NVQ: `` démontrer sa compréhension des règles qui ont un impact sur l'amélioration du service client '', partie 2

Introduction:

En plus de connaître les législations, les réglementations, les politiques, les procédures et les pratiques de l'organisation, un conseiller en service client traite en permanence les informations sensibles des clients. Il s'agit d'une partie très importante du poste et le candidat doit être parfaitement informé sur la protection des données et les questions connexes. Outre cela, la discrimination, la diversité, l'inclusion et l'égalité des chances sont d'autres législations et réglementations importantes qui doivent être traitées avec sensibilité.

Selon ce que fait également l'organisation, la santé et la sécurité sont un autre domaine important sur lequel il faut se concentrer.

Cette unité est une unité de niveau 3 avec une valeur de crédit de 6 et couvre en détail toutes les informations ci-dessus. Afin de jeter un œil à la première partie de ce hub, veuillez suivre le lien ci-dessous:

Démontrer une compréhension des règles qui ont une incidence sur l'amélioration du service à la clientèle - Partie 1

3.6. Expliquez la législation et la réglementation externe pertinentes relatives à la protection des données.

La protection des données est une question très importante car nous traitons en permanence les informations sensibles des clients. Par exemple, date de naissance, race, maladies, religion, infractions pénales, coordonnées bancaires, détails de carte de crédit et de débit, détails des finances, détails de toute violence ou abus, données relatives à leur famille, etc. Il existe donc différentes législations et les réglementations qui doivent être suivies lors du traitement des données des clients ainsi que des données relatives à l'organisation. Voici quelques réglementations et législations relatives à la protection des données:

Consentement - Avant de prendre des données des clients et de les stocker dans l'organisation sous forme de copies papier ou électroniques, il faut obtenir le consentement du client et l'informer de la manière dont les données seront utilisées et à qui elles seront divulguées.
Données sensibles - Lorsqu'ils traitent des données sensibles telles que des informations personnelles, des informations financières, etc., les clients doivent être informés des raisons pour lesquelles ces données sont collectées et ne les collecter que si nécessaire.
Droits individuels - Cette loi indique que les consommateurs ou les clients ont le droit d'accéder à leurs informations ou informations les concernant. Il faut donc faire attention à la manière dont ils sont stockés et à la manière dont ces données sont utilisées dans diverses formes de communication, par exemple les e-mails, les lettres.
Examen des fichiers - À l'occasion, une ou deux fois par an, examinez toutes les données pour voir si des données stockées sont obsolètes. Les données périmées doivent être éliminées en toute sécurité.
Élimination des enregistrements - Lors de l'élimination des enregistrements indésirables ou périmés, il faut veiller à détruire les informations sensibles en toute sécurité. Les copies papier peuvent être éliminées par déchiquetage et les copies électroniques en les supprimant en toute sécurité et en s'assurant qu'elles n'existent par aucun moyen sur le disque dur et que personne ne peut récupérer ces données par aucun moyen de technologie.
Précision - Toutes les données stockées doivent être exactes. Les informations ou données obsolètes ne doivent jamais être utilisées et doivent être mises à jour régulièrement. Par exemple, l'utilisation d'une mauvaise adresse pour la communication par courrier peut amener des informations confidentielles entre les mains de mauvaises personnes et des données peuvent être utilisées à mauvais escient.
Sécurité - Les données sensibles et confidentielles doivent être stockées en toute sécurité. Les copies papier peuvent être stockées dans des armoires verrouillées et les fichiers logiciels doivent être protégés par mot de passe. Les écrans d'ordinateur doivent être verrouillés lorsque vous êtes loin du bureau. Lors de l'envoi d'informations confidentielles par e-mail, faites de votre mieux pour éviter, mais si nécessaire, utilisez un e-mail sécurisé.
Divulgation des données - Les données ne doivent jamais être divulguées à quiconque, comme les parents ou amis du client, à moins que le client n'ait donné son consentement. Dans les cas graves, les données peuvent devoir être partagées avec la police et les recettes intérieures si des enquêtes sont en cours.
Transférer des données à travers le monde - Si des données doivent être transférées hors du pays, le consentement de la personne doit être obtenu.

