Table des matières:
- 1. Nettoyez votre bouche
- 2. Soyez prêt pour l'appel
- 3. Limitez les distractions et les conversations parallèles
- 4. Ne faites pas de bruit en réfléchissant
- 5. Utilisez une introduction appropriée
- 6. Écoutez votre interlocuteur
- 7. Demandez l'autorisation avant d'utiliser le bouton Hold
- 8. Soyez prudent lors du transfert d'un appel
- 9. Fournir une résolution appropriée
- 10. Fixez un délai raisonnable
- 11. Enveloppez-le avec un sourire
Apprenez à être professionnel au téléphone.
Avez-vous déjà appelé une entreprise ou une organisation et avez dû faire face à un employé non professionnel? Peut-être qu'ils vous ont parlé comme si vous étiez un ami au lieu d'un client estimé, ou vous ont mis en attente et ne sont jamais revenus pour terminer l'appel. Quelles que soient les circonstances, c'est une expérience frustrante d'avoir affaire à quelqu'un dans un cadre professionnel qui n'a pas de bonnes manières de téléphoner.
D'un autre côté, vous pouvez être un nouvel employé et vous ne savez pas comment répondre au téléphone à votre nouvel emploi. Peut-être que l'idée que quelqu'un vous appelle à votre bureau vous donne des ulcères, et vous voulez juste une idée de la façon dont vous devriez aborder l'appel.
Les conseils suivants devraient donner des conseils de base sur la façon de répondre à un téléphone de manière professionnelle. Que vous les gardiez comme un rappel pour vous-même ou que vous les envoyiez comme un indice subtil à quelqu'un d'autre, cela ne fait jamais de mal d'avoir un plan de match au-delà de dire "Bonjour".
1. Nettoyez votre bouche
La première chose que vous devez faire avant de répondre à un appel au travail est de vous assurer que votre bouche est libre de toute nourriture ou boisson. Nous avons tous eu ces appels cauchemardesques où la personne essayant de nous aider sonne comme si elle venait de manger un morceau d'un sous-sandwich. Essayez de ne pas faire vivre cette expérience à quelqu'un d'autre.
Si possible, gardez votre collation ou votre déjeuner pour une heure de pause désignée afin de ne pas avoir à étouffer votre nourriture avant de répondre à un appel. Si vous ne parvenez pas à faire une pause, assurez-vous d'avoir complètement avalé votre nourriture avant de répondre au téléphone.
2. Soyez prêt pour l'appel
Avez-vous déjà appelé quelqu'un et été immédiatement mis en attente parce qu'il n'était pas prêt à vous aider? C'est une expérience frustrante car nous nous attendons toujours à ce qu'une personne soit prête lorsqu'elle répond au téléphone.
La meilleure façon d'être prêt à aider quelqu'un est de mettre de l'ordre dans votre espace de travail. Assurez-vous que vous avez tous les papiers nécessaires en ordre et à portée de main. Assurez-vous également que l'écran de votre ordinateur est à portée de vue avec les applications informatiques nécessaires en cours d'exécution.
Avoir vos documents en ordre à l'avance vous fera gagner un temps précieux et vous permettra de vous lancer directement dans l'aide à vos clients lorsqu'ils appellent.
3. Limitez les distractions et les conversations parallèles
Si vous répondez au téléphone au travail, vous devez vous concentrer entièrement sur la personne que vous avez au téléphone. Si vous détournez votre attention sur les personnes et les conversations autour de vous, vous risquez de passer à côté de détails importants dont vous pourriez avoir besoin pour aider votre client.
S'il se passe quelque chose autour de vous auquel vous devez participer, demandez poliment à la personne en ligne si elle peut tenir ou si vous pouvez la rappeler immédiatement. Évitez d'entamer une conversation parallèle pendant que la personne au téléphone est toujours en mesure de vous entendre au téléphone. Non seulement c'est déroutant, mais c'est aussi impoli.
4. Ne faites pas de bruit en réfléchissant
C'est une habitude que beaucoup d'entre nous ont sans en être complètement conscient. Un moment, quelqu'un pose une question, et l'instant suivant, nous faisons un bruit "Hmmmm" ou en cliquant sur notre langue en pensant à une réponse. Le problème est que le bruit est beaucoup plus audible que nous ne le pensons. La personne à l'autre bout du fil est obligée de «nous écouter» penser.
Une autre chose à éviter est de mâcher de la gomme au téléphone. Bien que cela puisse sembler calme, il n'est pas difficile d'entendre quelqu'un mâcher et faire sauter de la gomme vigoureusement dans un téléphone.
5. Utilisez une introduction appropriée
Dès que vous prenez le téléphone, vous devez éliminer toute confusion sur qui vous êtes et ce que vous pouvez faire pour le client. Votre ouverture donne souvent le ton du déroulement de l'appel. Si vous avez un ton amical et serviable, les gens seront généralement plus disposés à travailler avec vous que si vous répondez grincheux.
