Comment gérez-vous vraiment un client difficile?

Obtenez des conseils sur la façon de gérer un client difficile, de rester ancré à ne pas laisser la situation dégénérer.

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Tirer le meilleur parti d'un client moins que parfait

Respirer. Répétez-vous ce mantra simple et curatif: "Le client qui n'a pas de budget, ne vous dira pas ses objectifs ou ses produits, ne comprend pas les rudiments et la logistique de l'entreprise (et encore moins la réplique en ligne), et c'est évidemment faire du shopping sans comprendre ce qu'ils veulent, c'est une occasion de prouver votre service. Détendez-vous et restez sympathique. "

Vous remarquerez ou peut-être même «ressentirez» le conflit dans ce qui précède. En tant que représentant commercial, consultant, fournisseur ou propriétaire, vous faites de votre mieux pour rester ancré tout en perdant votre temps. Ou êtes-vous conduit dans une impasse? Travaillent-ils secrètement pour un rival? Ou êtes-vous plutôt du type rusé et pouvez-vous voir une chance de rincer quelqu'un? Vous avez du mal à vous convaincre que la situation est une opportunité?

À faire et à ne pas faire pour les clients difficiles

Bien. Prendre un café. Faites-en un décaféiné si vous en avez besoin. Examinons un nouvel ensemble de choses à faire et à ne pas faire et voyons si nous ne pouvons pas appliquer de nouvelles pratiques à votre offre de vente.

Ne lâchez pas à cause de la fierté
Ne doutez pas de vous si vous livrez
Ne vous contentez pas de continuer et d'aggraver les choses
Restez ancré
Gérez les désirs des clients et livrez bien

Confondu par le manque de nous d'un client? Ne le prenez pas personnellement.

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1. Ne lâchez pas à cause de la fierté

Vous pouvez vous dire que vous ne prenez que les clients qui mordent tout de suite ou qui croient en 100% à ce que vous offrez devrait être capturé maintenant . Est-ce pratique ou réaliste pour eux? À l'inverse, ne pas lâcher prise, n'est-ce pas vraiment dire que vous ne savez pas ce que vous faites? Ne pas céder à la voix intérieure de panique est une opportunité de devenir plus fort à votre jeu. Pensez-y, le client est venu chez vous pour une voiture et vous n'avez pas trouvé le moyen de lui en vendre une?

D'accord, peut-être même après une demi-heure, ils révèlent qu'ils n'ont pas d'argent après avoir été prudents, n'avez-vous pas un plan de paiement pour eux? Que diriez-vous d'un système de paiement à l'utilisation pour les tenir informés et leur montrer exactement ce qu'ils font? Cette option pièce par pièce aide à éduquer le client non seulement en calibrant ses attentes, mais lui montre à quel point vous êtes formidable de travailler. De plus, cela vous fait gagner du temps et encourage le client à trouver le testament et les fonds d'investissement en voyant le chemin.

2. Ne doutez pas de vous si vous livrez

Certains conseillers commerciaux disent que pour survivre, vous devez viser en priorité l'argent et le résultat net. Est-ce le genre d'approche inspirée par Lord Sugar ou par un patron «tout aussi doux»? Cela vous donne-t-il une pause et vous rend indécis lorsque vous traitez avec un client qui a besoin de conseils supplémentaires?

Il n'y a pas de problème si le client est venu vous demander des informations ou a répondu à votre argumentaire. En réalité, la question éthique n'entre en jeu que si vous n'exécutez pas correctement vos services ou ne fournissez pas des choses inappropriées: cela peut alors devenir un problème à long terme qui pourrait affecter votre réputation et ruiner la leur.

Mais si vous remplissez le mandat que vous avez tous les deux accepté et que cela fonctionne pour les deux, il n'y a aucun recours. Tout revenu supplémentaire généré est une récompense pour le temps précieux passé dans les affaires avec un client qui a besoin de sa main. Si le client est finalement satisfait, qui peut discuter de ce que vous avez réussi à facturer? Vous pouvez cesser de douter de vous-même: vous ne tirez pas profit de qui que ce soit ou vous n'êtes pas aussi impitoyable que vous le pensez, vous soutenez vos dépenses, votre marge bénéficiaire et votre modèle commercial.

