Conseils et techniques pour travailler avec le grand public

Comment garder de bons clients

J'ai commencé à travailler à l'âge de 15 ans. Comme la plupart des adolescents, j'ai commencé à travailler dans l'industrie alimentaire, à faire des pizzas. Pour mon deuxième emploi, j'étais barista dans un café local. J'ai adoré le travail et je pouvais assumer la responsabilité. Cependant, je n'étais pas préparé à travailler avec le grand public.

Depuis mon adolescence, j'ai travaillé comme:

un vendeur dans le commerce de détail,
un enseignant interagissant avec les élèves et les parents,
une main stable s'occupant des chevaux de concours coûteux,
un responsable de site pour une société événementielle haut de gamme,
un fleuriste qui conçoit des arrangements pour les besoins spécifiques du client,
une serveuse dans un restaurant très fréquenté,
un photographe de mariage professionnel,
un gérant d'une petite librairie,
une secrétaire,
un artiste muraliste travaillant dans les maisons des gens,
une caissière dans une épicerie,
et un toiletteur professionnel pour chiens.

J'ai toujours travaillé dur et j'ai toujours aimé mon travail. J'ai eu le privilège de faire tant de choses que j'aime. Mes métiers m'ont permis de construire des relations clients durables et de trouver de nouveaux amis. En d'autres termes, j'ai traité avec le grand public à différents niveaux et avec différents revenus.

J'ai vu des gens passer du statut de grand public au statut de client précieux . Plusieurs fois, j'ai échangé des histoires avec d'autres personnes qui travaillent dur, et elles expriment souvent leur incapacité à faire face à certains de leurs clients, en particulier les plus difficiles. À la demande de mes collègues, je partage les méthodes que j'ai apprises de mes expériences. Je discuterai des capacités d'adaptation, des idées et des techniques que j'utilise chaque fois que j'interagis avec un client.

4 astuces pour travailler avec le public

1. Développer une clientèle en étant poli

Première étape: vous êtes là pour le client , et vous initiez sa bonne expérience avec votre approche professionnelle. J'ai presque toujours travaillé dans le secteur des services. Cela signifie que je suis responsable de fournir un service à mes clients. La première chose dont je me souviens toujours, c'est que je suis moi-même client presque tous les jours.

Comment est-ce que j'aime être traité? Quand je vois un nouveau visage franchir notre porte, je me lance dans l'action. Je souris, je les salue chaleureusement, j'établis un contact visuel (très important!), Et je termine toujours mon salut par une ligne ouverte, comme «Que puis-je faire pour vous aujourd'hui?» Je sais que cela semble cliché, mais il est nécessaire de créer ce dialogue générique si vous voulez continuer un dialogue légitime plus tard. Vous pouvez être la seule personne à dire un mot gentil à ce client toute la journée. Vos clients ont des vies entières dont vous ne savez rien à moins qu'ils ne se portent volontaires pour vous le dire.

Ne soyez jamais curieux. Les gens sont blasés, ils ont toujours une histoire et ils sont souvent stressés. S'ils semblent malades ou grognons, il y a toujours une très bonne raison: vous ne connaissez tout simplement pas la raison. Ne transformez pas l'attitude d'un client en affront personnel. Influencez-les avec votre optimisme. Si vous aimez votre travail, c'est une pratique très facile à adopter. Si vous n'aimez pas votre travail, ne laissez pas vos clients le voir! Cela me met toujours mal à l'aise, en tant que consommateur, d'écouter les reproches d'un employé et de me plaindre de l'endroit même où je dépense mon argent. C'est impoli et c'est une mauvaise affaire. Une première impression est impérative dans le monde des affaires, alors prenez toutes les mesures nécessaires pour vous assurer que les clients seront à l'aise lorsqu'ils franchiront votre porte. Soyez poli et patient.

2. Écoutez et établissez un contact visuel

La deuxième étape de la relation client consiste à écouter . Tout le monde dans ce monde doit être validé à un certain niveau à un moment donné, sinon tout le temps. Validez votre client en fermant la bouche et en écoutant la leur. Établir un contact visuel. J'ai appris l'importance d'écouter les mauvaises expériences de ma mère avec les médecins. Elle avait le lupus, mais elle était constamment mal diagnostiquée parce que ses médecins ne voulaient pas l'écouter! Ils n'ont pas établi de contact visuel. Ils ne lui ont pas permis de terminer avant d'assumer son diagnostic. Ils n'ont pas répondu à ses questions. Enfin, elle a trouvé un médecin qui l'a écoutée et lui a permis de poser des questions. Il a répondu à ses questions, a correctement diagnostiqué sa maladie et a finalement sauvé sa vie.

