30 conseils pour traiter les plaintes des employés

La meilleure façon de traiter les plaintes des employés sur le lieu de travail.

kate.sade via Unsplash; Canva

Plaintes des employés

Si vous êtes en position d'autorité, vous recevrez des plaintes des employés qui travaillent sous votre responsabilité. Les plaintes vont de quelque chose de très mineur à quelque chose de très grave. C'est à un superviseur de déterminer si la plainte est légitime et comment y répondre.

Si vous n'avez pas de département des ressources humaines, vous devrez gérer la situation avec beaucoup de soin. Ce n'est cependant pas si simple. Une mauvaise gestion d'une plainte peut avoir des conséquences futures et désastreuses. En tant que superviseur, vous devez prendre certaines mesures pour vous protéger, vous-même, l'employé qui fait la plainte et les personnes concernées par la plainte si elle concerne une autre personne.

Cet article couvrira ce que vous devez faire en tant que superviseur lorsque vous recevez une plainte d'un employé.

Types de plaintes d'employés

Ce ne sont là que quelques-uns des problèmes dont les employés se plaignent fréquemment.
Problèmes avec les collègues	Litiges concernant les bas salaires et les rémunérations	Absence de vacances / congé de maladie
Harcèlement	Favoritisme	Surmenage
Tempurature de bureau	Propreté du bureau	Heures de travail
Tâches d'emploi	Changements de politique	Microgestion

Comment gérer les plaintes des employés

Si vous ne disposez pas d'un service des ressources humaines ou si la plainte est minime, vous devrez peut-être la traiter vous-même. Recevoir une plainte d'un employé est le début du processus et peut être le plus critique, car la plainte dictera votre réaction. Procédez comme suit lorsque vous recevez une plainte d'un employé:

Écoutez pleinement la plainte. Même si cela semble être une question frivole, écoutez complètement. Cela permettra à l'employé d'avoir l'impression que sa voix est entendue. Parfois, ils ne veulent pas d'action du tout - ils veulent juste que vous écoutiez.
Posez beaucoup de questions. Pendant la conversation, posez beaucoup de questions sur l'incident. Rappelez-vous toujours: "Qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment." Vous pouvez également paraphraser la plainte et demander si votre interprétation est correcte pour vous assurer de bien comprendre. Les questions sont un excellent moyen de garantir l'exactitude et d'éviter les erreurs d'interprétation et les incohérences.
Demandez quelque chose par écrit. Il s'agit d'un élément très critique du processus de plainte. Après votre conversation, demandez à la personne de soumettre quelque chose dans un e-mail décrivant les faits de la plainte. Ensuite, si quelque chose survient en raison de la plainte, vous aurez une documentation écrite comme preuve de ce qui a été dit.
Conseillez à la personne de garder la plainte pour elle-même. Les employés adoreront peut-être bavarder et espéreront certainement des alliés sur leur lieu de travail… mais lorsqu'il s'agit d'une plainte officielle, ils doivent la garder pour eux. À votre tour, en tant que superviseur, vous devez garder la plainte pour vous.
Assurer l'action. Faites savoir à votre employé que vous suivrez. Ne faites pas d'autres commentaires (comme ce que vous prévoyez de faire ou quand vous le ferez). Remerciez simplement l'employé pour l'information et dites-lui que vous examinerez la question.

Comment écouter la plainte d'un employé.

Christof Görs via Unsplash; Canva

Qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment

Lorsque vous posez des questions sur la plainte d'un employé, assurez-vous de couvrir chacun des points suivants pour obtenir le plus de détails possible:

Qui - De qui est cet incident? Qui était impliqué? Qui est au courant? Qui en a été témoin?
Quoi - Que s'est-il passé? Que se passait-il d'autre au moment de l'incident? Qu'est-ce qui a causé l'incident? Quelle preuve peut être apportée que cet incident s'est produit?
Quand - Quand l'incident a-t-il eu lieu? Quand cela aurait-il pu arriver?
Où - Où cet incident a-t-il eu lieu? Où cela aurait-il pu arriver? Où étaient exactement les employés au moment de l'incident?
Pourquoi - Pourquoi est-ce arrivé? Pourquoi l'employé a-t-il déposé cette plainte? Pourquoi pensent-ils que l'incident s'est produit?
Comment - Comment se sentent-ils après cet incident? Comment cet incident a-t-il affecté les autres? Comment pouvez-vous les aider? Comment résoudre ce problème?

Ne tardez pas à répondre à une plainte

Le temps presse dans le traitement des plaintes des employés. Plus vous prendrez de temps pour y remédier, plus il sera facile pour les gens d'oublier des détails, pour qu'un autre incident se produise entraînant une autre plainte, etc. J'ai vu les choses aller de mal en pis parce que les superviseurs n'ont pas traité les plaintes tout de suite.

Comment enquêter sur les plaintes des employés

Les plaintes sérieuses doivent toujours être traitées par un service des ressources humaines, si vous en avez un. Sinon, vous devrez enquêter vous-même sur le problème. Une fois que vous recevez une plainte, vous devez enquêter en conséquence. Selon la plainte, il peut y avoir différentes façons d'enquêter, mais cela devrait généralement être le même à chaque fois.

