Conseils pratiques pour améliorer le service client

introduction

Que pouvez-vous faire pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre base de connaissances, de la page Foire aux questions et des ressources du service d'assistance en ligne? Comment pouvez-vous augmenter les chances qu'ils trouvent et donnent suite avec des ressources en libre-service? Que devez-vous faire pour améliorer le service client, quel que soit le canal utilisé?

Conseils pour créer le contenu dont vos clients ont besoin

Consultez votre responsable du support technique pour déterminer les solutions que votre organisation doit rédiger. C'est surprenant pour tout le monde, mais le service d'assistance à quelle fréquence le problème n'est pas un problème logiciel mais une erreur de l'utilisateur due à l'ignorance. Parfois, la meilleure solution que votre service d'assistance puisse faire est de placer les parties pertinentes du manuel d'utilisation dans la base de données de la solution, en particulier les parties difficiles à suivre lorsque vous venez de recevoir l'appareil.

Si un nouveau problème devient la raison la plus courante d'appels au support client, faites-en la priorité absolue pour le service informatique et les rédacteurs techniques pour lesquels écrire une solution. La solution peut simplement consister à répertorier l'erreur et à recommander à l'utilisateur de soumettre un ticket, mais ce document montre au client que vous êtes conscient du problème et que vous disposez d'un canal d'assistance défini.

La documentation du support technique n'est pas une copie publicitaire. N'incluez que des images pertinentes dans la solution. Il est plus important de voir à quoi ressemble un fusible grillé, une erreur d'installation d'application ou un problème logiciel que de jolies photos inutiles de personnes assises devant des ordinateurs. Les captures d'écran des menus utilisateur sont idéales si l'image correspond à l'étape particulière mentionnée dans les instructions. Si l'image montre des options de menu, assurez-vous que les options de menu sont lisibles par quelqu'un qui visualise l'image sur un téléphone intelligent ou une tablette ainsi que sur un écran d'ordinateur.

Les seules publicités adaptées aux sites Web de la base de connaissances seraient les «kits de solutions» ou le lien pour planifier une visite de service. Vous perdrez des points avec vos clients si votre solution à une erreur du modèle 5.0 leur vend le modèle 6.0 à moins que l'erreur 5.0 signifie que le matériel dans leur main est indésirable. Il est raisonnable de noter qu'ils doivent mettre à niveau leur logiciel du modèle 5.0 vers 6.0.

L'intersection du référencement, du SMO, de la conception Web et du support technique

Une intersection clé de l'optimisation des moteurs de recherche, du support technique et de la sécurité informatique consiste à s'assurer que la page de connexion de votre entreprise pour les clients s'affiche en haut des résultats de recherche pour «Connexion entreprise» et «Page de connexion X». Un nombre incroyable de pages d'entonnoir est conçu pour capturer les personnes à la recherche des pages légitimes. En outre, la page d'accueil légitime du service client et du support technique doit apparaître en tête des recherches de «service client de nom de société» et de «service d'assistance de nom de société».

L'optimisation du contenu de votre base de connaissances par les moteurs de recherche est importante, mais elle ne sera pas parfaite. Incluez des liens vers des solutions connexes facilement visibles afin que les utilisateurs qui utilisent le correctif de la version 5.0 puissent immédiatement passer à la solution pour le même problème dans le modèle 6.0. Lien vers les solutions associées sur les pages qui capturent le plus de trafic, comme fournir la solution pour réinitialiser votre mot de passe immédiatement disponible pour ceux qui ont peut-être oublié leur nouveau mot de passe.

Si votre entreprise publie des vidéos explicatives sur YouTube ou sur une autre plate-forme, indiquez dans la description de la vidéo comment contacter l'assistance client ou l'assistance technique. Et ne les obligez pas à développer la description pour la voir. Lorsque vous créez des vidéos faisant la promotion du nouveau produit, continuez et incluez des informations sur la façon dont les acheteurs du nouveau modèle peuvent contacter le support technique s'ils rencontrent des problèmes avec celui-ci.

La sensibilisation des médias sociaux peut être un outil de support technique inestimable. Lorsque votre entreprise découvre un problème qui se produit souvent, partagez la solution via les réseaux sociaux. Les clients qui ne savaient pas quoi faire à ce sujet peuvent maintenant trouver la solution et vous pouvez générer des commentaires positifs de la part des clients concernant les solutions qu'ils ont eux-mêmes élaborées. Un autre avantage de cette approche est que vous pouvez contrer les mentions négatives du problème sur les réseaux sociaux, tandis que d'autres partageant la solution avec leurs amis pourraient atteindre ceux qui ont besoin d'aide mais ne connaissent pas le document de solution.

Conseils d'organisation du service d'assistance

Ne coincez pas les gens dans un arbre téléphonique où ils ne peuvent pas atteindre un humain. Bien que le libre-service soit l'idéal, il n'est pas possible de répondre à toutes les questions via un message enregistré ou une réponse scriptée d'un bot de discussion. Rendre impossible d'atteindre un humain, en particulier pour ceux dont les problèmes ne peuvent pas être traités par une machine, vous risquez de perdre ce client.

Si quelqu'un a des problèmes de facturation qui sont en fait liés au site Web ou vice versa, ne lui dites jamais d'appeler un autre numéro de téléphone et de passer par une autre arborescence téléphonique. Assurez-vous que votre personnel peut passer des appels téléphoniques à d'autres services J'ai dû répéter cela à plusieurs reprises lorsque j'ai affaire à un problème de compte de télécommunications.

Le pire exemple que j'ai rencontré s'est produit lorsque je travaillais sur un service d'assistance PDM. J'essayais de joindre l'un de nos fournisseurs, mais l'ensemble de leur site Web était en panne. Leur téléphone est simplement allé à un enregistrement disant que vous devriez utiliser le site Web. J'ai dû appeler une ligne de compte client général pour signaler que le site Web était en panne, car il n'y avait aucun moyen d'atteindre le support technique.

Dans la mesure du possible, intégrez le support client à l'aide d'une seule base de données de suivi des problèmes. Assurez-vous que quelqu'un qui saisit un ticket par téléphone enregistre le problème dans le système de gestion de la relation client qui serait utilisé s'il soumettait un problème par e-mail ou par message instantané. Les systèmes en silo signifient que les tentatives répétées d'un client pour obtenir de l'aide ne parviennent pas à atteindre les bonnes personnes, ou pire, des réponses contradictoires.

© 2018 Tamara Wilhite