Table des matières:
- Comment conserver vos clients lorsque vous recevez de mauvaises critiques
- 1. Ne partez pas sur la défensive
- 2. N'ignorez pas simplement l'avis
- 3. Ne vous laissez pas entraîner dans une guerre de mots
- 4. Ne demandez pas aux clients de vous donner des avis positifs
La façon dont vous répondez aux avis négatifs peut avoir d'énormes conséquences sur votre entreprise.
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Comment conserver vos clients lorsque vous recevez de mauvaises critiques
Les avis en ligne sont plus importants pour les clients que le bouche à oreille, 90% des clients déclarant que les avis en ligne dictent leurs décisions d'achat. Si un avis est favorable, les clients peuvent être enclins à effectuer un achat. Sinon, ils se dirigeront probablement vers une autre boutique en ligne.
Les avis sont donc extrêmement importants, non seulement pour les clients, mais aussi pour les entreprises elles-mêmes. La façon dont vous y répondez peut faire la différence entre le succès et l'échec. On nous dit tous de mettre nos entreprises sur Google, mais cela s'effondre un peu lorsque nous recevons de mauvaises critiques et que nous réagissons ensuite mal.
Nous savons ce que c'est, bien sûr. Lorsque vous voyez une mauvaise critique, votre première réaction peut être de la prendre personnellement. Tu pourrais dire:
- "Ils me détestent!" Alors vous pourriez vous mettre un peu en colère.
- «Je vais leur montrer!» Ensuite, vous pourriez poster une réponse et lancer une insulte.
- * &% # !!! » Ensuite, votre entreprise ferme ses portes.
Tu es meilleur que ça, bien sûr. Nous sommes tous. Mais personne n'aime voir les critiques négatives. Il y a une mauvaise et une bonne façon d'y répondre. Vous ne voulez pas perdre vos clients? Continuez à lire: voici ce que vous ne devriez pas faire.
1. Ne partez pas sur la défensive
Surtout si vous sentez vraiment que l'examen est mal orienté et tout simplement faux, il est facile de rester sur la défensive:
«D'accord, donc ça n'a pas marché pour toi, mais ça a marché pour des milliers d'autres personnes. Alors peut-être devriez-vous vous demander si vous êtes le problème avant de commencer à publier des informations haineuses sur mon entreprise en ligne. Juste une pensée."
C'est complètement la mauvaise façon de faire les choses, même si cela semble être la meilleure chose à faire à l'époque. Vous sentez dans votre cœur que le critique s'est trompé et vous voulez le leur prouver.
Prenez du recul et restez calme. Il se peut que vous ayez raison, mais il se peut aussi que le client fasse valoir son point de vue.
Quoi qu'il en soit, prenez une journée pour vous calmer et réfléchir à ce qu'ils ont dit. Y a-t-il du vrai dans ce qu'ils ont écrit? Y a-t-il un domaine de votre entreprise qui peut être amélioré? Un autre client a-t-il déjà mentionné le problème?
2. N'ignorez pas simplement l'avis
Si vous n'avez rien à dire au critique sans avoir recours à des jurons, vous avez probablement décidé que la prochaine meilleure façon de répondre est de l'ignorer complètement.
C'est une mauvaise idée car cela laisse juste une critique négative flagrante; la question qu'elle a soulevée est toujours sur la table, exposée et sans aucune forme de défense. Cela donne l'air bien. Le client qui a écrit la vue se sentira justifié, et tous les autres clients qui la verront pourraient la considérer comme un évangile.
Ignorer une mauvaise critique donne également l'impression que vous ne vous en souciez pas. Imaginez si vous voyiez un avis négatif en ligne auquel l'entreprise n'avait pas pris le temps de répondre. Vous savez qu'ils auraient pu rapidement prendre le temps de répondre à cet examen, mais - pour une raison ou une autre - ils ne l'ont pas fait. Bizarre parce qu'il dépasse comme un pouce endolori.
N'ignorez pas les critiques. Cela peut vous faire paraître encore pire.
3. Ne vous laissez pas entraîner dans une guerre de mots
Parfois, il se passe des choses qui déplaisent au client. Peut-être - sans véritable faute du propriétaire du magasin - une livraison est en retard. Déjà en train de passer une mauvaise journée et voulant faire des histoires, le client s'adresse à Google pour se plaindre.
Le propriétaire du magasin rétorque, sachant que ce n'était pas de leur faute.
Le client répond.
Le propriétaire du magasin, convaincu qu'ils ont raison, balance un autre crochet du droit verbal.
Le problème avec cela est qu'il est si facile de se disputer avec un client qui devient incontrôlable parce qu'il ne recule pas. Le propriétaire du magasin sait qu'il a raison, mais comme le dit l'argument, "vous ne devriez jamais vous disputer avec un imbécile parce que vous en aurez l'air."
De plus, la réputation de l'entreprise du client n'est pas en jeu.
Soyez raisonnable en tout temps. Si vous avez essayé d'être raisonnable, mais que les clients vous aiguillonnent toujours, dites-leur de vous envoyer un e-mail pour résoudre leur problème en privé. Cela vous fera paraître professionnel pour les autres clients qui peuvent voir que vous êtes aussi courtois que possible et que vous essayez simplement de calmer la situation.
4. Ne demandez pas aux clients de vous donner des avis positifs
Les critiques négatives - même une seule - peuvent nous faire paniquer. Nous réfléchissons à des moyens de remédier à la situation le plus rapidement possible:
- Changer le nom de notre entreprise
- Payer le réviseur négatif pour supprimer l'avis
- Demandez aux clients précédents de nous donner des avis positifs
Chaque solution est également ridicule.
Devrions-nous demander à nos clients fidèles de nous donner des avis positifs? C'est une question intéressante, mais rappelez-vous simplement ceci: si vous empruntez cette voie, vous êtes fondamentalement à un pas des fausses critiques. c'est ce que tu veux?
Une bonne critique doit venir du cœur pour qu'elle paraisse authentique. Un client doit penser ce qu'il dit. Si vous devez demander / implorer des gens de vous donner des avis positifs, cela ne dit pas grand-chose pour votre entreprise.
Pire encore, les clients à qui vous demandez de vous donner de bonnes critiques pourraient voir les mauvais et réaliser ce que vous faisiez.
La meilleure chose à faire est d'être fier de fournir un excellent service client et des produits dont les gens voudront parler. Donnez aux gens une raison de laisser de bonnes critiques. Soyez si bon qu'il ne sera pas nécessaire de vous avilir en demandant une critique.
Dans l'ensemble, la façon dont vous gérez les avis négatifs peut faire ou défaire votre présence en ligne. Utilisez les conseils ci-dessus, rappelez-vous de toujours rester calme avant de répondre et proposez de parler aux gens en privé s'il semble que les choses deviennent incontrôlables.