S'il y avait des témoins de l'incident, parlez-en à tous. Posez des questions comme "qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment". Partagez le moins de détails possible pour vous assurer qu'ils fournissent les informations dans leurs propres mots et vous ne pouvez pas être accusé d'avoir «dirigé» leur réponse.
Obtenez toute la documentation pertinente. S'il existe des documents, des fichiers, des informations informatiques ou toute autre preuve liée à la plainte, rassemblez ces informations à votre charge.
Regardez à travers toutes les preuves. Bien qu'il puisse y avoir des preuves accablantes que l'incident est vrai, il pourrait y avoir un élément de preuve qui change tout. Ne vous contentez pas de croire sur parole de la personne, examinez tout.
Parlez à nouveau à la personne qui a déposé la plainte initiale. Une fois que vous aurez reçu plus d'informations et que vous aurez examiné les détails, posez des questions de suivi à la personne qui porte plainte au cas où elle oublierait des détails. Obtenez des éclaircissements en cas de divergence.
Parlez à votre superviseur. Habituellement, vous aurez besoin des conseils de votre superviseur sur la façon de traiter une plainte. Présentez les preuves et votre conclusion, et décidez des mesures que votre entreprise doit prendre en ce qui concerne la plainte. Vous pouvez également consulter les politiques de votre organisation pour voir comment les plaintes sont traitées.

Comment répondre aux plaintes des employés

Il y a différentes étapes à suivre lorsque vous êtes enfin arrivé au point de traiter une plainte d'un employé.

Prenez les mesures appropriées concernant la plainte. Si quelqu'un a besoin d'être écrit, écrivez-le. Si un changement de politique doit être mis en œuvre, mettez-le en œuvre. L'action doit être effectuée le plus rapidement possible afin qu'il n'y ait pas de problèmes futurs.
Informez la personne qui fait la plainte des mesures prises. Si la plainte concernait une autre personne, n'entrez pas dans les détails, dites simplement qu'elle a été traitée. Si le problème était un problème de procédure ou un problème qui n'impliquait pas un autre employé, vous pouvez donner des détails sur la façon dont il a été résolu.
Si la plainte n'est pas fondée, informez-en la personne qui fait la plainte. Cela permettra à l'employé de savoir quoi faire à l'avenir si des situations similaires se présentent. Ne les faites pas se sentir mal à propos de la plainte; essayez d'en faire une expérience d'apprentissage.
Passez. Une fois la plainte traitée et le problème résolu, passez à autre chose. Ne vous attardez pas sur le problème, car cela pourrait simplement aggraver les choses à long terme. Pourtant….
Gardez la plainte au fond de votre esprit. Si vous voyez un modèle de la même plainte ou la même personne qui fait une autre plainte, vous pouvez voir un autre problème qui doit être résolu.

Comment documenter une plainte

Une documentation complète et minutieuse démontre que vous avez pris la plainte au sérieux. Suivez toujours les politiques de votre lieu de travail pour le traitement des plaintes et des enquêtes.

Demandez-leur de le mettre par écrit. Demandez-leur de soumettre un e-mail détaillant leur plainte. Si nécessaire, demandez-leur d'inclure toutes les informations pertinentes en termes de dates, heures, lieux, noms, témoins, répercussions et détails.
Répondez par e-mail. Répondez à cet e-mail en leur faisant savoir que vous étudierez la question de manière approfondie et que vous leur répondrez dans les plus brefs délais.
Continuez à communiquer. Si l'enquête prend plus de temps que prévu, envoyez un autre e-mail pour lui assurer qu'une action est en cours.
Envoyez un e-mail final. Après avoir étudié le problème en profondeur, envoyez-leur un autre e-mail pour leur faire savoir ce que vous avez trouvé et quelles mesures seront prises.
Soyez bref et doux. Dans la mesure du possible, gardez vos conversations par écrit par e-mail pour vous assurer qu'il y a une «trace papier». Gardez ces e-mails concis, professionnels, sans émotion et de ton neutre.

Ce qu'il ne faut PAS faire lorsqu'un employé se plaint

Faites des blagues (même bénignes) avec l'employé ou quelqu'un d'autre sur la situation.
Soyez distrait pendant qu'ils vous parlent. Éteignez votre téléphone et fermez la porte de votre bureau.
Manquez de respect. Ne minimisez pas sa plainte, ne remettez pas en question sa véracité ou ne faites rien pour lui donner l'impression que vous ne prenez pas le problème au sérieux.
Rendez la plainte publique. Abstenez-vous de parler de la plainte à d'autres employés.
Punir. Évitez de prendre des mesures disciplinaires trop rapides contre l'employé plaignant ou la personne dont il se plaint. Prenez le temps de découvrir ce qui se passe avant de prendre des mesures.