Protection des données: ce que vous devez savoir

3.7. Expliquez la législation et la réglementation externe pertinentes relatives à la discrimination fondée sur le handicap et à l'égalité des chances.

La loi sur la discrimination envers les personnes handicapées garantit qu'une personne handicapée a accès aux biens, aux locaux et aux services, a des droits en matière d'emploi, a des droits en matière de santé, a des droits à l'éducation, a le droit d'acheter ou de louer une propriété et a des droits à l'automobile et au transport. Cette loi contribue à promouvoir l'égalité et à mettre fin à la discrimination à l'égard des personnes handicapées.

La loi sur l'égalité des chances garantit que personne ne soit victime de discrimination fondée sur la race, le handicap, l'âge, le sexe, l'état matrimonial, l'orientation sexuelle, etc. La politique protège également contre le harcèlement et garantit que tout le monde est traité de manière égale dans les domaines du recrutement, de la formation, éducation, logement, emploi, santé, promotions et évaluations au travail et accès à d'autres besoins.

Protection des données

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3.8. Expliquer la législation et la réglementation externe pertinentes relatives à la diversité, à l'inclusion et à la discrimination pour des raisons autres que le handicap ou l'égalité des chances

La loi sur la diversité vise à valoriser la différence. Cela aide chacun à apporter ses idées, à reconnaître ses compétences et à contribuer à la communauté et à en faire un meilleur endroit où vivre.

La loi sur l'inclusion permet d'inclure toutes les personnes de la communauté ou de la société, prenant ainsi des décisions ensemble. Il supprime tous les obstacles et aide chacun à participer à l'apprentissage et à l'emploi.

Discrimination Act garantit que tout le monde est traité de la même façon et valorisé pour qui il est. Par exemple, les hommes et les femmes sont traités de la même manière et ne se voient pas refuser les promotions en fonction du sexe.

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3.9. Expliquer la législation pertinente et la réglementation externe relative à la santé et à la sécurité des clients et des collègues

La loi sur la santé et la sécurité traite de la santé et de la sécurité au travail. La législation pertinente relative à la santé et à la sécurité est:

Loi de 1974 sur la santé et la sécurité au travail - Cette loi garantit la santé et la sécurité au travail de tous les employés qui exercent une activité professionnelle. Elle s'applique également aux visiteurs visitant le site.
The Workplace Regulations 1992 - Cette loi traite des conditions du lieu de travail, comme l'entretien des bâtiments, l'entretien des équipements, l'éclairage, le chauffage, l'eau potable, la ventilation, les toilettes, les premiers soins, les installations de repos, etc.
Règlement de 1992 sur les opérations de manutention manuelle - Ce règlement traite des risques pour la santé associés à la manutention manuelle. Cela implique de soulever, déplacer, porter, pousser, etc.
Règlement 2006 sur le contrôle de l'amiante au travail - Cette loi précise la gestion des risques liés à l'amiante lors des travaux de construction et d'entretien. Les emplacements de l'amiante, leurs conditions doivent être enregistrées et surveillées.
Règlement de 1992 sur la santé et la sécurité des écrans de visualisation - Ce règlement traite de l'équipement des écrans de visualisation au travail. Les postes de travail et les écrans d'affichage doivent répondre aux exigences minimales et des tests oculaires et autres évaluations du lieu de travail doivent être effectués pour les employés qui utilisent des écrans d'affichage en continu.
Le Règlement de 1989 sur l'électricité au travail - Cela oblige les employeurs à entretenir tous les équipements électriques, à évaluer les risques et à faire régulièrement des inspections par un personnel bien formé
Règlement de 1995 sur la déclaration des blessures, des maladies et des événements dangereux - Ce règlement oblige les employeurs à signaler les accidents, les décès, les blessures et autres incidents dangereux au travail.
Le contrôle des substances dangereuses pour la santé Réglementation 2002 - Il s'agit du contrôle des substances dangereuses au travail, d'évaluer les risques, de prendre des précautions et d'effectuer des bilans de santé sur une base régulière.
La mise à disposition et l'utilisation des règlements relatifs aux équipements de travail de 1998 - La loi oblige les employeurs à fournir des équipements de travail adaptés à chaque travail et à les maintenir en bon état, à les inspecter périodiquement en suivant les procédures de santé et de sécurité
Le règlement de construction 2007 - Il traite de la sécurité dans les zones ou les chantiers de construction. Des mesures doivent être prises pour éviter de blesser le personnel et les visiteurs des locaux.

