Comment créer des communautés en ligne et en tirer parti

introduction

Si vous décidez de créer une communauté de marque privée en ligne, comme un forum réservé aux membres ou un réseau social géré par l'entreprise, comment créer cette base d'utilisateurs dans une communauté? Et comment exploitez-vous cette communauté pour produire de la valeur réelle?

Gardez-le petit

Si vous avez un million d'abonnés sur les réseaux sociaux, votre communauté de marque devrait être composée de dizaines de milliers. L'exclusivité augmente l'engagement et la valeur de ceux qui sont impliqués. Vous pouvez partager le lien vers cette communauté sur votre profil de réseau social d'entreprise pour montrer quel lien est le lien légitime, mais ne donnez pas accès à quiconque et à toutes les personnes qui le demandent.

Vous voulez les commentaires d'un petit échantillon qui ressemble à la clientèle.

Tamara Wilhite, mère de l'enfant en photo

Invitez les bonnes personnes

Les membres de la communauté devraient être votre client idéal pour que vous puissiez mieux les comprendre, vos plus grands fans que vous pourriez utiliser comme ambassadeurs de la marque, les représentants de votre entreprise qui peuvent interagir avec les membres de la communauté sans être submergés par le volume de questions et de demandes.

Vous avez besoin d'une large base démographique qui reflète votre clientèle, comme des personnes de partout dans le pays si vous êtes une marque nationale. Si vous avez une large tranche d'âge qui achète votre produit, votre réseau social privé ne peut pas uniquement inclure les plus jeunes personnes les plus susceptibles de s'inscrire à partir d'un avis sur les médias sociaux.

Sollicitez les commentaires honnêtes et sincères

Demandez-leur ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas dans la marque. Où votre image de marque est-elle incohérente? Quelles campagnes détestent-ils? Rappelez-vous que la vérité se situe quelque part entre le meilleur de ce que disent vos ennemis et le pire de ce que disent vos alliés - et les commentaires négatifs de ce groupe sont beaucoup plus précis que les commentaires généralement positifs que le marketing est susceptible de faire remonter à la direction dans leurs rapports.. Vous n'avez pas besoin de plus d'éloges à moins qu'ils ne révèlent de nouveaux segments de marché ou utilisations de votre produit, à moins qu'ils ne vous donnent de bonnes critiques en ligne ailleurs. Dans ce dernier cas, les avis positifs sont de l'or du référencement et améliorent les chances de votre produit d'être sélectionné lorsque d'autres l'achèteront.

Lorsque vous obtenez des commentaires mitigés, vous pouvez transmettre ces informations (moins les identifiants personnels) à votre communauté d'utilisateurs élargie pour solliciter des conseils généraux sur la façon de résoudre le problème, des informations sur la façon dont les autres le contournent et qui y voit un problème majeur. par rapport à une gêne.

Les commentaires sur la conception des personnes qui souhaitent améliorer votre produit sont une ressource inestimable.

Tamara Wilhite

Utilisez-les pour tester

Que pensez-vous de ce slogan? Quelles images et associations avez-vous de ce produit? Pourquoi s'embêter avec une campagne d'études de marché générale coûteuse alors que vous pouvez demander à votre base de consommateurs existante de vous faire part de vos commentaires.

Ce type de sensibilisation de la communauté d'utilisateurs nécessite d'avoir des clauses de non-responsabilité claires selon lesquelles ce que les gens voient sur votre site Web est exclusif et ne doit pas être partagé sur d'autres sites ni discuté. Ces types d'avertissement sont une étape juridique nécessaire pour poursuivre toute personne qui divulgue de telles informations marketing, mais cela peut également aider les membres à se sentir comme des initiés, qu'ils ont des connaissances particulières que d'autres n'ont pas, approfondissant ainsi leur relation avec l'entreprise.

Génération de contenu

Vous pouvez utiliser ces communautés d'utilisateurs pour une source de contenu qui est vérifiée par votre équipe avant d'être publiée par votre entreprise et diffusée via les médias sociaux.

Faites savoir aux gens que vous utiliserez leurs idées et les conseils qu'ils donneront. Cela protège l'entreprise si elle poursuit ensuite parce que vous avez utilisé son conseil pour savoir comment utiliser le produit dans un contenu ailleurs. Donnez aux personnes qui ont généré les idées une pointe du chapeau et, idéalement, récompensez-les par le biais de la communauté d'utilisateurs, afin qu'elles deviennent les promoteurs du contenu et les ambassadeurs de la marque au lieu de se sentir utilisés.

Vous pouvez envisager des concours de photos avec la communauté des utilisateurs avec des récompenses pour ceux qui soumettent les images les plus attrayantes d'eux-mêmes avec votre produit ou en utilisant votre service. Cependant, vous ne pouvez pas utiliser ces images dans votre propre campagne de marketing sans un avis juridique clair indiquant au préalable que vous revendiquez les droits sur les images lors de leur publication sur le forum des membres. Une clause de non-responsabilité légale lorsque les gens s'inscrivent peut être valable devant le tribunal, mais vous générerez de la mauvaise volonté de la part des personnes les plus susceptibles de propager de mauvaises nouvelles si ce n'est pas clair.

Trouvez ce terrain d'entente

Toute communauté sociale doit être centrée sur plus que la marque. Quels sont les problèmes courants que les gens résolvent en utilisant votre produit ou service? Le marketing doit le savoir pour la base de toute vaste campagne de marketing. Pour une marque comme Pampers, la base commune est évidente: les parents de jeunes enfants. Ils sont en mesure de commercialiser leurs couches et autres produits pour bébés auprès des parents dans le contenu du forum sur le traitement des nouveau-nés, l'apprentissage de la propreté des tout-petits et d'autres défis auxquels les parents sont confrontés. Si le contenu passe bien avec la communauté d'initiés, vous savez qu'il fonctionnera bien sur Internet.

Déterminez leurs intérêts communs afin de connaître les causes ou les problèmes à résoudre. Déterminez leurs caractéristiques communes pertinentes afin de savoir comment les commercialiser. Cela vous permet d'éviter les problèmes majeurs auxquels sont confrontées les entreprises lorsque leur marketing va à l'encontre de l'image et même des valeurs de la base d'utilisateurs.

Pistes

Quelles sont les utilisations inhabituelles de votre produit? Vous voulez savoir ces choses afin de pouvoir créer un nouveau contenu qui capitalise sur ces types de requêtes et fournit des conseils à valeur ajoutée à vos utilisateurs généraux. Vous devriez également leur demander des pistes telles que "Où voulez-vous que notre produit ou service soit vendu?", "Où le produit n'est-il pas correctement entretenu?", "Quels fournisseurs de services ne font pas un travail assez bon?" Le but de cet effort est de découvrir quels problèmes doivent être résolus avant qu'ils ne conduisent à un grand nombre de mauvaises critiques en ligne ou à des opportunités commerciales manquées.