Comment utiliser les outils de gestion des opérations en entreprise

Si vous savez utiliser les outils de gestion des opérations, vous deviendrez meilleur en affaires. Voyez ce qu'ils peuvent faire pour vous.

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Que sont les outils de gestion des opérations?

Dans les années 1970, W. Edwards Deming, le gourou de la gestion de la qualité totale (TQM), a découvert que 94% de toutes les erreurs dans les affaires étaient causées par la direction et non par les travailleurs. Et la direction peut éliminer ces erreurs en mettant en place de bons outils de gestion des opérations. Lorsque ces erreurs sont éliminées, l'entreprise commet 1 / 20e d'autant d'erreurs qu'auparavant. Les erreurs provoquent des défauts, créent des clients mécontents qui vont ailleurs et coûtent beaucoup de temps et d'argent. Une entreprise avec une gestion efficace des opérations reste en affaires; une entreprise sans elle perd face à la concurrence. C'est ainsi que la fabrication électronique japonaise a repris les industries de la télévision et des photocopieurs dans les années 1970. Et les industries américaines et européennes ont appris des Japonais (qui ont appris de Deming), améliorant la qualité et mettant en œuvre des outils de gestion des opérations en réseau dans les années 1980 et 1990.

Comment comprendre ces outils

La façon la plus simple de comprendre ces outils est d'imaginer deux restaurants. L'un est un restaurant à l'ancienne, sans outils de gestion des opérations. La serveuse rédige votre commande et l'affiche à une fenêtre de la cuisine. Le cuisinier le lit et prépare la commande. Si la serveuse a bien écouté et que le cuisinier peut lire son écriture, et s'il fait attention, et qu'elle regarde la fenêtre ou l'entend crier «commandez», alors tout va bien. Mais si même une de ces étapes est manquée, la commande est erronée et le client est mécontent. Cet ancien restaurant fonctionne bien car l'équipe a appris à travailler ensemble. Mais que faire si la vieille serveuse remporte la loterie? Il y aura beaucoup d'erreurs avant que le nouveau serveur n'apprenne à obtenir tous les détails d'une commande et que le cuisinier apprenne à lire son écriture.

Maintenant, comparez cela à un restaurant du 21ème siècle avec des outils d'exploitation basés sur le Web. Les serveurs et serveuses sont formés sur la façon de prendre une commande et de la répéter au client, puis de la saisir dans le système de point de vente (POS) du restaurant. (C'est un outil d'exploitation.) Le cuisinier obtient une impression de la commande - pas de problèmes d'écriture. Il y a un signal silencieux indiquant "ordre vers le haut"; pas de cris. Si une commande se passe mal, le système peut dire à la direction quel serveur ou quelle serveuse a commis l'erreur. Les serveurs et les serveuses peuvent échanger des quarts de travail depuis leur iPhone, et la direction peut être sûre qu'un nombre suffisant de personnes viennent travailler. Un restaurant comme celui-ci peut accueillir 70 serveurs flambant neufs le jour de l'ouverture et faire de bonnes affaires. Et cela peut rapidement distinguer les membres de l'équipe qui veulent bien faire de ceux qui n'essaient pas vraiment d'apprendre et de réussir.Il y a beaucoup d'informations à utiliser pour aider ceux qui veulent s'améliorer, et il y a beaucoup de preuves d'erreur si quelqu'un ne travaille pas.

Remarque: En tant que consultant en entreprise, je ne suis pas un fan absolu des outils de gestion des opérations, du moins car ils sont souvent utilisés. Ils peuvent être utilisés pour créer des environnements rigides et autoritaires, en réduisant les coûts au détriment de la valeur réelle, du travail d'équipe, de la fidélité et de la contribution qui font le vrai succès. Je suis un fan absolu des outils de gestion des opérations s'ils sont utilisés pour constituer une équipe formidable et aider tout le monde à faire un excellent travail.

Avant d'entrer dans les outils de gestion des opérations en profondeur, nous devons comprendre les procédures d'exploitation standard et l'attitude qui crée une entreprise ou un service performant et axé sur l'équipe.

Outil de gestion des opérations classique

Les outils de gestion des opérations sont antérieurs aux ordinateurs de plusieurs siècles.

