Le facteur de soin dans le service client

Quel est le facteur de soins?

Dans ce qui ressemble à une autre vie, j'ai travaillé dans une grande chaîne de magasins. Vous connaissez ceux - ils vendent de tout, du dentifrice aux téléviseurs grand écran; ils sont également pleins de gens heureux et souriants prêts à vous aider avec n'importe quelle question que vous avez. Et ces gens heureux et souriants sont assez gentils pour porter des badges pour que vous sachiez à qui vous parlez.

Dans une évolution de nos badges nominatifs, la société a décidé d'inclure les mots «We Care». Nous n'y avons jamais vraiment pensé; c'était juste là. C'est jusqu'au jour où je parlais à l'un des gestionnaires après que nous ayons aidé un client à résoudre un problème qu'il rencontrait. Pendant la conversation, le responsable m'a demandé si je savais ce que CARE représentait réellement?

Je ne savais pas où cela menait, alors j'ai dit non. La réponse a été que CARE signifie «Cover Ass, Remain Employed». Je n'y ai jamais vraiment pensé jusque-là, mais ça a du sens!

But et conséquence

Pour moi, le facteur de soin consiste à comprendre ce que chaque tâche que vous accomplissez signifie réellement, quelles sont les conséquences possibles des actions et comment elles pourraient affecter votre emploi.

Mais nous sommes juste là pour faire un travail, non?

Oui, nous le sommes, mais cela ne signifie pas que nous n'avons aucun contrôle sur la façon dont cela se fait. Mes deux citations préférées autour de cette théorie proviennent en fait de sources très différentes, mais je pense qu'elles s'emboîtent assez bien.

Culture de qualité

Il y a des endroits où, en tant qu'employé, vous pouvez toujours savoir quand il y aura une visite d'un vérificateur ou même d'un niveau supérieur de gestion. Non seulement tout le monde est nerveux, mais les choses se font aussi différemment. Tout le monde essaie d'être le meilleur possible pour cette journée.

Mais cela ne donne vraiment pas une image fidèle, et cela ne crée pas non plus une culture de bonne qualité. Vous devriez vouloir que votre entreprise soit chaque jour à son meilleur. Si le personnel est invité à réduire les coûts sur des questions telles que la qualité et la sécurité, il ne faudra pas longtemps avant que votre entreprise ne soit pas là. M. Ford était parfait, ce n'est pas parce que personne ne regarde en ce moment que vous mettez moins d'efforts dans le rôle ou que vous laissez les choses glisser parce que personne ne le saura.

En plus de cela, bien que Lawson puisse être un personnage fictif, sa réponse à un soldat se faisant dire de ne pas poser de questions, il devait simplement suivre les ordres et les raisons de ces ordres ne le concernaient pas, fait écho là où certains employés estiment qu'ils sont.

Instinct

Vous a-t-on déjà demandé de faire quelque chose et avez fini par penser que cela ne vous convenait pas? C'est votre instinct instinctif qui intervient, et c'est généralement vrai! Suivre les ordres est facile, quelqu'un d'autre prend toutes les décisions. Être prêt à comprendre le but de ces ordonnances, ce que cela signifie pour vous et quelles en sont les conséquences apporte votre facteur de soins - vous voulez vous assurer que ce que vous faites ne vous reviendra pas de manière négative, et plus important encore, ne compromet pas la qualité ou la sécurité du produit ou du service que vous fournissez.

Et un petit flash pour vous - le simple fait que vous suiviez les ordres ne vous enlève aucune responsabilité, quelle que soit la distance à laquelle la commande provenait si vous étiez celui qui l'a exécutée, vous assumez à la fois le responsabilité et les conséquences de vos actes.

Aussi, comment savez-vous que la personne qui donne l'ordre a le pouvoir de le faire? Peut-être que la haute direction ne sait pas vraiment qu'on vous a demandé de faire quelque chose qui va à l'encontre de leurs normes et procédures?

Parfois, les gens oublient qu'il est normal de poser des questions ou ont le sentiment que ce n'est pas leur place. Poser des questions ne signifie pas que vous êtes moins intelligent ou que vous ne voulez pas faire le travail, je dirais que c'est en fait le contraire - vous voulez faire le travail au mieux de vos capacités, vous voulez juste vérifier quelques détails d'abord. Si quelque chose va à l'encontre de votre formation, de vos valeurs ou de vos convictions éthiques, vous devriez vous sentir à l'aise d'en discuter, si vous ne pouvez pas, cela en dit généralement plus sur leurs valeurs que sur les vôtres!

Mon expérience

Je ne dis pas que les choses fonctionneront toujours avec du soleil et des roses si vous posez les questions, comme je l'ai dit, cela revient toujours à la culture de l'entreprise. Et parfois, le facteur CARE ne vous permet pas de garder votre emploi, mais au moins vous savez que s'il y a un problème avec votre désir de comprendre le but de votre rôle ou de votre tâche, ce n'est probablement pas un endroit où vous voulez rester employé!

Deux exemples classiques tirés de mes propres antécédents professionnels - je pose des questions, ce n'est pas seulement une partie de ce que je dois faire en tant qu'auditeur, c'est aussi qui je suis, je suis de nature curieuse et j'aime toujours approfondir les choses. Dans un rôle, j'ai été félicité et j'ai dit qu'ils savaient qu'ils avaient la bonne personne pour le poste parce que non seulement je posais des questions, mais je posais les bonnes. Renversez-le pour un autre rôle, une position occasionnelle, où mon cerveau de compliance n'était pas satisfait de ce que je voyais et qu'on me disait, alors j'avais beaucoup de questions sur la façon dont les choses étaient faites. Un jour, à la fin de mon quart de travail, on m'a appelé au bureau et on m'a dit qu'ils ne pensaient pas vraiment que j'étais la bonne personne pour ce qu'ils recherchaient.

Vous devriez toujours PRENDRE SOIN

Les questions ne sont pas toujours les bienvenues, mais cela ne devrait jamais vous empêcher de comprendre les raisons pour lesquelles vous faites quelque chose et de sentir que vous êtes capable d'exprimer une opinion. Ou même être capable de dire non si vous pensez que le résultat pourrait être dangereux, il n'est pas de votre autorité de terminer ou de signer, si cela va à l'encontre d'une norme ou d'un règlement externe ou même si cela n'est pas conforme à vos valeurs. Vous devez toujours PRENDRE SOIN et être prêt à défendre des pratiques de bonne qualité et de sécurité.