Vous ne pouvez pas sauver des vies, mais vous les affectez . Je ne peux pas compter le nombre de fois où un client a eu quelque chose de personnel à partager. Les humains ont besoin d'être entendus et de savoir qu'ils ne sont pas seuls. C'est notre nature. Bien sûr, les funérailles de tante Peggy n'ont rien à voir avec la façon dont je prépare le caniche de sa nièce, mais la nature humaine dicte qu'une relation se forme grâce à un tel partage, et ainsi la confiance se construit entre moi et mon client.

J'ai même pris des notes sur le dossier d'un client, en enregistrant des sujets de conversation. Lorsque le client revient un mois plus tard, je vais parfois me renseigner sur une intervention chirurgicale ou sur une situation qu'il a déjà partagée. Les gens sont toujours flattés lorsque vous vous souvenez des détails de leur dernière visite. Cela les fait se sentir importants. Cela leur fait également sentir qu'ils ont toute votre attention. Cette expérience conduit le client à un sentiment de fidélité et de confiance, qui vous récompense avec un client fidèle heureux.

J'ai même une liste mentale que j'appelle ma liste de «terrains communs». Je l'utilise au travail, en public, lors de fêtes et d'événements. Utilisez la conversation avec votre client et trouvez quelque chose que vous avez tous les deux en commun. (Certains sujets communs clés sont toujours les animaux de compagnie, les enfants, la météo ou les livres.) Le cas échéant, apprenez les noms de vos clients et appelez-les par leur nom lorsqu'ils franchissent la porte. Et si je dois vous rappeler que les compliments sont rares de nos jours, changez ce fait en distribuant des compliments sincères à vos clients.

Ne dominez pas la conversation. N'interrompez jamais un client pendant qu'il parle et ne parlez jamais «à» un client. Chaque fois qu'un employé me parle comme si j'étais un idiot, mes affaires avec lui sont terminées. Aussi ridicule que puisse paraître la question d'un client, répondez à votre client avec un sentiment de dignité et de sérieux.

3. Toujours aller au-dessus et au-delà

La troisième étape concerne le travail que vous effectuez. Allez toujours au-delà des attentes dans votre travail. Vos clients le remarqueront. Par exemple, nos clients toiletteurs amènent leurs chiens pour un bain. Un bain coûte généralement 12 $. Ce que nos clients adorent, c'est que pour 12 $, ils reçoivent plus qu'un bain! Ils reçoivent un bain, un traitement revitalisant, un arc ou un bandana et un spray de finition. Oh, et nous nettoyons les oreilles du chien. Ces quelques touches supplémentaires - qui ne prennent que quelques minutes - incitent nos clients à revenir encore et encore - et même à nous envoyer plus de clients!

Ai-je mentionné des conseils? Dans de nombreux cas, un client est prêt à donner un pourboire lorsqu'il estime avoir reçu un excellent service. Tant d'entreprises emploient maintenant des personnes qui effectuent le strict minimum requis afin de pouvoir obtenir un chèque de paie à la fin de la semaine. La plupart d'entre nous ont été du mauvais côté de ces entreprises. Pire encore, ils ne se soucient pas d'entendre et de valider vos plaintes. Cela m'amène à la quatrième étape.

4. Apprenez à gérer les plaintes

Chaque entreprise ou entreprise reçoit des plaintes. C'est inévitable. Sachez ceci: à un moment donné, il y aura des plaintes, et certaines concerneront vous ou le travail que vous faites. Être prêt. Il est extrêmement important de comprendre la plainte et de poser des questions spécifiques. Plusieurs fois, la plainte découle d'un malentendu ou d'une simple mauvaise communication.

Dans ces cas, une discussion avec le client résout tous les problèmes. N'ayez pas peur d'appeler vos clients et de leur parler. Assumez la responsabilité de tout malentendu de votre part. N'accusez le client de rien - vous pouvez faire des suggestions pour des situations futures, mais faites-le avec grâce et incluez-vous dans ces suggestions. Si une erreur a été commise de votre part, acceptez la responsabilité. Ce monde est déjà plein de gens qui refusent d'accepter la responsabilité de ce qu'ils font; ne soyez pas un autre.

J'ai ressenti un effet apaisant chez mes clients lorsqu'ils entendent les mots: «Je suis vraiment désolé que cela se soit produit - j'en assume la responsabilité, et j'aimerais avoir l'occasion de résoudre ce problème / d'inventer / de vous donner un marié gratuit … »Ces clients s'attendent à une bagarre et ils arrivent les poings proverbiaux levés. Lorsque vous acceptez cette responsabilité avec grâce et compréhension, ils voient qu'ils n'ont pas à se battre pour leur grief.

Pour moi, cela a toujours été un signal d'alarme social de voir autant de gens se sentir agressifs pour que leurs plaintes soient reconnues, encore moins résolues. Les entreprises devraient se mettre en quatre pour satisfaire leurs clients. Malheureusement, ce comportement est devenu au mieux une nouveauté. Assurez-vous que votre entreprise ne tombe pas sous le coup des inconsidérés. Écoutez les plaintes, traitez-les et résolvez les plaintes.

