Rencontrer et accueillir les visiteurs: gérer les problèmes de communication

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De nombreux environnements commerciaux ont des visiteurs fréquents. Les visiteurs peuvent être d'horizons divers et ils peuvent être là pour diverses raisons, ce qui signifie qu'ils peuvent arriver dans des états d'esprit différents. Afin de gérer des clients d'horizons divers avec des problèmes différents, il faut être capable de gérer ces requêtes initiales, ou au moins les diriger vers le bon service. La communication joue un rôle très important, par conséquent on devrait être capable de communiquer avec les clients de n'importe quel milieu.

Il s'agit de la deuxième partie de l'unité NVQ «Rencontrer et accueillir les visiteurs». Il s'agit d'une unité de niveau 2 avec un crédit total de 3. Pour la première partie de cette unité, veuillez suivre le lien suivant: Rencontrer et accueillir les visiteurs - Procédures, objectif et responsabilités.

1.5 Décrire les différents types de problèmes qui peuvent survenir avec les visiteurs, y compris les conflits et l'agression

Dans un environnement professionnel, on peut s'attendre à des visiteurs d'horizons divers, avec des comportements différents et avec des besoins et des attentes différents.

Certains des types de problèmes qui peuvent survenir avec les visiteurs sont:

Vous pouvez rencontrer différents problèmes liés au comportement ou à la réaction des visiteurs à un problème particulier.
Même avant que le visiteur n'entre dans le bâtiment, il peut avoir eu des problèmes de stationnement, ce qui peut le rendre frustré ou en colère.
Certains visiteurs peuvent être frustrés s'ils ont eu des difficultés à trouver l'emplacement ou le parking, ce qui pourrait être dû à une mauvaise communication.

Problèmes dus au manque d'installations telles que sièges, toilettes et salle de repos, eau potable, cantine, files d'attente à la réception, longs temps d'attente, pas de personnel pour baliser ou conseiller à la réception, etc. Cela peut rendre le visiteur frustré et parfois agressif.
Des problèmes peuvent survenir parce que le but de la visite a été entravé en raison de l'indisponibilité du personnel concerné ou du retard dans les processus qui a rendu le visiteur contrarié ou en colère.
Des conflits peuvent parfois survenir à la suite d'arguments et les visiteurs peuvent devenir agressifs et abusifs
Pour l'une des raisons ci-dessus, les visiteurs peuvent devenir agressifs et crier, jurer, menacer et parfois même s'impliquer dans la violence.

1.6 Décrire les moyens de traiter différents problèmes et quand les référer à un collègue approprié

Les problèmes qui surviennent avec les visiteurs dans un environnement professionnel peuvent parfois être évités grâce à des mesures de précaution et en suivant de près les politiques et procédures de l'organisation. Cependant, il arrive que des problèmes surviennent malgré toutes les mesures préventives, et ceux-ci doivent être traités de manière très sensible et constructive afin qu'aucune partie ne soit affectée.

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Voici quelques mesures préventives pouvant être prises:

L'entreprise pourrait créer une sorte de barrière entre vous et les visiteurs pour assurer votre sécurité, par exemple une barrière en verre ou en plastique.
Avoir une alarme de panique ou du personnel de sécurité en cas d'urgence ou un téléphone / portable pour appeler à l'aide.
Soyez prêt à répondre aux clients agressifs avec des connaissances sur la façon de rester calme et même une certaine connaissance de la légitime défense

Les visiteurs agressifs et en colère sont plus fréquents dans les lieux d'affaires qui traitent des soins de santé, des autorités locales et des services gouvernementaux, des écoles, des collèges, des universités et d'autres établissements d'enseignement, de la police, etc.

Voici quelques-unes des différentes façons dont les problèmes avec les visiteurs peuvent être traités:

Lorsqu'il y a une situation problématique, veuillez d'abord vous excuser auprès du visiteur, quel que soit le problème; que ce soit raisonnable ou non, que le visiteur ait raison ou tort.
Il est préférable de rester calme et d'essayer de résoudre le problème. Remerciez-les de vous avoir fait part du problème.
Répondez très calmement, gardez un contact visuel et ayez de la patience pour écouter et comprendre le problème des visiteurs (éviter la colère et la frustration par tous les moyens). Dites au visiteur que vous comprenez qu'il est contrarié et, si nécessaire, demandez ce que vous pouvez faire pour résoudre les problèmes. Faites preuve d'empathie avec eux et offrez-leur une tasse de thé ou de café si cela est possible pour les calmer. Ne le prenez pas personnellement.
Assumez la responsabilité du problème et traitez-le immédiatement.