Sid Kemp

Procédures opérationnelles standard et amélioration continue

Les outils de gestion des opérations, que ce soit sur papier ou sur Internet, incarnent un mode de travail standardisé qui évite les erreurs. Une manière standard de réaliser une tâche dans les opérations est appelée procédure d'opération standard, ou SOP. Dans l'ensemble, les dirigeants et les travailleurs américains détestent les SOP. Notre attitude à leur égard est capturée dans un épisode de l'émission télévisée ER (Emergency Room), où l'urgence doit être évacuée en raison d'une fuite toxique. Une infirmière demande au médecin-chef: "Où est le manuel d'évacuation?" et il dit: "C'est dans un classeur noir dans le bureau." La caméra se tourne vers le bureau, où des classeurs noirs tombent de chaque étagère. Ils ne trouvent jamais le manuel et évacuent de toutes les manières possibles.

Aux États-Unis, dans l'ensemble, un manuel SOP est laissé sur une étagère quelque part. Au moment où nous le trouverons, il sera désespérément dépassé. Lorsque les SOP sont suivies, il est difficile de respecter les normes.

L'approche japonaise est très différente. Cette approche s'appelle kaizen, ce qui signifie «amélioration continue». Le Dr Masaaki Imai, fondateur de l'Institut Kaizen, déclare: "Une procédure opératoire standard est la pire façon de faire un travail. Nous respectons toujours les SOP et, chaque jour, nous essayons de l'améliorer." Le manuel est un document vivant sur l'amélioration des méthodes. Quiconque trouve le meilleur moyen de faire quoi que ce soit améliore la SOP pour cette tâche, puis tout le monde en tire des leçons et le fait de la manière la plus récente et la meilleure.

Les outils de gestion des opérations sont des systèmes logiciels informatiques qui facilitent - et sont obligatoires - le respect des SOP. Si nous faisons cela avec l'attitude de kaizen, travailler en équipe pour s'améliorer et exceller - alors ces outils sont un moyen puissant de devenir et de rester le leader de pointe dans votre domaine d'activité.

Outil de gestion des opérations du 21e siècle

Les lecteurs de cartes de crédit font partie des systèmes POS (point de vente), qui s'intègrent dans les outils de gestion des opérations pour la gestion des finances, des stocks et de la relation client (CRM).

Sid Kemp

Économisez de l'argent et réduisez les risques grâce aux outils de gestion des opérations

Si nous définissons des procédures commerciales efficaces, puis mettons en place un système informatique qui rend ces procédures faciles à apprendre et à suivre, nous pouvons économiser de l'argent et réduire les risques dans notre entreprise. Illustrons cela avec l'exemple des deux restaurants ci-dessus:

• Un système de point de vente informatisé calcule automatiquement le chèque du client: il n'y a pas d'erreurs d'ajout de facturation.
• Les erreurs de lecture des tickets manuscrits sont réduites, ce qui réduit le gaspillage alimentaire.
• Les erreurs de prise de commandes sont automatiquement suivies, afin que les serveurs et serveuses puissent être formés pour être plus précis.
• Si un serveur ou une serveuse part, un remplaçant peut être formé rapidement, ce qui réduit le risque d'erreurs coûteuses lors de la formation des nouveaux employés.
• Un système automatisé permettant aux serveurs de se connecter en ligne pour confirmer les heures de travail et les remplacements réduit le risque que le restaurant soit en sous-effectif si quelqu'un ne peut pas ou ne veut pas se rendre au travail.

Veuillez noter que ces outils peuvent être mal utilisés, auquel cas ils se retournent contre eux. Si le système est mis en place sans s'aligner correctement sur les pratiques commerciales, cela crée des tracas pour les personnes qui essaient de faire du bon travail. Nous sommes probablement tous allés dans des restaurants qui ne pouvaient pas gérer une commande spéciale, ou avons essayé d'acheter un article en vente deux pour un, et avons entendu une serveuse ou une caissière frustrée dire: "le système ne me laisse pas le faire. " Je sors des magasins qui ont ce problème et je n'y retourne jamais. Un système mal implémenté ou mal entretenu nous fait perdre des clients. En ce qui concerne le personnel, si les informations contenues dans le système sont utilisées de manière punitive, plutôt qu'à des fins de formation, les membres de l'équipe deviennent résistants et ralentissent le travail, voire quittent. Et le coût de ce taux de désabonnement - un roulement élevé du personnel - est souvent suffisant pour mettre une entreprise à la faillite.