Si vous avez tout fait pour plaire à un client et que vous le perdez toujours, rappelez-vous que vous ne pouvez pas contrôler les autres. Laissez-les aller. Parfois, ils reviennent. Quand ils le font, traitez-les avec le même amour que vous traitez tout le monde. Nous faisons tous des erreurs. C'est la façon dont nous gérons notre erreur qui nous distingue.

Comment gérer les perturbateurs

Je vais m'adresser au Troublemaker. Toutes les entreprises, en particulier les industries de services, rencontrent ce que j'appelle le Troublemaker. Il est évident que cette personne était malheureuse avant même de vous rencontrer. Ces clients particuliers sont un défi. J'ai une arme secrète. Permettez-moi de citer un exemple.

Nous avons eu un client qui avait une personnalité très négative et qui n'a jamais été satisfait. Cette personne se plaignait toujours des autres personnes et d'autres entreprises. Je l'ai fixée le jour où elle a franchi ma porte. Je l'ai traitée comme tout le monde, mais quand le temps est venu pour moi d'entendre à quel point elle était insatisfaite de mon service, j'ai proposé de changer certains aspects du toilettage de son chien afin qu'elle soit satisfaite. Ce n'est pas ce qu'elle voulait, même si cela aurait résolu sa plainte. Elle a maintenant exigé un marié libre. Et c'est parti. Non, je lui ai rendu un excellent service. J'ai résolu sa plainte. J'étais aimable, aimante et gentille. Je l'ai traitée avec respect. Quand elle m'a crié dessus, j'étais complètement imperturbable. Je n'ai réagi d'aucune manière . Elle était alors confuse.

C'est la clé pour diffuser Troublemakers. Pour une raison quelconque, ces personnes ont fait un style de vie de négativité et de plaintes. Ils ont appris en cours de route que s'ils sont assez misérables, ils pourraient obtenir quelque chose gratuitement juste pour que les gens puissent s'en débarrasser. Ils ont appris que leur comportement horrible engendre une réaction chez ceux qui les entourent, et ils peuvent alors manipuler ces réactions. Pas moi. Je souris et la regardai silencieusement déclamer. J'ai établi un contact visuel. Ne réagissez pas à leur comportement ou à leur langage.

Lorsque les Troublemakers n'ont aucune réaction, ils perdent leur stratégie. Je suis restée calme et attentive, ce qui lui a finalement donné un air idiot. Elle a payé à contrecœur son époux et s'est plaint plus tard à d'autres que nous lui avions rendu un service terrible. N'oubliez pas: vous ne pouvez pas contrôler les autres. Elle a oublié une chose: personne d'autre ne l'aimait non plus. Partout où elle est allée, elle a laissé une trace de malice. Tout le monde savait qu'elle était un fauteur de troubles. La bonne nouvelle: elle a pris 35 minutes entières de ma semaine de travail. En d'autres termes, elle n'a pas eu assez de temps pour être un défi pendant longtemps. Son comportement était temporaire.

Représenter votre entreprise

Lorsque vous travaillez avec des clients, vous représentez votre entreprise. Connaissez-vous le nom du caissier de votre banque? Connaissez-vous le nom de votre coiffeur? La reconnaîtriez-vous à l'épicerie? Mes clients me reconnaissent en public les jours où mes propres enfants pourraient à peine me reconnaître. Pour moi, c'est un bon signe.

S'il est vrai que certaines personnes sont beaucoup plus observatrices que d'autres, cela me fait du bien quand les clients me reconnaissent et entament une conversation. Je dois faire quelque chose de bien. J'ai encore des étudiants de mes années d'enseignement qui accourent pour me faire des câlins. Je ne me souviens pas de tous leurs noms, mais ils se souviennent du mien. J'ai des clients de toilettage qui m'ont supplié de venir chez eux prendre un café ou de m'emmener déjeuner.

Je suis convaincu que l'attention portée aux besoins de chaque client et l'impact positif et professionnel que j'ai de travailler pour eux créent un lien. Après tout, je me souviens encore de mes professeurs préférés, et je me souviens des noms de mes caissiers préférés. Il en faut si peu pour avoir un effet positif sur la vie de quelqu'un. Vous pouvez rencontrer un client pendant 15 minutes sur une semaine entière, mais cela pourrait être les 15 meilleures minutes qu'ils aient vécues dans le monde des affaires.

Grandir et s'améliorer en tant que personne améliore votre capacité à fournir un excellent service client et à établir des relations. Faites preuve de bon sens et sachez que tout le monde mérite d'être entendu. Faites du bon travail et adoptez une bonne attitude. Soyez reconnaissant et essayez de trouver des raisons d'être optimiste. Soyez responsable si nécessaire. Soyez aimable. Vous ne savez jamais comment vous affectez les gens. Sachez simplement que vous les affecterez. Fais le bien.