Comment surveiller les performances d'une équipe d'assistance

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Le suivi des performances de votre équipe de support vous permet de déterminer si l'équipe remplit les critères requis pour répondre aux besoins de l'entreprise. Il vous permet de suivre les améliorations ou les échecs au sein de l'équipe et fournit des données qui vous permettent de prendre des décisions commerciales.

Il est important de définir les critères à atteindre et de ne fixer que des critères réalisables. Fixer un objectif irréalisable n'est pas motivant et peut entraîner une baisse du moral du personnel. Si les bonus ou récompenses sont basés sur des objectifs impossibles à atteindre, cela peut affecter davantage la satisfaction globale de votre équipe. N'oubliez pas qu'une équipe heureuse donne de meilleurs résultats!

Pour définir les critères de votre équipe d'assistance, il est recommandé de déterminer d'abord un objectif de haut niveau. Il doit répondre à la question "Quel est le but de l'équipe d'assistance?"

L'objectif de haut niveau de mon équipe, par exemple, est:

"Pouvoir offrir un support technique de haut niveau avec un service client supérieur."

Une fois qu'un objectif de haut niveau a été défini, vous pouvez le décomposer davantage pour des objectifs de performance mesurables.

Le «service client supérieur» peut inclure les objectifs de performance suivants:

• Temps de réponse (le temps d'attente dans la file d'attente)
• Net Promoter Score (NPS)
• Taux d'abandon (fréquence d'abandon des appels dans la file d'attente)
• Qualité des e-mails (réponses de qualité)
• Résolution au premier appel
• Temps de réponse

Le "haut niveau de support technique" peut inclure les éléments suivants:

• Temps de résolution rapide (temps d'ouverture du défaut)
• Certifications
• Résolution du premier appel
• Propriété de la faute
• Volume de résolution des pannes

La ventilation des objectifs permet de définir des objectifs plus précis, avec des chiffres numériquement clairs à atteindre. Un exemple peut être:

• Atteindre un taux d'abandon d'appels de 3% par semaine
• Atteindre un NPS de 70% par mois
• Passer une certification Cisco tous les six mois

Maintenant que les objectifs sont fixés, les progrès peuvent être surveillés. La façon de surveiller les cibles variera selon le type de cible qui a été défini. J'inclus quelques exemples ci-dessous pour certains types courants de cibles.

Cibles basées sur les appels

Les objectifs basés sur les appels sont normalement un chiffre numérique qui peut être atteint hebdomadairement ou mensuellement. Un exemple de cible peut être basé sur des volumes d'appels entrants.

Par exemple, "Réalisez un minimum de 500 appels entrants par mois". (Je n'aime pas cet objectif, car il peut limiter l'individu et est variable selon les circonstances - mais c'est un bon exemple).

Puisque l'objectif a été défini, vous devrez suivre les progrès; un objectif de performance qui ne peut pas être surveillé ne doit pas être défini en premier lieu. La plupart des centres de contact utilisent un logiciel pour surveiller les volumes d'appels et d'autres points de données utiles. Vous pouvez utiliser les données collectées pour surveiller les progrès de l'individu par rapport aux objectifs définis, et avec les données historiques, vous pouvez suivre les progrès sur une période de temps.

Il est également utile de développer une moyenne pour l'équipe et de comparer les performances individuelles à la moyenne de l'équipe. Si la moyenne globale est faible pour l'équipe, cela peut indiquer un facteur basé sur l'équipe qui nécessitera une enquête plus approfondie plutôt que des échecs de performance individuels.

Enfin, vous devez fournir des commentaires en fonction des objectifs fixés. Si un membre de l'équipe obtient souvent un score faible, un travail supplémentaire sera nécessaire avec l'individu pour améliorer ses performances. Si vous ne fournissez pas de commentaires, il n'y a aucune chance d'amélioration!

Cibles basées sur les e-mails

Les cibles de courrier électronique, également appelées requêtes ou tickets, sont similaires aux cibles basées sur les appels. Il doit s'agir de chiffres chiffrés et avoir fixé des objectifs réalisables suivis hebdomadairement ou mensuellement.

Par exemple: «Résolvez 1 200 tickets chaque mois».

Comme pour les objectifs basés sur les appels, il est essentiel de surveiller l'objectif et de fournir des commentaires aux individus. Il est également utile d'utiliser la métrique de volume moyen comme indiqué pour les cibles basées sur les e-mails.

Cibles basées sur le service client

Les objectifs basés sur le service client peuvent être basés sur les statistiques d'appels, la qualité des tickets / e-mails, la qualité des appels (contrôles manuels des appels pour examiner les interactions de qualité avec les clients) et les scores des promoteurs nets (NPS).

Les objectifs basés sur le service client sont extrêmement utiles pour déterminer la satisfaction du client et l'opinion générale que les clients peuvent avoir de l'entreprise et de l'équipe. Le système NPS est conçu pour collecter des données en fonction des recommandations des clients de l'entreprise à d'autres personnes et de leur vision du service reçu par l'individu. Des sondages sont générés après toutes les interactions avec le client et fournissent des informations précieuses sur la satisfaction du client.

Le NPS peut être mesuré en pourcentage par mois, et il est recommandé de définir un objectif à atteindre. Tout score supérieur à 0% est bon, car cela signifie que les clients évaluent l'entreprise positivement. Un score supérieur à 50% est excellent. Tout score supérieur à 0% est faible et nécessite une enquête sur les problèmes de l'équipe et des clients.

Vous pouvez également obtenir des informations précieuses via des contrôles de qualité des appels et des tickets. Vous devez définir des critères pour évaluer, puis vérifier les performances de qualité des appels ou des tickets en fonction des critères définis. L'équipe doit connaître les critères et être dirigée vers l'atteinte des objectifs. Comme mentionné précédemment, vous devez collecter et stocker des données pour afficher les tendances historiques à des fins d'analyse.

Conclusion

Il existe de nombreuses méthodes pour surveiller les performances du support et vous devrez décider sur quels domaines il est le plus important de vous concentrer.

Rendre l'équipe consciente des objectifs et surveiller les performances à des moments convenus. Plus important encore, fournissez des commentaires et travaillez avec le personnel pour atteindre les objectifs fixés.