Alors que nous avançons et examinons la conception et la mise en œuvre d'outils de gestion automatisée des opérations, gardons à l'esprit des pratiques commerciales efficaces et une consolidation d'équipe et une gestion d'équipe efficaces.

Le signe que vous avez besoin d'un meilleur système de gestion des opérations

Lorsque le système ne fonctionne pas pour une personne, cette personne créera son propre système pour faire son travail.

Sid Kemp

Outils de gestion des opérations Web personnalisables

Les outils de gestion des opérations permettent aux travailleurs de recevoir des instructions, de travailler et de saisir des données très efficacement. Le flux d'informations guide le flux de produits et de services pour les clients. Cela réduit le coût de service au client tout en réduisant les erreurs. Cela produit des résultats de meilleure qualité à moindre coût, ce qui est un avantage concurrentiel.

Les grandes entreprises, bien sûr, peuvent mettre en œuvre leurs propres systèmes informatiques entièrement personnalisés. Mais même cela est rare de nos jours. La plupart des entreprises s'appuient sur des logiciels personnalisables, tels que PeopleSoft ou SAP. Les entreprises de taille moyenne les utilisent également, et les petites entreprises trouvent souvent SalesForce utile de manière similaire.

Et, bien sûr, il existe également des outils spécifiques à l'industrie, tels que les systèmes d'exploitation des restaurants ou les systèmes de point de vente des supermarchés, ou des outils d'ingénierie qui transforment les dessins CAO en programmes de contrôle qui exécutent des équipements robotiques.

Le problème des dix milliards de dollars

Le contrôleur (directeur financier) d'un très grand État des États-Unis travaillait à la mise en œuvre d'un outil intégré et personnalisé pour la gestion des opérations financières. Il a fallu acheter et intégrer trois outils logiciels différents: un frontal pour la saisie des données, un outil de traitement et de calcul et un outil de reporting. Ils ont assemblé le système et ont commencé les tests. Tout s'est bien passé jusqu'à ce qu'ils tentent un ensemble de transactions totalisant plus de 9 999 999 999,99 $. Quand ils ont fait cela, tous les chiffres se sont trompés.

Il a fallu un certain temps pour découvrir le problème. Il s'est avéré que le logiciel central n'était pas conçu pour fonctionner avec des chiffres comportant plus de 12 chiffres significatifs, c'est-à-dire que les calculs ont échoué à 10 milliards de dollars. Si l'État n'avait utilisé qu'un seul outil, ce problème aurait été découvert tôt. Mais comme les trois outils étaient liés ensemble, les données entrantes semblaient correctes et les données qui en sortaient semblaient mauvaises, et il a fallu beaucoup de travail pour trouver le problème.

C'est le genre de problème auquel les grandes entreprises et les gouvernements sont confrontés lorsqu'ils élaborent des solutions intégrées pour créer des outils de gestion des opérations.

Problèmes de mise en œuvre: grands, moyens et petits

Les outils de gestion des opérations nécessitent une mise en œuvre efficace. Sans cela, ils réduisent souvent l'efficacité opérationnelle, augmentent les coûts, ajoutent des délais ou enferment l'entreprise dans un système qui fonctionne mal. Les problèmes créés par des outils de gestion des opérations mal mis en œuvre sont différents pour les grandes, moyennes et petites entreprises. Au cours de mes quinze années de consultation auprès d'entreprises, d'organisations gouvernementales et d'organismes sans but lucratif de toutes tailles - des entreprises Fortune 500 aux entreprises unipersonnelles - j'ai vu tout ce qui pouvait mal tourner.

Problèmes de mise en œuvre dans les grandes entreprises

Une grande entreprise travaille probablement déjà avec un outil générique de gestion des opérations, un outil spécifique à l'industrie (marché vertical) ou une combinaison des deux. Et le système repose probablement sur une combinaison de plates-formes informatiques: systèmes internes, intranet et services Internet sécurisés. Pour ces entreprises, les principaux problèmes sont:

• Intégrer différents outils pour que les données se déplacent de manière transparente. Voir l'encadré «Le problème des dix milliards de dollars».
• Amélioration des processus grâce à des techniques avancées telles que Six Sigma, l'analyse comparative et le développement des meilleures pratiques.
• Intégrer des systèmes après des fusions et des acquisitions, ce qui peut prendre des années.