Certains problèmes peuvent être résolus en mentionnant les règles et règlements, les politiques et les procédures, les critères de service et l'éligibilité, etc., ainsi que des brochures, le cas échéant, afin que le visiteur sache exactement ce qui convient.
Soyez très assuré, ne montrez aucun signe de peur et soyez très poli.
Donnez-leur le meilleur service possible et faites-leur se sentir bien et cela leur donnera envie de revenir pour affaires.
Mettez-vous toujours à leur place et réfléchissez à la manière dont vous souhaitez être traité dans cette situation; Traitez le visiteur de la même manière que vous souhaitez être traité.

Quand référer les visiteurs à un collègue approprié?

Lorsque vous avez essayé tous les moyens pour trouver une solution au problème des visiteurs et si vous sentez qu'il y a quelque chose à faire au-delà de vos capacités / capacités / droits administratifs, alors il est préférable de les référer à un responsable ou à un autre collègue qui a une meilleure connaissance et expérience du problème.
Certains incidents peuvent vous affecter émotionnellement, et si tel est le cas, il est préférable de confier la situation à un autre collègue qui sera en mesure de gérer la situation ou de se faire aider par le manager.
Il peut y avoir des situations où la demande d'un visiteur peut ne pas être conforme aux conditions générales ou aux politiques et procédures de l'organisation et celles-ci doivent être transmises à un autre collègue approprié, principalement de la direction supérieure.
Il peut parfois y avoir des problèmes graves qui nécessitent la participation du personnel de sécurité ou de la police et dans ce cas, déclencher l'alarme de panique ou appeler la police est la meilleure option pour éviter tout risque. Ayez toujours un téléphone ou un portable à portée de main, car vous ne savez jamais quand une situation difficile surviendra.

1.7 Expliquer le but de la communication avec les visiteurs

La communication est un processus d'échange d'idées, d'opinions, de faits et d'émotions entre deux ou plusieurs personnes. Les visiteurs qui visitent un environnement professionnel auront leur premier point de contact dans la zone d'accueil, qui est généralement la réception. Donc, être à la réception, il faut avoir de bonnes capacités de communication et être capable de communiquer avec les clients de manière appropriée.

Les objectifs de la communication avec les visiteurs sont:

Vous représentez l'organisation et toute impression que vous créez avec le client aura un effet durable sur l'organisation dans son ensemble. Il est donc très important de se présenter professionnellement et de communiquer professionnellement avec le client.
La communication vous aide à mieux comprendre les besoins et le but de la visite du visiteur et pour que le visiteur obtienne les informations dont il a besoin. Cela aide également à la compréhension mutuelle.
Une bonne communication attire plus de visiteurs et retient également les candidats existants, ce qui aide votre entreprise à se développer.
La communication laisse le visiteur avec une satisfaction et une confiance que l'organisation se soucie vraiment

1.8 Décrire les structures organisationnelles et les canaux de communication au sein de l'organisation

Toutes les organisations ont leurs propres structures, basées sur les entreprises ou les services qu'elles fournissent. Pour qu'une organisation ou une entreprise puisse s'acquitter de ses tâches, atteindre ses buts et objectifs et atteindre ses objectifs, elle doit être structurée d'une manière ou d'une autre: en fonction de son fonctionnement, des services qu'elle fournit, des produits qu'elle livre ou de son emplacement physique. et région.

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Structure organisationnelle selon ses fonctions. Dans ce cas, l'organisation peut avoir plusieurs domaines de fonctionnalités comme la santé et le logement, les services de santé, les services aux adultes, les services aux enfants, les services financiers, les services à la clientèle, les ressources humaines, les actifs d'information, le service de formation, les services juridiques, les services de protection sociale, le soutien aux entreprises unités, services de transport, service des impôts et ainsi de suite. Ce type d'organisation sera structuré en fonction des différentes fonctions qu'ils exercent. Chaque département aura un organigramme ou une structure, dont certains peuvent être liés entre eux et toutes ces structures seront finalement reliées entre elles pour former la structure organisationnelle.

Structure organisationnelle en fonction des services ou produits qu'elle délivre. Certaines organisations, par exemple les entreprises de vente au détail, auront des départements différents pour chaque produit ou service qu'elles fournissent. Par exemple, un entrepôt de bricolage aura divers départements tels que le bâtiment, la quincaillerie, la salle d'exposition, le jardinage, l'électricité, la décoration, etc. La supervision de tous ces départements sera les services de back-office comme, le département de téléphonie, l'équipe des commandes et des livraisons, l'équipe des ressources humaines etc. Chaque département aura une petite équipe et toutes ces équipes seront structurées et liées aux responsables des opérations et des services qui seront ensuite être lié au directeur général.

Structure organisationnelle selon la région ou le lieu. Certaines organisations ou entreprises sont structurées de manière à ce qu'un service ou un produit particulier qu'elles fournissent soit fourni dans une région ou une division particulière. Par exemple, les consultants, les notaires, les agences immobilières, les agents immobiliers, les compagnies pétrolières, etc. peuvent avoir un bureau local ou un bureau national ou un bureau international. L'entreprise peut être structurée de manière à ce que le siège social soit situé dans un endroit particulier du pays ou à l'international et les bureaux régionaux dans quelques grandes villes, puis les sous-divisions dispersées localement à travers le pays ou à travers le monde. Toutes les sous-divisions sont reliées aux bureaux régionaux concernés qui sont ensuite communiqués du bureau régional au siège.Parfois, il existe des organisations où chaque département de division exécute des tâches différentes et toutes ces divisions sont structurées et interconnectées pour former l'organisation dans son ensemble.