Prendre parti. Essayez de rester neutre et professionnel mais amical, même après avoir fait une enquête approfondie.
Jouez au héros. Essayez de résoudre le problème: ne jouez pas au médiateur ou au thérapeute - ce n'est pas votre travail.
Potins. Ne discutez de la situation avec personne d'autre au travail. Il est particulièrement important de ne pas bavarder ni de prendre parti.
Intensifier. Ne suggérez pas à l'employé d'engager un avocat ou de trouver un nouvel emploi. Ne faites aucune suggestion drastique avant de connaître tous les faits.

Si vous traitez mal une plainte, quelle est la pire chose qui puisse arriver? Lisez Qu'est-ce que les représailles sur le lieu de travail? Et pourquoi les employeurs en ont-ils si peur?

FAQ

Comment devez-vous traiter une plainte contre vous au travail?

Tout d'abord, il est important de rester calme, d'écouter pleinement et de s'abstenir de réagir de manière excessive. Cet article, Accusé d'actes répréhensibles au travail: que faire, vous donnera plus d'informations sur la marche à suivre.

Que faire si un employé dépose une plainte contre un autre employé?

Il est important de toujours rester neutre, et cela est particulièrement vrai lorsqu'un employé se plaint d'un autre. Il est extrêmement important que vous ne preniez pas parti et que vous fassiez une enquête approfondie sur la question, dès que possible. Impliquez toujours le service des ressources humaines, si vous en avez un. Sinon, cet article dit-il, dit-elle: Qui dit la vérité dans une enquête sur le lieu de travail? offre plus de conseils sur la manière d'enquêter sur une plainte.

Quelle est la meilleure façon de traiter les plaintes des employés contre les gestionnaires ou les superviseurs?

Si vous êtes vous-même un gestionnaire ou un superviseur, vous pouvez avoir tendance à sympathiser avec vos collègues gestionnaires et vous retrouver en situation de conflit d'intérêts. Si vous disposez d'un service RH, il est préférable de lui confier l'enquête.

Comment les RH doivent-elles traiter une plainte d'un employé?

Si vous avez un service des ressources humaines, vous devez leur adresser les plaintes sérieuses des employés. Un service des ressources humaines doit avoir un protocole clair et documenté sur la façon de traiter ces problèmes. C'est leur travail, il vaut donc mieux les laisser s'en occuper.

La plus grosse plainte d'un employé?

Ressources

Si vous avez encore des questions, consultez cette liste de liens vers des sites utiles avec des réponses plus détaillées et spécifiques.

Enquêtes sur les plaintes des employés: Ce que les ressources humaines ne vous diront pas offre des astuces et des conseils sur les enquêtes sur les plaintes des employés en fonction de l'expérience d'un expert du département des ressources humaines en tant qu'enquêteur dans les ressources humaines de l'entreprise.

Le résumé des principales lois du ministère du Travail est une brève description des principales lois du travail, y compris des informations sur les salaires, les heures, la sécurité au travail, la concurrence, etc.

Le site Web de la US Equal Employment Opportunity Commission contient des informations sur la manière de déposer des cas de discrimination et d'autres liens utiles, y compris des informations sur le harcèlement au travail.

Comment NE PAS traiter les plaintes des employés

Alors, que faites-vous pour traiter les plaintes des employés? Faites-moi savoir dans les commentaires ci-dessous.

questions et réponses

Question: Comment gérez-vous un employé qui critique constamment le travail d'un autre employé?

Réponse: Informez l'employé qu'il doit se préoccuper de son propre travail et non du travail de quelqu'un d'autre. S'ils voient un problème, ils peuvent le signaler à leur superviseur, mais ils ne doivent pas le résoudre eux-mêmes.

Question: Combien d'heures supplémentaires un employé peut-il travailler?

Réponse: Cela dépend des lois de n'importe quel pays. Il n'y a pas de limite fixe aux États-Unis, par exemple, mais il est exigé que toutes les heures au-delà de 40 heures soient payées en heures supplémentaires. Certains endroits exigent également un minimum de huit heures de congé entre les quarts de travail, bien que certains puissent choisir de travailler.

Je recommande de regarder les lois de votre pays / état / région pour comprendre cela. Cependant, vous pouvez être obligé de faire des heures supplémentaires et être licencié si vous refusez.

Question: Que faites-vous d'un manager qui parle négativement des employés, à d'autres employés (par SMS)?

Réponse: C'est délicat. Vous pouvez en parler à votre patron ou en parler à son patron, mais même dans ce cas, ce serait votre parole contre la leur. Si vous avez un département des ressources humaines, cela pourrait être votre meilleur pari. Sinon, vous pouvez essayer de l'ignorer. Mais je peux vous dire maintenant que les gestionnaires se plaignent beaucoup de leurs employés, alors qu'ils ne devraient pas le faire aux autres employés.

Question: Comment gérer les employés qui se plaignent constamment de leur charge de travail?

Réponse: Vous devez les inciter à découvrir pourquoi ils se plaignent de la charge de travail, quels obstacles les empêchent d'accomplir leurs tâches, etc. Détourner la conversation de leur charge de travail et