Problèmes de mise en œuvre dans les entreprises de taille moyenne

Les entreprises de taille moyenne sont confrontées à un ensemble de problèmes différents:

• Choisir entre des outils spécifiques à l'industrie du marché vertical et des outils génériques
• Mettre en œuvre ces outils efficacement et à faible coût

À titre d'exemple du deuxième point, une erreur majeure que j'ai vue à plusieurs reprises au cours des quinze dernières années est qu'une entreprise de taille moyenne décide de mettre en œuvre PeopleSoft ou SAP ou même SalesForce, moins chère, et essaie de sauter la personnalisation coûteuse du système. Cela conduit inévitablement à un désastre, suivi d'une reconstruction complète du système - le faire correctement la deuxième fois au coût de dizaines ou de centaines de milliers de dollars. Ou - et j'ai vu cela - l'entreprise meurt de l'erreur, incapable de se permettre de le faire trop bien, après avoir perdu de l'argent en ne le faisant pas correctement du premier coup.

Problèmes de mise en œuvre des petites entreprises

Les petites entreprises évitent l'automatisation trop longtemps ou se précipitent sans une bonne personnalisation. Ils sont ensuite enfermés dans un système qui réduit l'efficacité ou empêche la croissance. Je connais de nombreuses petites entreprises qui passent plus de temps et d'argent à vivre avec un mauvais système informatique qu'elles n'en consacrent à faire du bon travail pour leurs clients. Parfois, nous pouvons résoudre ces problèmes et sauver l'entreprise. Voir la barre latérale, «Les informations importantes sont ailleurs» pour un exemple.

Les informations importantes sont ailleurs

Une fois, j'ai géré la migration des données d'un ordinateur mourant vers un nouvel outil de gestion des opérations de marché vertical basé sur le Web pour une société de photographie de stock. L'ancien système présentait un certain nombre de problèmes: il était sur un système d'exploitation allemand, même si personne dans l'entreprise ne parlait allemand; Le disque dur plantait et détruisait des données; et, comme je l'ai découvert un jour, les informations qui importaient ne se trouvaient même pas sur l'ordinateur.

Pendant que j'analysais les données avec le propriétaire de la petite entreprise, j'ai vu des chiffres écrits à la main sur des feuilles de ventes encerclées. J'ai demandé ce qu'ils étaient. Le propriétaire a répondu: "Oh, ce sont les informations les plus importantes de toutes. Ce sont des codes qui permettent de suivre le type d'entreprise qui a passé la commande et le secteur dans lequel elle travaille. Nous totalisons tous ces chiffres chaque mois, et cela nous montre où les ventes augmentent et où concentrer notre publicité. "

"Par la main?"

"Avec une calculatrice. Il n'y a pas de place sur le système informatique pour mettre les informations."

Eh bien, il y avait un endroit pour mettre les informations dans le nouveau système. J'ai parlé au vendeur du logiciel de gestion des opérations de marché vertical pour la photographie de stock qu'ils achetaient, et il m'a montré où placer les données. J'ai nommé et configuré les champs personnalisés, entré les propres codes de l'entreprise et mis en place les rapports.

Avec le nouveau système, ils n'avaient plus besoin de calculatrice. Il a généré les rapports sur les revenus des ventes par catégorie et a beaucoup accéléré leurs campagnes marketing. La société a grandi alors que ses concurrents perdaient du terrain et fermaient leurs portes.

Choisissez: marché vertical ou générique?

Disons que vous êtes responsable d'une petite entreprise ou d'un département qui souhaite automatiser. La question clé est la suivante: votre entreprise est-elle mieux lotie avec un outil de marché vertical conçu pour votre secteur ou avec un outil générique de gestion des opérations, tel que SalesForce.

Remarque: SalesForce est principalement conçu pour gérer les ventes. Mais il est si flexible qu'il peut en fait gérer les services clients et l'exécution, c'est-à-dire également les opérations.

