Ma pire expérience de service client sur eBay et PayPal

Si vous utilisez Ebay, vous utilisez sans aucun doute Paypal pour payer la marchandise si vous êtes acheteur et acceptez les paiements si vous êtes vendeur.

L'expérience que je suis sur le point de vous raconter révèle une faille dans la relation de paiement Ebay / Paypal qui permet à un acheteur de payer pour une marchandise à une adresse e-mail autre que celle autorisée par le vendeur. En d'autres termes, un acheteur peut envoyer de l'argent à quelqu'un d'autre que le vendeur et recevoir la marchandise du vendeur, laissant le vendeur au sec. Il existe de nombreuses protections pour les acheteurs. Les acheteurs sur Ebay n'ont pratiquement rien à craindre. Les vendeurs, en revanche, sont une autre histoire.

Si vous êtes le vendeur et que cette situation vous arrive, ni Ebay ni Paypal ne feront rien pour vous aider. Vous pouvez perdre votre marchandise et ne recevoir aucune compensation pour cela. La seule option dans cette situation est de plaider auprès de l'acheteur de déposer un litige auprès de Paypal pour obtenir un remboursement pour un paiement erroné ou espérer que la personne qui a reçu le paiement par erreur vous le renverra.

La liste Ebay a mal tourné

J'achète et vends souvent sur Ebay et je n'ai jamais rien eu de tel. J'ai 100% de commentaires positifs et plus de 1300 commentaires positifs.

J'ai listé une carte de football le 5 janvier 2017 et elle s'est vendue le 9 janvier 2017 pour 48,00 $.

Après la vente, Ebay m'a envoyé une notification indiquant que l'acheteur avait payé et j'ai envoyé l'article le lendemain. Plusieurs jours plus tard, alors que j'achetais un autre article, j'ai réalisé qu'il n'y avait pas assez d'argent sur mon compte Paypal, alors j'ai commencé à enquêter. Ce que j'ai découvert, c'est que le paiement effectué à Paypal et indiqué sur ma transaction Paypal effectuée sur Ebay était à une adresse e-mail non associée à mon compte. Ainsi, même si Ebay avait déclaré que la transaction de paiement avait été effectuée et que j'avais déjà envoyé l'article, je n'avais pas été payé pour l'article.

L'expérience du service client

Après avoir réalisé ce qui s'est passé avec cette vente aux enchères, j'ai appelé Ebay pour résoudre le problème. Depuis mon premier appel, Ebay m'a transféré deux fois vers Paypal. Paypal m'a transféré à Ebay les deux fois. J'ai parlé avec une dizaine de représentants du service client et passé plus de trois heures au téléphone. La déclaration la plus courante de chaque représentant est:

"Nous ne pouvons rien faire à ce sujet."

Un service client conçu pour vous donner la course

J'ai parlé aux représentants et aux superviseurs du service à la clientèle de première ligne. Autant que je sache, chacun était basé en dehors des États-Unis, très probablement en Inde.

Le manque de service à la clientèle n'a rien à voir avec la localisation géographique des représentants. Cependant, il semble y avoir un effort évident de la part d'Ebay et de Paypal pour se distancer de la responsabilité en externalisant leur service client et en fournissant à leurs représentants du service client une capacité limitée à résoudre les problèmes. A aucun moment, un représentant du service client n'a été habilité à rembourser l'argent que je n'ai pas reçu. A aucun moment aucun représentant du service client, que ce soit du côté d'Ebay ou de Paypal, n'a pris la responsabilité du problème. Ils semblent formés pour lire un script, rester calmes et s'excuser souvent. Ils ne sont pas habilités à résoudre réellement les problèmes.

Les représentants d'Ebay ont continuellement dit que seul Paypal pouvait faire quelque chose au sujet du paiement mal acheminé, mais quand j'ai appelé Paypal, ils ont blâmé Ebay pour le problème. Ni Ebay ni Paypal ne résoudraient le problème. Le paiement n'étant pas allé à l'une de mes adresses e-mail autorisées, Paypal a refusé de me parler du paiement car je n'étais pas le destinataire autorisé ou la personne qui a initié le paiement.

Vous vous demandez peut-être à ce stade si mon compte a pu être piraté. Ebay a vérifié que ce n'était pas le cas. Il n'y avait eu aucune utilisation non autorisée de mon compte.

En fin de compte, la stratégie du service client d'Ebay et de Paypal semble être d'épuiser le client jusqu'à ce qu'il abandonne. C'est en fait une mauvaise stratégie, car il leur aurait été beaucoup moins cher de simplement rembourser mon argent. C'est, bien sûr, en supposant qu'ils paient leurs employés du service client plus de quelques dollars par jour.

Ne laissez pas cela vous arriver

Si vous vendez sur Ebay et utilisez Paypal pour accepter les paiements, la seule façon de vous assurer que ce qui m'est arrivé ne vous arrive jamais est de vérifier votre compte Paypal après chaque transaction Ebay avant d'expédier votre article. Si vous êtes un vendeur à fort volume, c'est presque impossible. Si vous êtes un vendeur à faible volume, cette pratique est presque essentielle, sinon vous risquez de ne pas être payé puisque ni Ebay ni Paypal ne vous aideront.

Si ce problème vous arrive, croisez les doigts pour dire que vous avez affaire à un acheteur éthique. Votre acheteur peut résoudre le problème pour vous en déposant un litige auprès de Paypal et en récupérant le paiement. Cependant, selon Ebay, il incombe à l'acheteur de s'assurer qu'il paie la bonne personne. Par conséquent, une solution possible pour un vendeur qui n'a pas été payé est de déposer une plainte contre l'acheteur. Bien que je puisse être sûr que mon compte n'a pas été piraté, je ne peux pas être sûr que quelque chose de néfaste ne s'est pas produit du côté de l'acheteur. En fin de compte, Ebay et Paypal veulent punir leurs clients même si leurs clients ne sont pas en faute.

Mauvais service client

Ebay et Paypal externalisent leur service client. Leurs représentants du service client ne sont pas habilités à prendre des décisions. Ils fonctionnent principalement avec des scripts et ont des choix limités sur la façon de résoudre les problèmes. S'ils sont confrontés à un problème, comme le mien, qui sort de l'ordinaire, ils n'ont fondamentalement aucun moyen de résoudre le problème et aucun endroit pour envoyer la plainte.

Essentiellement, Ebay et Paypal ont conçu leur service client pour être une boucle sans fin de frustration dans le cas où un problème serait trop compliqué ou révélerait une faille possible dans leurs systèmes.

Dans ce scénario, je n'ai jamais rien fait de mal. Je n'ai fait aucune erreur. J'ai utilisé Ebay et Paypal tels qu'ils ont été conçus et j'ai suivi leurs instructions lorsqu'ils m'ont été présentés. Malheureusement, je suis le seul qui n'arrive pas à être satisfait. Ebay et Paypal ont chacun reçu le paiement. L'acheteur a reçu son article. Une personne inconnue a reçu 48,00 $. Je n'ai rien compris.

Et ni Ebay ni Paypal ne feront quoi que ce soit à ce sujet.

Preuve que cela s'est déjà produit

• L'acheteur a envoyé de l'argent à un e-mail erroné Paypal - La communauté eBay