel était le cas, ils seraient envoyés à moi ou à l'autre formateur pour un cours de recyclage.

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Formation de nouveaux employés

Avec les nouvelles recrues, il y avait des séances de 4 à 4 heures le soir pour les former. La première soirée a été une introduction générale au fonctionnement du magasin et à la signature de papiers par ces nouveaux employés et à leur intégration dans l'entreprise. Les deux nuits suivantes étaient une formation sur la santé et la sécurité. Bien que des procédures de sécurité ministérielles spécifiques soient données plus tard une fois qu'ils ont commencé à travailler. La dernière nuit était consacrée au merchandising qui, croyez-le ou non, comprenait des éléments tels que la façon de stocker les étagères. Vous pourriez penser « que savoir? ', mais vous seriez surpris du nombre de personnes qui mettent une canette sur l'étagère avec l'étiquette pointant dans le mauvais sens. Il y a aussi des problèmes de rotation qui doivent bien sûr être suivis pour s'assurer que le client reçoit des aliments frais et que rien n'est laissé derrière, ce qui pourrait être obsolète et entraîner une perte pour l'entreprise ou une lourde amende.

Lors des sessions de formation, les recrues sont invitées à signer de nombreux formulaires confirmant qu'elles ont été formées à certaines procédures. Cela montre une diligence raisonnable de la part du magasin que nous les avons formés, cela protège l'entreprise des problèmes potentiels, y compris les litiges. Également une formation sur les restrictions d'âge sur les produits, car tout le monde est censé pouvoir utiliser la caisse enregistreuse si nécessaire. Certaines de ces restrictions concernent des produits que vous connaissez et d'autres dont vous n'êtes peut-être pas au courant.

Le graphique ci-dessous montre les restrictions d'âge pour le Royaume-Uni.

Produit	Âge minimum	Autres notes
Cigarettes	18
De l'alcool	18	Y compris les alcopops
Feux d'artifice	18
Aérosols et peintures	16
Des couteaux	18
Recharges briquet	18
Magazines, jeux vidéo, DVD	Restrictions d'âge sur les packs
pétards de Noël	12
Aspirine	n / A	pas plus de 16 aspirine, sauf dans une pharmacie, alors c'est 32
Tickets de loterie	16

Nouveaux employés

Les nouvelles recrues que nous avons rencontrées allaient des jeunes de 16 ans qui voulaient juste travailler quelques heures après l'école et des personnes dans la cinquantaine qui avaient été licenciées. Il y avait aussi des mères qui voulaient un emploi maintenant que leurs enfants étaient allés à l'école et d'autres qui avaient juste besoin d'un deuxième revenu pour joindre les deux bouts. En d'autres termes, tout le monde et tout le monde. Certains étaient reconnaissants d'avoir été embauchés et d'autres pensaient que travailler dans un supermarché était en dessous d'eux et n'ont pas tardé à le dire aux gens assis à proximité.

Le premier soir, les gens ont tous reçu des uniformes qu'ils devaient essayer et rapporter la nuit suivante s'ils avaient besoin d'une taille différente. Garder tout le monde habillé était également le rôle du formateur. L'uniforme comprenait des chemises / chemisiers ou des polos. Les femmes pouvaient choisir des pantalons ou des jupes. Des chapeaux, des chaussures (chaussures de sécurité) ont également été fournis. Les articles spécifiques au département tels que les tabliers, les gants de cuisine ou les manteaux de style gant étaient la responsabilité du département mais devaient être commandés par nous.

Notre stock de vêtements était important, donc si quelqu'un avait besoin de quelque chose immédiatement, nous l'avions normalement. Nous devions tenir des registres de qui avait quoi parce que certaines personnes voudraient plus que leur juste part. Nous devions toujours nous faire rendre l'uniforme ou les chaussures pour les renvoyer à l'entreprise. En fait, il y a des histoires autour de la table de la salle à manger selon lesquelles quelqu'un regardait un documentaire sur l'Afrique et voilà que certaines personnes portaient des uniformes de magasin usagés dans ce village isolé. La raison pour laquelle ils sont envoyés ou détruits est que quelqu'un pourrait en mettre un et entrer dans un magasin en tant qu'employé.

Caméras de sécurité de supermarché

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Formation du personnel de caisse

Si les employés travaillaient pendant les heures d'ouverture du magasin, ils devaient tous savoir comment utiliser la caisse enregistreuse. Beaucoup de directeurs de département détestaient parce que leur personnel pouvait être rappelé à tout moment. Bien qu'un client veuille simplement passer la caisse rapidement, il y a beaucoup de politique qui se passe dans les coulisses du service que le personnel de caisse ferait de la chasse aux têtes. Cela n'a jamais conduit à des combats physiques, mais je peux vous dire que le service du personnel a prononcé des paroles fortes à ce sujet.

Un caissier est la dernière personne que vous verrez probablement à l'épicerie. Si l'expérience du client n'a pas été bonne, ou s'il passe généralement une mauvaise journée, le caissier en entendra généralement parler. Ne vous méprenez pas, la plupart des clients sont d'accord, mais il y en a qui sont simplement désagréables.

Un caissier a le droit de refuser le service à quiconque et apprend à calmer une situation potentiellement volatile. Le caissier dispose également de boutons de sécurité sur lesquels il / elle peut appuyer et non seulement la sécurité sera là, mais aussi la plupart des hommes. Le caissier peut appuyer dessus s'il se sent menacé ou s'il estime qu'il y a un risque de vol.