Voici quelques questions clés qui guideront votre décision:

• Êtes-vous dans une industrie bien établie qui a au moins une - et mieux, deux ou trois - options pour des logiciels spécifiques à l'industrie? (Les restaurants et l'immobilier sont de bons exemples.)
• Gérez-vous la production physique d'articles spécialisés ou la production d'images spécialisées, telles que des photos haute résolution, de la musique ou des vidéos de production? (La conception technique avec fabrication et la photographie de stock sont de bons exemples.)

Si la réponse est «oui» à l'une ou l'autre de ces questions, jetez un œil aux logiciels pour votre propre marché vertical.

Si, d'un autre côté, vous êtes dans une entreprise qui gère la paperasse et les informations, et qu'il s'agit d'un nouveau secteur qui évolue rapidement, vous feriez probablement mieux d'utiliser un logiciel générique que vous pouvez personnaliser pour évoluer avec les changements de votre Entreprise.

Créer un outil de gestion des opérations simple

Disons que vous souhaitez créer un outil de gestion des opérations simple. Vous avez choisi une plateforme Web personnalisable. Et après?

La première clé est de concevoir des processus métier qui reflètent réellement ce que font réellement les employés. Cela prend du temps, mais cela en vaut la peine. Cela peut en fait conduire à l'amélioration des processus métier: voir l'encadré "L'ordinateur qui n'a jamais été acheté" à titre d'exemple. Et, si ce n'est pas fait, il y a un recul inévitable. Le plus souvent, les employés utilisent à peine le système et les informations qui comptent vraiment pour l'entreprise sont suivies sur des post-it collés sur les moniteurs et les bureaux des gens. C'est ce qui s'est passé avant mon arrivée sur les lieux pour créer le problème que j'ai trouvé et résolu, comme indiqué dans l'encadré précédent, «Les informations importantes sont ailleurs».

Assurez-vous également d'embaucher un analyste de systèmes compétent, pas un programmeur qui pense savoir ce qu'il fait, mais ne comprend pas les données. Si les données ne sont pas correctement organisées en structures relationnelles qui représentent les informations réelles avec lesquelles vous travaillez, votre entreprise est condamnée. Plus tard, vous découvrirez que:

• Il est impossible de générer des rapports commerciaux simples et utiles à partir de vos propres données.
• Il est impossible d'apporter des modifications à votre système qui correspondent aux améliorations et aux changements de votre entreprise.
• La croissance des entreprises est impossible sans mettre au rebut tout votre système informatique et en partant de zéro.

Un bon analyste de systèmes travaillant en étroite collaboration avec les travailleurs réels peut cependant faire des merveilles. Il peut créer un outil de gestion des opérations qui facilite le travail de chacun. Et il peut vous montrer, à vous et aux autres responsables, comment accéder au système et créer des rapports personnalisés qui vous montrent exactement ce que vous devez savoir pour développer votre entreprise.

La clé est qu'un bon système de gestion des opérations place une intelligence d'affaires cruciale dans le système d'information que les gens utilisent quotidiennement. Cela peut être aussi simple que des menus déroulants corrects et des écrans contextuels faciles à utiliser. C'est simple quand c'est fait. Mais il faut beaucoup de temps et d'attention pour bien faire les choses du premier coup.

Le système informatique qui n'a jamais été acheté

C'est une vieille histoire des années 1960, lorsque les entreprises installaient des ordinateurs centraux. Un consultant très intelligent a été embauché pour accélérer le traitement des réclamations dans une compagnie d'assurance en mettant en place un système informatique. Avant de commencer, il a enseigné aux propriétaires de l'entreprise la règle GIGO: Garbage In, Garbage Out. Il a insisté pour qu'ils examinent tous leurs formulaires, calculs et données, les nettoyant avant de les mettre sur l'ordinateur. Ils ont gémi et gémi sur le coût, mais ont fait ce qu'il a dit. Après tout, il était l'expert coûteux.

Il leur a également demandé des métriques. Combien de demandes pourraient-ils traiter maintenant et quelle amélioration attendaient-ils de leur investissement de 500 000 $? Combien d'erreurs y avait-il et combien d'erreurs seraient acceptées par le nouveau système. Ils ont travaillé les chiffres.

Il a travaillé avec des analystes et des calculateurs pour nettoyer le processus papier. Lorsqu'il eut terminé - sans ordinateur - il montra à l'entreprise qu'elle avait déjà atteint son objectif. En nettoyant leurs processus métier - sans jamais avoir d'ordinateur - ils pourraient traiter beaucoup plus de réclamations par jour, avec beaucoup moins d'erreurs.

