Les avantages d'une petite entreprise

La poignée de main est toujours un élément précieux d'une relation d'affaires interpersonnelle.

photo de Lindsay Tally

L'instabilité économique actuelle et la tendance aux achats en ligne posent un réel défi aux propriétaires d'entreprise, en particulier à ceux qui ne bénéficient pas du soutien de l'entreprise. Comment ces magasins «maman et pop» peuvent-ils rivaliser? Un excellent service à la clientèle est la clé, et les petites entreprises ont en fait l'avantage d'une approche plus pratique avec les consommateurs de leur quartier.

Éléments de bonnes affaires

• Grands produits et services
• Connaissance des produits
• Solides procédures d'exploitation
• Stabilité financière
• Courtoisie envers les clients et les fournisseurs
• Cohérence du service et disponibilité des produits

Ces choses servent de base à la survie, mais un vrai succès exige une plus grande attention aux détails. Voici un exemple de la façon dont une entreprise a relevé la barre du service client:

En 1968, ma meilleure amie rendait visite à sa tante dans le New Jersey. Ils jouaient au gin rami et bavardaient quand ils entendirent un grondement bruyant monter dans la longue allée menant à la maison. Intrigués, ils sont tous les deux sortis en courant pour voir un gros camion Coca-Cola dans le retournement.

Deux semaines plus tôt, sa tante avait écrit une lettre au siège social de Coca-Cola à Atlanta pour les alerter d'une bouteille avec une lèvre cassée qu'elle avait trouvée dans un lot de Coca dans son réfrigérateur. Elle a estimé que c'était la chose responsable à faire. Coca-Cola a répondu par une lettre d'excuses et l'a remerciée pour son inquiétude. Elle a été impressionnée qu'ils aient même pris le temps de répondre. Imaginez sa surprise totale quand elle a reçu une deuxième note qui espérait que les 48 sodas gratuits corrigeraient tout tort causé par l'entreprise! Aller au-delà de la routine et laisser une impression durable et positive est un service client exemplaire. Ils avaient créé un client heureux pour la vie!

Prenez soin de demander à vos clients ce qu'ils pensent.

Stratégies clés

• Demandez l'entreprise: La partie la plus négligée des ventes est de demander aux clients potentiels leur entreprise et leur fidélité. Les gens doivent savoir que vous les voulez en tant que clients plus que votre concurrent. La publicité, l'emplacement et les affichages attrayants les ont amenés, mais vous devez leur demander de rester. Ensuite, une fois que vous avez des clients, traitez-les comme de l'or!
• Suivi: Le suivi avec un client montre qu'une entreprise est à la fois soucieuse de sa satisfaction et engagée dans une relation commerciale. Des notes de remerciement et des courriels, des sondages et des incitatifs relaient l'appréciation et le souci des clients. Se souvenir de transactions spécifiques ou de faits personnels sur un client montre un intérêt individuel et donne souvent à cette personne l'impression d'être plus qu'un consommateur sans visage.
• Afficher la courtoisie: La courtoisie est un must, surtout lorsque le client est aigre. Souvent, un sourire ou une salutation chaleureuse fera sortir une personne méchante d'un funk. Le plus souvent, un client insatisfait veut simplement être entendu. Les acteurs du secteur des services doivent être patients et écouter activement sans prendre personnellement les critiques. Les acheteurs et les appelants devraient être autorisés à se défouler. Dans les circonstances où les clients sont en colère, il est préférable de confier l'affaire à un gestionnaire qui a le pouvoir d'être flexible avec les politiques de l'entreprise. Plus tôt ces bombes à retardement seront diffusées, mieux ce sera. C'est une forme de contrôle des dommages. Les clients en colère ne sont pas bons pour la réputation d'une entreprise.
• Protégez votre réputation: Les entreprises qui adhèrent systématiquement aux éléments des bonnes pratiques commerciales ont une excellente réputation qui permet à leurs marques de rester fortes même en pleine crise. Prenez Toyota, par exemple. La débâcle de l'accélérateur / tapis de sol en 2010 aurait pu ruiner l'entreprise, mais son action rapide en rappelant des véhicules, en présentant des excuses aux clients et en ouvrant une enquête approfondie avec l'assurance que ses voitures étaient sûres a suscité la confiance et a montré son appréciation pour ses clients fidèles. «Nous regrettons profondément l'inquiétude que nos rappels suscitent chez nos clients fidèles, et nous faisons tout notre possible pour développer et mettre en œuvre des remèdes efficaces aussi rapidement que possible.» Toyota avait encore du désordre, mais un contrôle rapide des dommages et une solide réputation de qualité, de sécurité et d'un excellent service à la clientèle les ont maintenus sur des bases solides. Wells Fargo,d'autre part, a encore du mal à reconstruire sa réputation après que des pratiques contraires à l'éthique ont miné la confiance de ses clients.
• Tendez la main grâce à un marketing efficace: les grandes chaînes à succès connaissent leurs clients. Ces entreprises ont collecté des données pour créer le profil moyen du client, ses habitudes d'achat, ses données démographiques, son mode de vie et ses préférences. Ils sont en mesure de dépenser des millions en publicité pour cibler ce groupe et de maintenir l'intérêt grâce à des campagnes de marketing innovantes; cependant, une entreprise n'a pas besoin d'un budget énorme pour ce faire. Les entreprises florissantes réussissent à attirer de nouveaux clients pour compenser ceux qui sont attirés par les concurrents et d'autres qui déménagent, changent de besoins, décèdent, etc. C'est ce qu'on appelle l'attrition.
• Comprenez les besoins de votre client: Parfois, l'intention d'un client n'est pas d'acheter quelque chose. Le shopping peut être un détournement d'un problème à la maison ou une quête de conseils simples. Une attention particulière doit être accordée de toute façon en raison de la fidélité du client. Quelques minutes d'écoute active sans souci de vente peuvent apporter une charge utile sur le long-courrier. Il faut du temps et de la patience pour instaurer la confiance et établir des relations. Même lorsque les files d'attente sont longues, un sourire accueillant et un accueil chaleureux sont appréciés. Le client a patiemment attendu son tour, il doit donc faire preuve de courtoisie pendant la transaction sans se sentir pressé. Il est également important d'être respectueux du temps du client. Il ou elle peut être en pause déjeuner ou entre les rendez-vous. Si le personnel est en désavantage numérique et que les files d'attente sont longues pour des raisons indépendantes de la volonté, les personnes qui attendent doivent être poliment informées d'un retard,afin qu'ils puissent décider d'attendre ou non.

