Comment améliorer le routage des appels avec votre système téléphonique automatisé

Le système téléphonique peut faire ou défaire une relation client.

Un système téléphonique de bureau d'affaires doit se concentrer sur le service client. Il doit connecter rapidement les appelants à une personne en direct au bureau de service client approprié.

Une structure de menu de système téléphonique mal conçue peut détruire une relation commerciale, en particulier lorsque quelqu'un appelle et ne peut pas accéder au système téléphonique automatisé en une ou deux pressions sur les touches.

Commencez par un court message de bienvenue

Le message d'accueil initial doit mentionner le nom de l'entreprise, afin que l'appelant sache qu'il a composé correctement.

N'incluez pas de rhétorique inutile. Votre interlocuteur veut se mettre au travail, alors ne perdez pas son temps. Fournissez rapidement une liste d'options pour le personnel ou les services, et soyez bref et simple.

Comment votre système téléphonique peut intéresser les clients

L'étape la plus cruciale consiste à connecter votre appelant au personnel approprié le plus rapidement possible.

Le menu d'options doit être clairement compris, de sorte que les appelants n'ont pas besoin de deviner sur quelles touches appuyer.

Si vous avez déjà eu l'expérience d'appeler une entreprise, d'atteindre son système téléphonique automatisé et de parcourir des menus sans fin, vous apprécierez l'importance de programmer un système téléphonique qu'un appelant peut facilement manœuvrer rapidement.

Lorsqu'un client appelle votre entreprise, il sait peut-être déjà quel service il souhaite. Cependant, ils ne connaissent peut-être pas la personne à qui ils doivent parler. Le système de menus devrait donc fournir une courte liste de départements.

Par exemple:

Restez simple et soyez bref. Soyez précis et n'utilisez pas de jargon interne que des étrangers pourraient ne pas comprendre. Cela ne ferait que dérouter un appelant et le faire raccrocher de frustration ou perdre du temps à appuyer sur les mauvaises touches. Ils devraient être transférés au personnel approprié, ou pire, remis dans le standard automatique.

Règles essentielles d'étiquette téléphonique pour les entreprises

Lorsqu'il répond, le personnel doit annoncer son nom ou, à tout le moins, le nom du service, afin que l'appelant sache immédiatement qu'il a trouvé le bon endroit.

Si un employé répond à un appel qui lui a été incorrectement acheminé, demandez-lui d'être courtois et serviable. Votre personnel doit essayer de déterminer le service approprié dont l'appelant a besoin et le transférer vers ce poste.

Faire en sorte que les appelants se sentent recherchés

Lorsqu'un appelant est frustré par le système téléphonique d'une entreprise et ne peut pas manœuvrer facilement dans les options du menu, il aura le sentiment que l'entreprise ne se soucie pas d'avoir son entreprise. C'est ce qui empêche les gens de faire affaire avec une organisation particulière.

Votre système téléphonique doit faire trois choses:

Il doit faire en sorte que leurs clients se sentent les bienvenus.
Il doit permettre aux appelants d'obtenir rapidement ce qu'ils veulent.
Il doit toujours avoir la possibilité d'aller directement à une personne vivante en appuyant sur zéro.

Fournir les options de menu de téléphone nécessaires

Pensez à ce que les gens appellent habituellement et incluez des options de menu pour répondre à ces besoins. C'est tout ce qu'il faut pour qu'un système téléphonique fonctionne correctement.

Une bonne planification aidera à atteindre cet objectif. Demandez à votre personnel quel type d'appels ils traitent habituellement et comment ils le traitent.

Les commentaires sont précieux et fournissent des idées constructives pour bien programmer le système de menus du téléphone. Écoutez les critiques. Il peut être utile de savoir comment rationaliser et simplifier tout ce qui doit être amélioré.

Confirmez la précision de votre système téléphonique

Bien trop souvent, j'ai appelé de grandes entreprises et entendu une liste déroutante d'options qui se contredisent.

Je ne considère pas que la programmation d'un système téléphonique soit terminée avant d'avoir été minutieusement testée. Une fois qu'une entreprise investit dans un nouveau système téléphonique, un membre du service technique doit vérifier dans quelle mesure il guide les appelants.

Ils doivent appeler, comme s'ils étaient un client, pour savoir comment le système gère l'appel. En testant chaque option de menu, ils peuvent détecter et corriger toutes les faiblesses.

Évitez les discours d'entreprise

Certaines entreprises demandent à un employé de créer et d'enregistrer des menus téléphoniques qui sont étrangers à l'appelant moyen, car ils utilisent Corporate Speak qui est connu du personnel de l'entreprise mais peut ne pas être clair pour d'autres.

Assurez-vous d'éviter ces pièges, car cela frustrera vos appelants et perdra leur entreprise.

La meilleure solution est de demander à une personne extérieure de parcourir les choix du menu et de voir si elle comprend entièrement chaque invite sans avoir à deviner sa signification.

Comment gérer la surcharge du système téléphonique

Si votre personnel est tellement surchargé que votre système téléphonique automatisé ferait attendre les gens trop longtemps, envisagez d'ajouter une fonction pour permettre à l'appelant de laisser un numéro de rappel. L'enregistrement pourrait leur dire d'attendre un rappel dans les x minutes, et une personne réelle doit retourner l'appel dans ce délai!

Évitez d'utiliser des voix générées par ordinateur qui prétendent être une personne réelle juste pour ralentir les choses. Les appelants ont l'impression que vous les prenez comme des idiots lorsqu'ils entendent: "Juste un instant pendant que je regarde votre compte."

Les gens savent que c'est faux. Vous ne voudriez pas donner cette impression.

Toujours permettre d'appuyer sur zéro pour un opérateur en direct

Certains appelants peuvent ne pas être dans le bon état d'esprit pour écouter une longue liste d'options enregistrées. Pour cette raison, il est préférable de fournir l'option de menu zéro qui mène directement à une personne vivante.

Lorsque j'appelle une entreprise et que je me sens pressé, j'appuie sur zéro et je m'attends à trouver une réceptionniste qui pourra acheminer mon appel vers le bon service ou la bonne personne sans que j'aie à écouter un long menu.

Certains systèmes téléphoniques automatisés achemineront l'appelant vers un opérateur en direct après avoir appuyé plusieurs fois sur zéro. Je ne tolère pas cette méthode. C'est juste dommage que certaines entreprises jouent à ces jeux. Il est préférable de le faire fonctionner sans frustrer vos appelants.

En conclusion, montrez aux appelants que vous vous souciez

Certaines entreprises, en particulier les services publics et les agences gouvernementales, sont terribles avec leur service client, et cela est évident lorsqu'un appelant a du mal à passer par le système téléphonique.

Ils ne semblent pas s'en soucier, mais plus probablement, ils n'ont pas de bons gestionnaires suffisamment responsables pour superviser ce que leurs programmeurs ont fait lors de la configuration du système téléphonique.

Il ne doit pas en être ainsi. Ces systèmes devraient accélérer l'appelant et lui donner rapidement ce qu'il veut.

Si vous rencontrez un système téléphonique qui ne fait pas cela pour vous, c'est la faute du responsable. Ils sont chargés de superviser les programmeurs système.

Les entreprises qui s'efforcent de concevoir un système téléphonique simple à utiliser auront des clients satisfaits qui apprécient l'accent mis sur le service client.