Votre monde des affaires est-il vraiment plein de gangsters? Apprenez à «LEGO» des problèmes de vos clients.

3. Ne vous contentez pas de continuer et d'aggraver les choses

Imaginez `` procéder '' d'une manière passive-agressive, non réactive où vous réfléchissez trop à la situation, en essayant d '`` aider' 'un client lorsque vous êtes clairement ridicule et snippy. C'est en effet le jumeau maléfique de laisser partir le client et tout aussi contre-productif. En fait, comme vous êtes toujours dans le jeu, vous fournissez toujours des exemples de service mauvais à modérément supportable pour que les clients puissent discuter et réfléchir avec les autres.

Au lieu de cela, vous avez truqué, pas bougé, vous êtes réticent et vous traversez maintenant une période malheureuse pour vous deux. À quelle vitesse avez-vous vu passer le mot sur les mauvaises expériences des autres? Oui, vous avez besoin d'aller plus loin pour un ignorant (c'est la définition factuelle où ils ne savent rien), donc, avec le sens le meilleur et le plus commercial de l'expression: traitez-le. Le client est venu vers vous et c'est à vous de le guider à travers les perspectives d'une situation améliorée: il veut en savoir plus.

En déviant une action décisive consistant à fournir un service réel, vous aggraveriez les choses en continuant à communiquer avec une attitude d'adolescent, ce qui les confondrait. Arrêtez et prenez du temps avec vous-même pour l'auto-analyse, ou essayez une approche plus amicale et plus claire. La meilleure façon est en fait l'opposé de la faiblesse et de la stupidité, en plus c'est ce qu'être professionnel est: cela demande de la force. Faites un écart et considérez les obstacles comme la route.

4. Restez à la terre

Le titre de cette option est explicite, donc si le sou n'a pas baissé pour expliquer pourquoi cela devrait être ainsi, continuez à le pratiquer jusqu'à ce que vous le fassiez. C'est assez facile à faire. Gardez vos objectifs et votre œil sur les étoiles par tous les moyens. Se faire un nom prend du temps et implique de bonnes et de mauvaises expériences, tout comme apprendre à fournir un excellent service client en comprenant votre offre de haut en bas.

Vous auriez sûrement déjà rencontré des gens naïfs en train d'essayer une entreprise? Vous connaîtrez également les requins qui font également de bonnes affaires. Peut-être rencontrez-vous un nouveau fan novice et novice de The Apprentice qui est un mélange toxique des deux. La cohérence enregistrée (e-mails / consultation calendaire / feuilles de signature des accords de travail) que vous fournissez est une excellente solution de repli, tout comme votre calme confiance si elles persistent au-delà des paramètres de l'accord. C'est des affaires, les gens s'attendent à ce que vous leur montriez vos limites, qu'ils révèlent cette pratique évidente ou non.

Ne laissez pas les obstacles vous gêner. Une partie de votre offre de service pourrait consister à aller plus loin.

5. Gérez les désirs des clients et livrez bien

En fin de compte, la réalité est que chaque client est différent et qu'il n'y a rien de personnel dans leur approche. Ils sont sur leur propre chemin de découverte des affaires. Le secret lorsque l'on traite avec des clients qui ne sont pas au courant n'est pas de nourrir leur ego et leurs caprices, mais de les aider à gérer leurs attentes pour leur entreprise et de les satisfaire.

Votre travail consiste à vous assurer qu'ils découvrent un service ou un produit qu'ils veulent non seulement et qu'ils ont une grande expérience en utilisant, mais cela leur donne également le sentiment de bien utiliser à nouveau et les incite à parler aux autres. L'objectif n'est pas seulement les ventes, ce sont des ventes répétées avec une excellente réputation.

Maintenant, peut-être que si vous lisez le mantra au début de cet article, vous pouvez voir comment le conflit se dissipe?