Il a épargné à l'entreprise le coût d'un ordinateur et a empoché ses honoraires.

La leçon: les ordinateurs ne font pas de meilleures entreprises; de meilleurs processus commerciaux font de meilleures entreprises.

Automatisation et évolutivité

Si vous avez construit - ou avez la chance d'hériter - d'un système de gestion des opérations bien conçu et basé sur une base de données, vous êtes prêt à la fois pour une amélioration continue et une croissance.

L'amélioration continue repose sur la capacité à poser de nouvelles questions sur vos données existantes. Il s'agit du domaine de la génération de rapports personnalisés, de l'analyse des données et, au plus haut niveau, de la gestion des connaissances et de l'exploration de données. Cela dépend également du fait que le système est fréquemment personnalisé. À mesure que de meilleures méthodes sont développées, elles peuvent être mises en œuvre en modifiant les menus déroulants, en ajoutant des écrans et en améliorant les instructions en ligne. De cette façon, chaque bonne idée découverte une semaine devient une meilleure façon de travailler pour tout le monde dans l'entreprise la semaine suivante.

Ce même système bien conçu et basé sur une base de données est évolutif. Cela signifie qu'il peut être agrandi ou réduit, selon les besoins. Le système informatique qui gère un magasin peut être répliqué et, tout à coup, le magasin est une franchise. Ou le système qui traitait 100 clients à la fois est implémenté dans un grand centre d'appels et traite 10 000 clients par jour. Ou la petite usine de fabrication de haute technologie est un prototype pour un nouveau géant de l'industrie.

Le concept derrière l'automatisation et l'évolutivité est le suivant: vos informations et processus commerciaux sont des atouts. Vous voulez pouvoir les utiliser, les reproduire, les déplacer et les développer. Si vos informations et processus métier sont piégés dans un système informatique désuet, déroutant et mal documenté, vous êtes en difficulté. Si vous souhaitez rester en affaires, payez le coût à l'avance: analysez vos données et faites-les porter dès que possible vers un outil de gestion des opérations Internet efficace.

Opérations dans votre entreprise

Où aboutira votre entreprise…

Faites attention! Une mise à niveau mal planifiée de votre outil de gestion des opérations pourrait ruiner votre entreprise.

Sid Kemp

Vos prochaines étapes

Maintenant que vous avez appris à utiliser et à améliorer les outils de gestion des opérations en entreprise, prenez une tablette ou un iPad et répondez à ces questions. Vous définirez les problèmes que vous souhaitez résoudre pour améliorer vos opérations et créer de meilleurs outils.

• Votre entreprise ou service a-t-il des procédures d'exploitation standard. Ou est-ce que chaque personne fait les choses à sa manière?
• Les gens aiment-ils le système informatique, ou en ressentent-ils et l'évitent-ils?
• Pouvez-vous obtenir les rapports dont vous avez besoin à partir de votre propre système?
• Pouvez-vous apporter des améliorations à votre système quand vous le souhaitez?
• Le système fonctionne-t-il sur une technologie fiable et actuelle?

Être honnête. Si votre réponse est «Je ne sais pas», ce n'est pas grave. Et il est temps de faire des recherches et d'apprendre. Découvrez comment votre équipe travaille et où se trouvent vos ressources informationnelles.

Toute réponse «non» devrait conduire à la question suivante: mon entreprise fonctionnerait-elle mieux - moins d'erreurs ou des coûts inférieurs - si je résolvais ce problème? Et toute réponse «oui» ici pointe vers votre prochain projet: améliorer ou mettre à niveau le système en un outil efficace de gestion des opérations basé sur Internet qui fera de votre entreprise un chef de file dans le domaine.

L'essentiel est qu'un outil de gestion des opérations mal choisi ou mal conçu peut paralyser votre entreprise. Un outil bien choisi et bien conçu fera pour votre entreprise ce que la bionique a fait pour l'ancien pilote d'essai de The Six Million Dollar Man: "Nous pouvons le rendre meilleur qu'il n'était meilleur, plus fort et plus rapide." Et, de nos jours, c'est ce qu'il faut pour rester en affaires.