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3.10. Comparez la nécessité d'équilibrer les exigences de la législation et de la réglementation externe avec les besoins et les objectifs de votre organisation.

La vision de mon organisation est, « Nous aiderons nos résidents à vivre leur propre vie, à être en bonne santé, à être en sécurité, indépendants et à participer pleinement et activement à la vie de la communauté »

Pour y parvenir, nous devons travailler avec tous les départements et entreprises partenaires, ce qui signifie

Travailler avec la communauté - où nous devrons suivre la loi sur la discrimination, la loi sur l'égalité, la loi sur l'inclusion, la loi sur la protection des données et la confidentialité
Offrir des choix aux clients, écouter, être ouvert, transparent et honnête, être confiant et courageux et penser différemment - tout en tenant compte de l'égalité et de la diversité
Faire de la communauté un lieu sûr pour les personnes vulnérables - tout en respectant les procédures de sauvegarde, les procédures de santé et de sécurité, la loi sur la discrimination et les procédures de sécurité communautaire.
Maintenir la sécurité - en suivant les procédures de santé et de sécurité, le contrôle des substances, les règlements de construction, les règlements sur le lieu de travail et le contrôle de l'amiante au travail
Préserver le respect et la dignité - en traitant tout le monde sur un pied d'égalité et en respectant tout le monde en suivant la loi sur l'égalité, l'inclusion et la discrimination
Avoir des travailleurs qualifiés et enthousiastes - tout en respectant les procédures d'égalité des chances
Offrir un bon service - en suivant les politiques de service communautaire, les procédures de réclamation et de litige, les politiques de confidentialité, la législation sur la protection des données, la politique de service à la clientèle et la procédure de contact client
Apprenez les nouvelles procédures au fur et à mesure qu'elles entrent en pratique, car c'est la seule façon de vous tenir au courant des nouvelles politiques et procédures, ou des mises à jour des politiques et procédures existantes, et ainsi vous aider à fournir des services de qualité sans erreur.

Les priorités du Conseil sont

Soutenir et prendre soin de la population vieillissante
Créer des communautés plus sûres
Promouvoir des modes de vie plus sains

Ceux-ci seront atteints par

Améliorer les services de santé mentale - là où les procédures de discrimination sont suivies
Améliorer la qualité des pratiques et des données relatives aux pratiques de sauvegarde - là où les politiques et procédures de sauvegarde et de protection sont suivies
Amélioration des informations et des conseils clients, amélioration de la qualité des performances des prestataires de soins sociaux et amélioration de l'interfonctionnement avec la santé - en suivant les politiques de service communautaire, les politiques de service à la clientèle et les politiques de confidentialité et, surtout, en s'assurant que le protocole de communication entre les équipes est suivi
Promouvoir une vie indépendante, saine et sûre - en suivant les procédures d'accès aux services pour les clients en tenant compte des procédures d'égalité, de diversité et de discrimination
Respecter la norme des maisons décentes - en suivant toutes les procédures de santé et de sécurité et à nouveau en suivant les politiques et procédures d'égalité et de discrimination
Excellence du service à la clientèle - Cela place les clients au premier plan et sera davantage centré sur la personne. Cela cherchera à aider les clients à faire des choix individuels. Cet objectif sera atteint en développant les compétences des employés, en fournissant des services de conseil et d'orientation, un excellent service client et en améliorant les systèmes de gestion et de suivi des plaintes et des préoccupations.
Réduire les inégalités - Cela donne de l'importance à la justice et à l'équité dans la prestation des services. Transformer la vie des gens et les locations basées sur Choice sont des programmes qui ont été introduits récemment pour garantir des services équitables.

