Comment répondre professionnellement aux appels téléphoniques professionnels

Une bonne étiquette téléphonique est cruciale pour le succès d'une entreprise.

J'ai dirigé une entreprise pendant plus de 35 ans et j'ai appris l'importance de former mon personnel à savoir comment répondre au téléphone et gérer les conversations téléphoniques de manière professionnelle.

Une bonne étiquette téléphonique nécessite de savoir comment répondre, prendre des notes et impressionner les clients avec professionnalisme. Ce sont des choses cruciales à comprendre, alors commençons.

Comment dire bonjour en répondant au téléphone

Les premières secondes d'un appel téléphonique peuvent influencer la satisfaction du client plus que tout ce qui suit. Cela donne le ton et vous voulez impressionner vos clients avec professionnalisme lorsqu'ils répondent aux appels.

Vous ne voulez pas que votre personnel réponde avec un long discours. Mais vous pouvez avoir une préférence pour ce que devrait être l'introduction de bienvenue.

Rédigez un script et fournissez-le à tout le personnel. Cela devrait être simple et direct, comme "Merci ou appelez Xyz Corporation. Comment puis-je vous aider?"

Dans certains cas, vous voudrez peut-être que vos employés indiquent leur nom ou le nom du service spécifique. Par exemple: "Ceci est le service de comptabilité. Comment puis-je vous aider?"

Assurez-vous de demander à votre personnel de répondre professionnellement à votre téléphone professionnel afin que tout le monde diffuse le même message de manière cohérente. Même les employés à temps partiel que vous embauchez devraient être inclus dans cette formation.

Soyez prêt à prendre des notes

Un bloc-notes ou du papier et un stylo ou un crayon doivent être disponibles à tout moment sur chaque téléphone.

Le personnel doit écrire le nom de l'appelant avant de participer à la discussion. Sinon, il risque d'être vite oublié. Si l'appelant ne dit pas son nom, demandez-le avant d'aller plus loin.

Notez les détails de la conversation tout en parlant. Il est important de savoir à qui vous parliez et de ce qui a été discuté. Cela aide si vous devez à nouveau vous référer à la conversation téléphonique plus tard.

Utilisez le nom de l'appelant de temps en temps tout au long de la conversation. Et encore une fois, à la fin, quand vous les remerciez d'avoir appelé. Lorsque l'appelant vous entend répéter son nom, il sentira qu'il est important pour vous.

Utilisez une bonne étiquette téléphonique

Nous n'avons pas l'avantage de la rétroaction visuelle ou du langage corporel lorsque nous parlons au téléphone. L'accent doit toujours être mis sur la création d'une impression positive pour votre entreprise.

Faire preuve d'empathie

Il est essentiel de porter une attention particulière à la façon dont l'autre partie sonne. Essayez de comprendre les sentiments de l'appelant.

S'ils sont frustrés par quelque chose, faites preuve de compassion et de compréhension. Faites tous les efforts pour écouter et répondre en fonction de leurs besoins.

Tout le monde doit connaître les politiques de votre entreprise

Il y aura des moments où quelqu'un fera des demandes déraisonnables au téléphone. Voici un exemple de la façon dont cela peut jouer contre vous:

Après cette expérience, j'ai décidé d'accepter uniquement les commandes prépayées en espèces ou par carte de crédit.

Les politiques ne visent pas à rendre les choses difficiles. Ils visent à maintenir la rentabilité de l'entreprise. Assurez-vous donc que tous vos employés connaissent vos politiques et respectez-les lorsqu'ils traitent avec des clients par téléphone.

Les manières du téléphone

Les bonnes manières sont nécessaires pour parler aux clients. Une fois, j'ai surpris un employé en colère lorsqu'un client a demandé de l'aide. Il l'a pris personnellement et a répondu au client d'une manière hostile.

Vous devez découvrir tôt si cela se produit afin de pouvoir le corriger avant de faire trop de mal à votre entreprise.

Les clients se souviennent toujours de la manière dont ils sont traités lorsqu'ils demandent de l'aide. Ils se souviennent plus lorsqu'ils sont maltraités que lorsqu'ils sont bien traités.

Utilisation appropriée de la grammaire

Si vous embauchez des personnes qui n'utilisent pas l'anglais comme langue maternelle, elles risquent de ne pas utiliser la grammaire appropriée. Cela peut faire mauvaise impression sur votre entreprise.

Ces employés peuvent être très bons dans ce qu'ils font, mais vous ne voudrez peut-être pas qu'ils répondent à vos téléphones. Et si vous le faites, votre réussite pourrait être bénéfique si vous donniez à ces employés une forme de formation ESL.

Par téléphone ou conversations en face à face

Lorsque vous travaillez en face à face avec quelqu'un, il est facile de se concentrer sur cette personne. Mais lorsque vous parlez au téléphone, tout ce que vous avez, c'est leur voix dans votre oreille.

Reste concentré

Il se peut que des choses qui se passent autour de vous détournent votre attention de l'appelant. Ne laissez pas cela arriver. Cela créera un sentiment de désintérêt dans l'esprit de l'appelant. Vous pourriez perdre un bon client à cause de cela.

Éliminer le bruit de fond

Le bruit de fond peut donner l'impression qu'une conversation téléphonique professionnelle n'est pas professionnelle. Assurez-vous que votre environnement de travail est configuré de manière à ce que votre personnel ait le moins de distractions possible, en particulier pour ceux qui travaillent au téléphone.

Donner une rétroaction verbale

Il est également essentiel de donner une rétroaction verbale à l'appelant pour montrer que vous comprenez ses problèmes ou ses préoccupations. Demandez à votre personnel de le faire. Cela aide lorsque vous traitez avec des appelants qui se plaignent ou qui ont des problèmes.

Appelant au téléphone frustré

Image de Gerd Altmann de PIxabay

Traitement des plaintes des clients

Les clients se souviendront toujours de la réactivité de vos employés face à leurs problèmes. Une attitude positive fera une impression durable et peut apporter plus d'affaires à l'avenir.

N'oubliez pas que lorsque vous parlez au téléphone. On ne peut pas voir un appelant, donc la communication verbale est plus critique que jamais. Essayez de remarquer le niveau de stress de l'appelant. Leur ton pourrait rendre cela apparent. Répondez à cela avec une attitude positive et amicale.

Ayez une politique en place pour savoir comment votre entreprise a choisi de faire face aux problèmes quotidiens. Assurez-vous que tout le personnel connaît ces politiques afin de pouvoir répondre rapidement et de manière décisive aux plaintes des clients par téléphone.

Utilisation d'un répondeur automatique

Il est préférable de fournir une liste simple d'options que l'appelant peut sélectionner, comme atteindre les services ou le personnel les plus recherchés.

Un court message d'accueil est tout ce qui est nécessaire, annonçant le nom de l'entreprise avec une liste d'options de routage simple à suivre. Certaines entreprises utilisent des messages d'accueil que les appelants redoutent d'écouter car ils veulent se connecter rapidement à la bonne personne.

Ne perdez jamais le temps de l'appelant avec des annonces promotionnelles dans le message d'accueil. De longues salutations peuvent énormément frustrer les appelants réguliers qui connaissent déjà votre entreprise.

L'option zéro pour une personne vivante est obligatoire

Incluez toujours une méthode simple pour joindre une réceptionniste qui peut aider les appelants qui ne savent pas avec certitude à quel service ils doivent parler pour un problème particulier. L'option zéro est obligatoire pour cette raison.

En conclusion

Avec la bonne configuration de votre système téléphonique et une manière professionnelle de répondre et de traiter les appels, vos clients remarqueront le professionnalisme de votre entreprise. Cela les incitera à revenir chaque fois qu'ils auront besoin de quelque chose que votre entreprise fournit.