Un caissier peut également refuser de servir des personnes en état d'ébriété ou sous l'influence de drogues. De plus, s'ils ont des plaies autour de la bouche, ils ne seront pas vendus d'aérosols car c'est l'un des signes d'abus d'aérosols. Je connais personnellement un caissier qui a refusé de vendre 5 bidons de laque à un adolescent. Elle a exercé sa diligence raisonnable et a eu raison de le faire. La mère de l'adolescente a téléphoné au magasin en colère car elle était coiffeuse et avait besoin de ces canettes. Le personnel a expliqué pourquoi et elle a compris et est venue les acheter elle-même.

Formation sur la sécurité incendie

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Formation sur la sécurité incendie

Pendant les cours initiaux de santé et de formation, les recrues doivent visionner une vidéo sur la sécurité incendie. C'est assez dramatique car il montre l'un de nos magasins en feu. Ensuite, il discute du rôle qu'ils doivent jouer pour mettre les clients et eux-mêmes en sécurité. Cela comprend la sécurisation des caisses enregistreuses avant de partir. Ils doivent filmer et revoir les cours de sécurité incendie au moins deux fois par an. C'est une partie nécessaire du rôle des formateurs, pour montrer que nous avons fait preuve de diligence raisonnable pour assurer la sécurité de chacun en cas d'incendie.

Ce n'est pas seulement la sécurité incendie, le personnel est également formé à ce qu'il faut faire en cas de vol ou d'alerte à la bombe. Bien que pendant le temps où j'y ai travaillé, la préparation d'une alerte à la bombe ne concernait que la direction et le personnel de bureau (formation à la bombe à la lettre).

Vous pourriez penser qu'après que les gens sont là depuis un certain temps, ils connaissent automatiquement les procédures de sécurité et sont attentifs aux situations dangereuses. Hélas, ce n'est pas le cas. J'ai eu un incident où un homme, je l'appellerai John (pas son vrai nom), se tenait avec un pied sur l'échelle et l'autre sur le rayonnage en train de récupérer quelque chose d'une étagère supérieure dans le magasin. Je me suis dirigé vers lui, car je ne voulais pas l'appeler et le faire tomber. Il était d'environ 7 pieds au-dessus d'un sol en béton. Ce n'est que lorsque j'ai signalé cela à mon supérieur, le responsable des ressources humaines, que j'ai appris que ce n'était pas la première fois. Il était tombé en faisant quelque chose de similaire et avait tenté de poursuivre la société. Son père, qui avait également travaillé pour l'entreprise, a fait la même chose. Il va sans dire,John a été ramené pour une formation complémentaire et tout cela a été ajouté à ses dossiers.

Vol de personnel

À divers moments, le personnel était fouillé. Cela se faisait normalement lorsqu'ils avaient terminé leur quart de travail. Un minimum de deux personnes faisant partie de l'équipe de direction leur demanderait de tout retirer de leurs poches. Parfois, il s'agissait de contrôles aléatoires, mais le plus souvent non, c'était lorsque le vol était suspecté. Bien que les employés aient été informés de certaines des caméras du magasin, certaines personnes oublient. Par exemple, il y a des caméras dans l'allée de l'alcool, de la santé et de la beauté (pensez au maquillage coûteux), près des piles et des rasoirs, dans l'allée de la viande, des cigarettes et de la pharmacie. Si un caissier est soupçonné d'avoir reçu des doigts légers et que sa caisse enregistreuse est manquée à plusieurs reprises. Ils sont placés à un certain registre qui a une caméra directement au-dessus. Quand j'y travaillais,la caméra était si bonne que vous pouviez lire une étiquette sur un paquet à partir du moniteur dans le bureau du gérant du magasin. Lorsqu'ils travaillaient, les employés n'étaient autorisés à avoir qu'un stylo, un cutter (pour ouvrir les boîtes) et des mouchoirs dans leurs poches, tout le reste était conservé dans un casier.

L'avancement de carrière

En plus de la paperasse quotidienne, j'organisais une formation pour le personnel qui pourrait avoir lieu dans différents magasins dans tout le pays. Les départements devaient suivre leur formation et je les inscrivais à divers cours. Celles-ci peuvent inclure une formation spécifique à leur département, une formation aux premiers secours ou une formation pour ceux qui souhaitent progresser dans leur carrière au sein de l'entreprise.

J'ai fait ce travail pendant 18 mois et je l'ai apprécié, mais parfois, il semblait plus question de regarder que tout le monde suivait les procédures correctes pour empêcher l'entreprise d'être poursuivi en justice que de formation. Pour moi, j'ai raté l'interaction avec le client et le fait d'être sur le sol. Quand il y avait une ouverture pour un chef de service, au restaurant, j'ai postulé et je l'ai eue. C'était la prochaine étape dans la hiérarchie de l'entreprise.

questions et réponses

Question: Comment développez-vous un employé de supermarché?

Réponse: La nôtre a commencé par une session de formation de quatre jours. Tous les nouveaux employés devaient suivre une formation en santé et sécurité, il y avait aussi une formation en marketing et en service à la clientèle. Ensuite, une fois cette formation terminée, ils recevraient une formation spécifique à leur département. C'était continu. Il était également possible de suivre une formation dans plusieurs départements. Pour l'employé impatient, cela pourrait signifier plus d'heures.

© 2016 Mary Wickison