La sécurité d'abord

3.11. Expliquez la législation et la réglementation externe pertinentes qui affectent le service client dans votre secteur.

Notre organisation s'occupe de clients de tous âges, sexes, ethnies, religions, races et nationalités. Il traite également de toutes les questions sociales et communautaires des personnes de la communauté. Il existe donc un large éventail de politiques à suivre en matière de service à la clientèle. Le service client traite principalement avec les clients par téléphone, mais il arrive parfois que les clients entrent dans les bureaux régionaux lorsqu'ils ne sont pas au courant de certaines procédures ou en cas de besoin urgent ou lorsqu'ils ne sont pas sûrs de ce qu'ils doivent faire ou de qui ils doivent contacter. Voici les législations, politiques et procédures qui affectent le service client dans notre organisation.

Politiques et procédures des services communautaires - Ceci doit être suivi car nous traitons constamment avec les clients de la communauté.
Procédures de réclamation et de litige - Il s'agit d'une procédure très importante qui doit être suivie à tout moment, car elle est très cruciale pour le développement de l'organisation.
Politiques de confidentialité - Ceci doit être suivi à tout moment, car le personnel du service client traite à tout moment des données confidentielles
Procédures de conflit - Il peut y avoir des conflits et des différends entre l'organisation et le client ou entre le personnel du service et ces procédures aident à analyser et à identifier la bonne solution
Politiques d'égalité, de diversité et de discrimination - Il s'agit d'une politique très importante à suivre, car le personnel traite à tout moment avec des clients d'horizons divers
Législation sur la protection des données - Chaque membre du personnel, y compris le personnel du service client, doit se conformer strictement à la législation sur la protection des données.
Politique de service à la clientèle - Cette politique traite de la prise en charge des clients, indique ce qui peut être fait et ce qui ne peut être fait
Procédure de contact client - Elle traite des moyens et des procédures permettant aux clients d'entrer en contact avec l'organisation.

Consentement, données sensibles et divulgation de données - Le personnel du service client est le premier point de contact de l'organisation et traite donc les données et informations sensibles. Des précautions doivent être prises lors de la collecte de ces données et les clients doivent être informés de la manière dont ces données seront stockées et quand et avec qui elles seront partagées. Certains clients peuvent consentir à partager des données avec quelques membres de leur famille ou amis. Le personnel doit également faire preuve de prudence lorsqu'il traite ces données et lorsqu'il divulgue des informations à des organisations partenaires comme la police et les recettes intérieures.
Élimination des enregistrements - Tous les enregistrements doivent être éliminés après utilisation ou après la date d'expiration de la bonne manière, par exemple en déchiquetant des copies papier et en supprimant des copies électroniques.
Loi de 1974 sur la santé et la sécurité au travail - Tout le personnel doit travailler dans un environnement physiquement sûr du point de vue de la structure et tous les équipements électriques doivent être entretenus et câblés correctement, sans fil de fuite. Le contrôle de l'amiante doit être étroitement surveillé et tout accident ou blessure au travail doit être correctement signalé. Les postes de travail et les écrans d'affichage utilisés par le personnel doivent être parfaitement positionnés pour un travail sain.

J'espère que ce hub vous a été d'une certaine aide. N'hésitez pas à partager vos expériences et vos réflexions dans la section commentaires ci-dessous. Je ferai de mon mieux pour répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir le plus tôt possible.

Si vous souhaitez consulter la première partie de cette unité, veuillez suivre le lien ci-dessous.

NVQ - Démontrer sa compréhension des règles qui ont un impact sur les améliorations du service client Partie 1

Afin d'avoir un aperçu général de cette qualification et d'avoir une idée de la façon dont les unités sont choisies et comment cette qualification est évaluée, veuillez suivre le lien ci-dessous:

Diplôme NVQ niveau 3 en service à la clientèle: un aperçu

Bonne chance!