Lorsque vous répondez au téléphone, essayez d'inclure les éléments suivants dans votre introduction:
- Le nom de votre entreprise
- Votre nom
- Le département dans lequel vous travaillez
- Demandez comment vous pouvez aider
En faisant cela, les gens auront une idée générale de qui ils parlent et s'ils doivent ou non être transférés. Cela étend également l'idée que vous êtes prêt et disposé à les aider.
6. Écoutez votre interlocuteur
Une grande partie de la prise d'un appel au travail consiste en fait à écouter ce que l'appelant a à vous dire. Prenez un moment au début de l'appel pour demander le nom de l'appelant et utilisez-le de temps en temps dans votre conversation. Non seulement cela montre que vous avez prêté attention lorsqu'ils vous l'ont dit, mais cela crée également un lien entre vous et votre client.
En plus d'obtenir le nom de votre appelant, vous devez également identifier le problème sur lequel il appelle. Après avoir rencontré le problème, demandez-lui comment vous pouvez l'aider à le résoudre. Assurez-vous de ne pas interrompre le client pendant qu'il décrit le problème, même si vous pensez savoir ce qu'il va dire. Donnez-leur une chance de parler, puis travaillez sur une résolution.
7. Demandez l'autorisation avant d'utiliser le bouton Hold
Il est inévitable qu'il y ait des appels téléphoniques où vous devrez mettre les gens en attente pour essayer d'obtenir une résolution. Il n'y a rien de mal à utiliser hold tant que cela est fait de manière responsable.
La première chose à faire est de demander à l'appelant si vous pouvez le mettre en attente. Habituellement, c'est aussi le bon moment pour expliquer exactement pourquoi vous avez besoin de plus de temps. Dans de nombreux cas, les gens ne craignent pas d'attendre tant qu'ils savent pourquoi ils attendent.
Une autre chose à surveiller est votre temps d'attente. Il y aura des cas où une suspension prolongée est nécessaire pour obtenir une réponse correcte. Dans ces cas, assurez-vous de vérifier auprès du client pour lui faire savoir que vous travaillez toujours sur son problème et que vous ne l'avez pas oublié. Vous voudrez peut-être également savoir s’ils souhaitent continuer leur mise en attente ou s’ils préfèrent un rappel.
8. Soyez prudent lors du transfert d'un appel
Il y aura des moments où les gens atteindront votre bureau par erreur. Si vous finissez par avoir besoin de transférer un appel, indiquez à l'appelant pourquoi vous allez devoir le transférer à une autre personne. Si vous êtes en mesure d'aider la personne sans la transférer, acceptez par tous les moyens la responsabilité de l'appel et prenez soin de vous.
Si vous avez besoin de transférer l'appel, assurez-vous de donner à l'appelant le poste vers lequel vous transférez au cas où l'appel serait accidentellement déconnecté. Assurez-vous également que vous transférez à chaud l'appel, ce qui signifie que vous présentez l'appelant à la personne qui prend l'appel. Cela garantira que tout le monde est sur la même longueur d'onde lorsque le nouvel appel commence.
9. Fournir une résolution appropriée
À la fin de votre appel téléphonique, assurez-vous que l'appelant a reçu une solution raisonnable pour le problème qu'il a appelé. Bien qu'il ne soit pas toujours possible de plaire à chaque appelant, faites de votre mieux pour expliquer la résolution proposée et les alternatives qui peuvent être disponibles.
Plutôt que de simplement donner une réponse négative à quelqu'un, pensez à des moyens par lesquels vous pourriez réellement aider la personne à l'autre bout du fil. Souvent, une personne perdra la colère de se voir refuser quelque chose lorsqu'elle se rendra compte que vous faites toujours de votre mieux pour trouver une alternative pour elle.
10. Fixez un délai raisonnable
Dans les cas où vous avez besoin de plus de temps pour rechercher le problème, assurez-vous de faire savoir à l'appelant ce que vous allez rechercher et combien de temps il vous faudra pour rappeler. Assurez-vous que vous donnez un délai raisonnable pour le rappel. Si le client doit d'abord rappeler, cela ne se passe généralement pas très bien.
La chose importante à retenir est que le délai doit être raisonnable. Si vous dites à quelqu'un que vous rappellerez dans les 24 heures lorsque vous savez que votre emploi du temps est plein, vous vous préparez simplement à une situation difficile plus tard.
11. Enveloppez-le avec un sourire
Une fois que tout le reste est terminé, fermez l'appel en remerciant l'appelant de vous avoir appelé. Cela pourrait également être un autre bon moment pour laisser tomber leur nom dans la conversation. Cela montrera que vous appréciez non seulement leur entreprise, mais également l'ensemble du client.
Une fois que vous avez raccroché, soyez prêt pour la sonnerie suivante et continuez à apprendre d'un appel à l'autre.