Comment résoudre les conflits au travail

Examiner les meilleures façons de mettre en œuvre la résolution des conflits au travail.

Photo de Max LaRochelle sur Unsplash

Avez-vous affaire à des personnalités difficiles au travail? Découvrez comment résoudre les conflits sur le lieu de travail à l'aide d'un cadre collaboratif.

Comment amener les équipes à collaborer pendant un conflit

Comment amener les équipes à travailler ensemble et à collaborer? Voici un processus étape par étape pour vous guider, vous et votre équipe, à travers un processus de collaboration sain et gratifiant lorsque des tensions surviennent sur le lieu de travail.

1. Commencez par identifier la source du conflit. Quelle est la véritable source du problème? Un conflit peut survenir en raison de malentendus, d'objectifs finaux contradictoires ou de styles de communication différents. Essayez de découvrir quels sont les vrais problèmes au cœur du conflit avant de commencer à essayer de résoudre le problème. Par exemple, lorsque vous essayez de trouver la cause du conflit, vous pouvez découvrir que tout le monde n'avait pas les mêmes informations avec lesquelles travailler et c'est là que le problème a commencé.
2. Donnez à chacun une chance de parler. Pour résoudre efficacement les conflits, il faut s'engager à communiquer ouvertement sans blâmer les individus. En donnant aux gens la possibilité de parler de leurs préoccupations, il est important que les règles de base soient claires; les injures, les accusations et le blâme ne seront pas tolérés. Tout le monde devrait avoir une chance égale de parler pendant à peu près la même durée. Une partie ne devrait pas être autorisée à diriger la conversation ou à mettre les autres membres du groupe mal à l'aise.
3. Ecoutez. Rappelez à tous que l'écoute est tout aussi importante que la parole. Résoudre les conflits sur le lieu de travail est impossible si les gens parlent toujours mais ne s’écoutent jamais. Il peut être utile de désigner une personne pour transcrire sous forme abrégée les préoccupations de chacun. Avoir une liste succincte de toutes les diverses préoccupations aidera à l'étape suivante du processus de résolution de problèmes en collaboration.
4. En utilisant un langage neutre, identifiez les points de désaccord. À l'aide de votre liste de problèmes créée aux étapes 1, 2 et 3, identifiez les éléments clés qui sont à l'origine du désaccord. Aidez toutes les parties à identifier les problèmes les plus importants qui suscitent des inquiétudes et engagez-vous à travailler d'abord sur ces problèmes. Concentrez-vous sur ce qui se passe dans l'oreille et maintenant. Quels problèmes les parties sont-elles parvenues à résoudre aujourd'hui? Il faut décourager la remontée des griefs et des différends du passé. Gardez l'équipe concentrée sur le présent.
5. Identifiez les domaines d'accord mutuel. Une fois que tous les éléments sur lesquels les membres de l'équipe ne sont pas d'accord, orientez la discussion vers l'exploration de ce sur quoi les gens sont d'accord. Les domaines d'accord pourraient être liés à des objectifs communs, des intérêts mutuels, des valeurs et des croyances.
6. Faites un brainstorming. Invitez tout le monde à développer une liste de solutions au conflit en animant une séance de brainstorming.
7. Parvenez à un consensus sur la meilleure solution pour chacun. Passez en revue chaque solution possible sur la liste et évaluez chacune d'elles. Écartez les solutions qui ne sont pas du tout acceptables. Continuez à évaluer la liste et continuez à la peaufiner jusqu'à ce que le groupe s'accorde sur une solution.

Lorsqu'il s'agit de résoudre les conflits au travail, l'adoption d'une approche collaborative se traduira par plus de gagnants que de perdants. En fait, lorsque les équipes collaborent, il n'y a pas de perdants car le but ultime de la collaboration est d'obtenir des résultats gagnant-gagnant.

Conseils pour résoudre les conflits

N'oubliez pas ces points principaux lorsque vous essayez de résoudre un conflit sur le lieu de travail.

• Restez calme. Respirer. Évitez d'élever la voix.
• Ne prenez pas les choses personnellement. Aussi difficile que cela puisse paraître, rappelez-vous que la critique verbale ne vous concerne pas réellement. Il s'agit de la façon dont la personne réagit à ses perceptions de votre comportement en ce moment.
• Soyez conscient de votre langage corporel. Assurez-vous que votre langage corporel est également non défensif lorsque vous répondez aux critiques au travail. Ne croisez pas les bras et ne vous détournez pas de votre critique. Maintenir un contact visuel pour montrer que vous écoutez. Un langage corporel défensif tel que rouler les yeux, sourire narquois ou éviter le contact visuel amènera probablement votre adversaire à doubler la critique s'il pense qu'il est ignoré. Assurez-vous de hocher la tête, reconnaissez tranquillement les commentaires de l'orateur avec des mots doux et des phrases telles que «Oui» ou «Je vois» pour montrer que vous êtes à l'écoute de ce que l'orateur dit.
• Être respectueux. Même lorsque quelqu'un vous crie et vous crie dessus, vous avez la possibilité de faire appel à son humanité en reconnaissant que la personne est bouleversée et que vous êtes prêt à essayer de résoudre le problème (dans les limites du raisonnable, bien sûr). Si le comportement abusif ne s'arrête pas, vous devrez peut-être vous éloigner de l'attaque jusqu'à ce que l'autre personne se calme. N'oubliez pas que vous n'êtes pas responsable du comportement des autres, vous n'êtes responsable que de votre comportement.

Après la résolution

Une fois le conflit sur le lieu de travail résolu, assurez-vous de terminer la réunion d'équipe sur une note positive. Remerciez tout le monde pour leur participation et exprimez votre espoir pour l'avenir de l'organisation alors que chacun travaille avec un intérêt et un enthousiasme renouvelés vers un objectif commun.

Tout le monde travaille vers un objectif commun

En résumé, pour résoudre les conflits au travail, rappelez aux membres de l'équipe tout ce qu'ils ont en commun et comment, en réalité, tout le monde travaille vraiment vers un objectif commun: servir l'organisation au mieux des capacités de chacun.

Sources

Matériel source de l'article: Resolving Conflict, The Leadership Excellence Series, Toastmasters International

Crédit d'image: Pixabay.com

© 2016 Sally Hayes