Les principes d'une bonne entreprise sont les mêmes quelle que soit la taille de l'entreprise. En plus d'offrir d'excellents produits et services, les entreprises doivent également connaître leurs clients et s'efforcer de répondre à leurs désirs et besoins. Les propriétaires doivent s'assurer que les gestionnaires et les autres employés connaissent les produits, services et politiques de l'entreprise afin d'éviter les erreurs. Tenir ses promesses et les traiter de manière cohérente et opportune est un must! Ces pratiques sont essentielles pour instaurer la confiance et jeter les bases de relations commerciales loyales.

Un vendeur doit être sympathique et serviable, pas arrogant ou décontenancé. En général, les clients veulent être dirigés vers une section particulière, puis laissés à la navigation, et non survolés. Le message ici serait qu'ils ne sont pas dignes de confiance. Un conseil serait de suivre l'exemple du client. Certains veulent que vous marchiez avec eux à chaque étape du chemin.

Il y a une ligne fine entre être bien informé et être intimidant. Il vaut mieux garder les choses en termes simples plutôt que d'être trop techniques. Laissez le client demander des informations plus détaillées. Un client à l'aise restera dans les parages et voudra revenir.

Une bonne connaissance des produits et services d'une entreprise permettra aux employés d'offrir le meilleur service client en personnalisant les options pour la valeur et la commodité. Ces services permettent aux clients de se sentir accueillis et appréciés. En même temps, essayez de ne pas les accabler de trop de choix. Offrez deux ou trois options, en suggérant d'autres uniquement si les premières ne sont pas souhaitables.

Poser des questions ouvertes plutôt que des questions par oui ou par non encourage une meilleure communication et permet aux employés de recueillir des conseils clés répondant aux besoins du client. Une conversation informelle soulage les tensions et constitue la première étape pour développer une relation d'affaires.

Selon le rapport Bloomberg sur les petites entreprises, «Walmart pourrait consacrer un maigre 0,4% de ses ventes à la publicité, la taille même de l'entreprise transforme ce petit pourcentage en un budget important. Le concurrent de Walmart à la marge nominale plus élevée, Target dépense plus près de 2% de ses ventes en publicité, tandis que Best Buy, en tant que détaillant spécialisé, dépense plus de 3%. Enfin, les magasins plus haut de gamme comme Macy's dépensent généralement de l'ordre de 5%. Le même type de ratios peut être observé dans l'industrie automobile (Les constructeurs automobiles consacrent généralement 2,5% à 3,5% de leurs revenus au marketing), à l'alcool (5,5% à 7,5%), aux produits emballés (4% à 10%) comme dans toutes les autres industries. "

Les petites entreprises ne peuvent pas suivre les entreprises en termes de marketing, mais elles ont un énorme avantage. Les propriétaires et gestionnaires d'entreprise peuvent exercer un contrôle plus direct sur les opérations quotidiennes et le service client. Les plaintes adressées aux grandes entreprises ont tendance à tomber entre les mailles du filet. Les clients voient ces géants du commerce comme des entités sans visage. Manipuler des clients mécontents, ne pas tenir les promesses et être incompatible avec les produits / services servira à annuler tous les avantages d'un marketing intelligent. Le bouche à oreille voyage comme une traînée de poudre lorsqu'un client n'est pas satisfait. La publicité négative est malheureusement très efficace et peut changer la donne, même pour les entreprises bien établies qui ont connu des succès passés. Les petites entreprises ont un plus grand potentiel pour établir des relations face à face et plus de possibilités de résolution efficace des problèmes.

Une opportunité unique

Dans une conjoncture économique difficile où les entreprises mères et pop ont du mal à rivaliser, il existe une opportunité unique de prospérer au lieu d'échouer. Élevez la barre du service client! Les propriétaires de petites entreprises ont plus de pouvoir pour exercer un contrôle complet sur le soin de leurs clients. Rendez-le exemplaire. Donnez-lui ce facteur "wow" personnel. Laissez vos clients satisfaits faire votre marketing pour vous grâce à leurs critiques élogieuses. En termes de réussite commerciale, le service client est le Golden Goose. Une fois que vous avez des clients, demandez le privilège de les fidéliser et de les traiter comme de l'or. Les relations se développeront vigoureusement.

© 2012 Catherine Tally