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Stratégie de médias sociaux pour un monde post-COVID
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Pour le moment, nous sommes tous bombardés d'affirmations selon lesquelles la pandémie de COVID-19 va tout changer dans l'industrie des relations publiques et la façon dont nous utilisons tous les médias sociaux.
Il est vrai que la crise a des effets énormes sur les entreprises et sur la manière, le moment et les raisons pour lesquels les clients utilisent les médias sociaux. Mais si ces changements sont là pour durer est une question plus difficile.
Pour de nombreuses entreprises, le plus évident de ces effets a été une augmentation considérable du trafic sur les réseaux sociaux, ce qui oblige de nombreux professionnels des relations publiques à revenir aux techniques de base qui caractérisent depuis longtemps la diffusion efficace des médias sociaux: savoir quand publier sur les réseaux sociaux, comment utiliser visuels sur les médias sociaux de manière efficace et en évitant les erreurs des médias sociaux.
Pour d'autres, les flux de médias sociaux sont devenus un outil crucial pour se connecter avec les clients qui travaillent à domicile pour la première fois et pour renforcer les communautés de marques en cette période de crise.
Dans cet article, nous examinerons certains des changements que la pandémie COVID-19 a causés en ce qui concerne les médias sociaux pour les professionnels des relations publiques, puis identifierons laquelle de ces tendances va durer.
Le passé
En tentant ce type d'analyse, il est instructif de se rappeler que les médias sociaux ont déjà subi des changements majeurs au cours de la dernière décennie. Auparavant, il y avait une perception largement répandue que les médias sociaux représentaient une forme de communication nouvelle, puissante et principalement véridique. C'est peut-être pour cette raison que 86% des marketeurs intègrent les réseaux sociaux dans leurs stratégies marketing.
Depuis lors, cependant, la perception du contenu des médias sociaux a subi une transformation spectaculaire. Le scandale Cambridge Analytica et la perception croissante de la quantité de «fausses nouvelles» véhiculées par les plateformes ont miné la confiance des consommateurs en elles. Cette perte de confiance a été particulièrement prononcée chez les jeunes générations, qui sont de plus en plus découragées par les messages de marque diffusés par les médias sociaux.
Pour le secteur des relations publiques, ces changements ont posé un énorme problème. La perte de confiance dans les messages sur les réseaux sociaux a essentiellement sapé toute tentative d'utilisation de ces plates-formes et a forcé de nombreuses entreprises et organisations à chercher ailleurs le type d'engagement direct du public qui est si efficace.
Le présent
Puis vint la pandémie de COVID-19, et avec elle un autre changement majeur dans la façon dont les consommateurs voient les médias sociaux.
Il y a trois éléments à la transformation actuelle de la perception des médias sociaux. La première est simplement que dans le contexte des ordonnances de verrouillage généralisées et du passage au travail à distance, l'utilisation de ces réseaux a considérablement augmenté.
La messagerie sur Facebook, Instagram et WhatsApp a augmenté de 50% dans plusieurs pays, et Twitter voit 23% d'utilisateurs quotidiens de plus qu'il y a un an.
Deuxièmement, de nombreux organismes de bienfaisance et gouvernements locaux se sont (enfin) tournés vers les médias sociaux comme outil pour faciliter les liens entre les citoyens et les clients. Ces techniques ne seront pas nouvelles pour les professionnels des relations publiques, mais beaucoup les ont abandonnées en raison du manque de confiance qui s'est développé à l'égard des plateformes de médias sociaux, en particulier en ce qui concerne les politiques de confidentialité de Facebook.
Troisièmement, il semble que la confiance des consommateurs dans ces réseaux se rétablisse lentement. Youtube et Facebook ont été exceptionnellement actifs dans la suppression des fausses informations, et même Whatsapp a limité le transfert de messages pour tenter d'arrêter la propagation des rumeurs.
En bref, il semble que la promesse précoce des médias sociaux - en tant que lieu où les individus pourraient véritablement se connecter les uns aux autres et se connecter avec les marques qu'ils achètent - revient.
L'avenir
La question de savoir si cela va durer est, bien entendu, une question très difficile. Néanmoins, il y a quelques leçons clés à tirer de la façon dont certains professionnels des relations publiques ont utilisé les médias sociaux pendant la crise, et qui indiquent l'avenir de l'engagement des médias sociaux. En d'autres termes, la crise offre des aperçus d'un avenir post-COVID.
Il convient de reconnaître, par exemple, que le travail à distance augmentera probablement considérablement après la crise, car les entreprises en reconnaissent la valeur. Cela signifie que les pics d'utilisation des médias sociaux que nous avons constatés au cours des derniers mois sont peu susceptibles de redescendre à leurs niveaux d'avant la crise. Pour les professionnels des relations publiques, cela signifie que le retour aux médias sociaux sera un élément crucial des stratégies de marketing post-COVID.
Il est également probable que les efforts de Facebook, Twitter, etc., dans la lutte contre les fausses nouvelles, redonnent à ces plateformes un niveau de confiance inégalé depuis de nombreuses années. Cela signifie que les professionnels des relations publiques peuvent enfin être en mesure de les utiliser pour convertir les visiteurs en acheteurs en les utilisant pour le type de marketing direct qui a récemment été considéré comme «trop commercial» ou, pire, comme une escroquerie de phishing.
Conclusion
Enfin, en regardant les entreprises qui ont été les plus innovantes dans l'utilisation des médias sociaux pendant la crise, on peut voir qu'elles ont toutes activement rejoint la lutte contre la maladie. Certaines entreprises - et parfois des entreprises très improbables - ont pris l'initiative d'aider leurs clients à naviguer dans les mythes sur la maladie qu'ils verront sur les réseaux sociaux et à diffuser des conseils de santé.
Ce type de campagne «valeur sociale» n'est bien entendu pas nouveau. Mais la crise semble en avoir accéléré le niveau et la valeur. En cas de besoin, les consommateurs se tournent vers les marques pour être des balises d'espoir et de conseils, et les médias sociaux restent le meilleur endroit pour le faire. Pour les professionnels des relations publiques, cela signifie qu'il est peut-être temps de transmettre votre compte de médias sociaux à vos employés et de les laisser toucher directement vos clients.