Dans tous les cas ci-dessus, c'est-à-dire dans toutes les structures ci-dessus:

Il y a des gens qui travaillent à différents niveaux de la structure hiérarchique.
Ils ont des responsabilités et des objectifs différents selon les postes qu'ils occupent au sein de l'organisation.
Le nombre d'employés dans chaque département ou niveau dépendra de la taille de l'organisation ou de la structure de l'organisation.
Le nombre de niveaux dans la structure de chaque organisation dépendra de la nature de l'entreprise.

Certaines organisations peuvent avoir une structure hautement hiérarchique tandis que d'autres peuvent avoir une petite structure avec moins de niveaux. Une structure matricielle est parfois mise en place lorsque vous travaillez sur des projets et des tâches similaires, où des personnes de différents départements ou régions travaillent ensemble pour accomplir une tâche

Qu'est-ce que la communication?

La communication est le processus d'échange d'idées, de faits, d'informations, d'opinions, d'expériences, etc., entre deux ou plusieurs organisations ou départements ou personnes. Pour y parvenir efficacement dans un environnement commercial, il doit y avoir des canaux de communication appropriés en place dans l'organisation.

La communication dans une organisation crée une forme de canal de communication qui peut être utilisée pour transmettre des informations dans divers domaines de l'entreprise, aux clients et à divers partenaires et entreprises. Les canaux de communication fonctionnent à la fois verticalement de haut en bas de la structure hiérarchique (c'est-à-dire des employés à la direction et de la direction aux employés) et latéralement (horizontalement) entre les départements. Les superviseurs ou chefs d'équipe agissent en tant que médiateurs ou facilitateurs pour la communication entre les employés et la haute direction et veillent également à ce que la communication soit précise et à temps. Fondamentalement, les canaux de communication sont des chaînes de relations humaines au sein de l'organisation et entre les organisations.

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Les canaux de communication peuvent être formels ou informels, temporaires (situationnels) ou permanents.

Canal de communication formel - Ce canal est systématique, est défini et a une structure permanente. Cela dépend de la structure organisationnelle et ne suit que cette voie de communication. Bien que le flux d'informations soit limité, il est sûr, ordonné et sous contrôle. Cela peut conduire et éviter les erreurs et les erreurs de communication selon les circonstances et les situations.

Canal de communication informel - Ce canal n'est pas défini ou systématique et n'a pas de structure permanente. La communication entre les employés a lieu lorsque cela est nécessaire et entre les différents domaines de la structure organisationnelle au besoin. Cette forme de communication est plus rapide, mais n'est pas toujours acceptable car elle peut contourner les procédures organisationnelles et doit donc être réalisée avec beaucoup de soin et de prudence.

Canal de communication temporaire ou situationnel - Cette forme de canal de communication est créée si nécessaire, pour les communications urgentes ou ponctuelles.

Canal de communication permanent - Il s'agit également d'une forme de canal de communication formel et les communications ont lieu uniquement dans le chemin spécifié dans la structure spécifiée.

Notre organisation travaille avec une combinaison de tous les canaux de communication ci-dessus car il s'agit d'une autorité locale et traite avec différents départements.

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Pour tous les types de canaux de communication ci-dessus, nous avons différents modes de communication que nous utilisons dans l'organisation.

Elles sont:

E - mails - Cette méthode est utilisée pour la communication au sein de l'équipe et entre les différents départements et structures de l'organisation.

Télécopies - Les télécopies sont utilisées pour transmettre des informations hautement confidentielles à des services situés dans différents domaines de l'organisation.

Rapports - Les rapports sont utilisés pour communiquer des informations de manière méthodique et structurée et pour comparer les données à travers différentes échelles de temps ou départements. Ceux-ci sont également utilisés pour surveiller les performances.

Téléphones et mobiles - Ils sont utilisés pour communiquer entre le personnel qui travaille dans différents départements et domaines et avec les clients.

Face à face - Cela se produit au sein de l'équipe, lors de réunions, lorsque d'autres membres du personnel visitent le bureau régional, lorsque les clients visitent le bureau régional, etc.

Pour la première partie de cet appareil, veuillez suivre le lien ci-dessous.

Rencontrer et accueillir les visiteurs - Procédures, objectif et responsabilités

J'espère que vous avez trouvé les informations ici utiles et intéressantes. N'hésitez pas à faire part de vos commentaires et à partager vos pensées et vos expériences.

Merci pour la visite.

Livingsta

Une note aimable aux candidats NVQ: