Bon service client ou servitude?

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Avez-vous déjà entendu l'histoire des pneus Nordstrom? La «légende» raconte qu'un jour, un client est entré dans un magasin Nordstrom pour rendre un jeu de pneus neige. Même si Nordstrom ne vend pas de pneus, ils ont volontiers remboursé l'argent. Cette histoire a été répétée ad nauseam dans des livres et des présentations en tant que modèle de service à la clientèle.

Certes, Nordstrom est un détaillant qui a acquis un statut de superstar pour donner la priorité aux clients. Mais est-ce une histoire qui peut fournir un plan de bon service client et de programmes de fidélité à la marque que d'autres pourront suivre? Probablement pas. Pourquoi?

Pour commencer, selon le site de démystification, Snopes.com, cette histoire est une légende urbaine. Ensuite, alors que ce comportement pourrait (accent sur «pourrait») «épater» tout client qui se rend compte que l'entreprise a fait tout son possible, il peut facilement passer du service client à la servitude. Le service est de fournir ce qui est payé équitablement; la servitude est asservie par les clients et leurs demandes irréalistes.

Quels sont les pièges du service client à éviter?

Traiter les voleurs de retour client

L'histoire des pneus Nordstrom peut prendre une tournure douloureuse pour les détaillants. Sans aucun problème, aucune politique de retour de limite de temps, certains clients ont pris cela comme une invitation ouverte à voler ou à «emprunter» des marchandises au magasin. Exemple : un client achètera une robe ou une tenue, la portera à une fête ou à un événement, puis la retournera pour un remboursement complet.

Avec le potentiel que cela se produise, pourquoi une entreprise offrirait-elle des politiques de retour trop généreuses? Parce qu'ils comprennent la nature humaine. Les personnes qui effectuent un achat et qui savent qu'il a une possibilité de retour longue ou illimitée penseront qu'elles le rendront à un moment donné dans le futur. Ensuite, ils continuent leur vie débordée et distraite, l'oublient et ne la rendront peut-être jamais. C'est une bonne nouvelle pour les détaillants.

Il ne fait aucun doute que des politiques de retour conviviales peuvent contribuer à renforcer la satisfaction et la confiance des clients. Mais ces mises en garde doivent être gardées à l'esprit:

• Regardez les taux de retour. Si les taux de retour deviennent excessifs et érodent considérablement les marges bénéficiaires, des changements de politique devraient être envisagés.
• Demandez des commentaires de retour. En fait, les retours peuvent être une énorme source d'études de marché pour une entreprise. Même si une politique de retour sans tracas est en place, demander aux clients des commentaires sur la raison du retour peut fournir des informations précieuses sur l'évolution des produits et services proposés. Un grand nombre de réponses «changé d'avis» ou «sans raison» pourraient indiquer une incidence plus élevée de retours sans scrupules.

Gérer les cadeaux de consultation et le fluage de la portée

Le retour d'un produit est relativement simple. Vous retournez un service? Pas tellement. Alors que de nombreuses entreprises ont des garanties de satisfaction client, pour les services, il faut clairement définir ce qui est remboursable et ce qui ne l'est pas.

Nulle part cela n'est plus difficile que dans le domaine du conseil. Un consultant peut fournir des services et les clients peuvent dire qu'ils n'ont pas aimé ce qui a été fait, refusant de payer. À l'instar de l'exemple de robe de soirée évoqué précédemment, ces clients «essaient» un consultant. Comme les services ne peuvent pas être revendus comme les produits retournés, les «retours» sur le conseil peuvent rapidement mettre un consultant en faillite.

Les consultants peuvent facilement passer en mode servitude par réflexe lorsqu'un client exprime son mécontentement face à tel ou tel aspect de l'expérience de conseil. Craignant de perdre soit la vente, soit le client, ils basculent en mode «tout ce qu'il faut» pour maintenir l'entreprise, érodant toute marge bénéficiaire à gagner. Cela peut également détourner l'attention de toute autre activité à l'ordre du jour, augmentant ainsi le risque que ces engagements tournent mal.

Que faire un consultant?

• Obtenez tout à l'avance. Il y a trois choses dont un consultant a besoin au départ avant d'engager un client: 1) Dépôt non remboursable; 2) Contrat ou devis définissant clairement les responsabilités des deux parties et les travaux à effectuer; et, 3) Clause de dommages-intérêts qui définit le montant dû par un client si un contrat est annulé par l'une ou l'autre des parties.
• Passez en mode "Ne pas déranger". Jusqu'à ce qu'un projet soit officiellement contracté, les consultants doivent adopter une politique «pas d'appels téléphoniques / courriels / réunions» avec les clients. Ces communications peuvent rapidement et facilement finir par être des cadeaux de consultation, parfois même juste assez de conseils pour que le client puisse glisser les informations et le faire seul (ou avec un consultant concurrent moins cher). Résultat? Le consultant n'est jamais embauché ni payé.
• Rappelez-vous que l'analyse est la consultation. L'une des difficultés rencontrées par les consultants lors de la création de propositions est la question d'analyse: dans quelle mesure l'analyse du problème client doit-elle être incluse dans la proposition? Réponse: pas grand-chose. Définissez le problème à résoudre, mais ne l'analysez pas. L'analyse est une compétence très appréciée au cœur du processus de conseil. Intégrez le temps d'analyse et le talent dans la proposition!
• Surveillez le Scope Creep. Dans le contrat, les paramètres pour les consultations téléphoniques et autres communications pendant le projet doivent être définis afin que la possibilité de fluage de la portée ( Wikipedia ) soit réduite ou éliminée. Le fluage de la portée se produit lorsque des changements massifs ou des services supplémentaires sont demandés et attendus par un client sans modifications et ajouts d'accompagnement au contrat. Encore une fois, l'adoption d'une politique «Ne pas déranger», sauf pour ce qui est indiqué dans le contrat, peut aider à garder cela sous contrôle.

© 2013 Heidi Thorne