Qu'est-ce que la fidélité à la marque?

Heidi Thorne (auteur)

Aucune entreprise ne peut survivre sans un flux fiable de clients. La fidélité à la marque fait partie des nombreux facteurs qui poussent les clients à acheter et à acheter à nouveau. Mais qu'est-ce que la fidélité à la marque?

La fidélité à la marque est l'achat automatique et continu d'un client d'un produit ou d'un service de marque particulier. Ce choix devient automatique généralement après des expériences positives répétées avec l'organisation et ses offres.

Les facteurs de prix et la sélection limitée sont souvent ignorés par les clients fidèles à la marque. Ils ignorent ces facteurs pour deux raisons:

1. Ils souhaitent répéter ou continuer les expériences positives qu'ils reçoivent en achetant cette marque.
2. Ils souhaitent réduire le risque et la peur de l'inconnu qu'ils éprouvent lorsqu'ils essaient des marques concurrentes.

Qu'ils continuent d'acheter à la recherche de résultats positifs ou pour éliminer la peur et les risques, les avantages pour l'organisation comprennent la réduction du coût des ventes et du marketing et la création de flux de revenus cohérents.

Avantages de développer des clients fidèles à la marque

Recruter de nouveaux clients peut être coûteux! Cela suggère que développer des clients fidèles à la marque qui continuent d'acheter année après année est une priorité pour les entreprises du point de vue des coûts.

Les clients sur lesquels on peut compter pour continuer à faire des achats à l'avenir peuvent contribuer à assurer un flux de trésorerie durable. Les clients fidèles à la marque sont également plus susceptibles de partager leurs expériences avec une marque et de recommander à d'autres d'acheter, ce qui en fait une force de vente secondaire. Étant donné que la plupart des gens s'associent à des personnes qui ont des valeurs et des goûts similaires à eux-mêmes, ce partage et ce référencement peuvent aider une organisation à construire une large base de clients et de ventes parfaitement adaptés.

Surtout dans le monde connecté en ligne d'aujourd'hui, le partage des clients sur les réseaux sociaux et les sites Web au sujet de leurs expériences positives avec les marques peut également contribuer à renforcer la valeur des relations publiques pour une organisation. Les marques fortes attirent l'attention des médias et les opportunités.

Coûts de développement de la fidélité à la marque client

Le coût réel pour fidéliser des clients peut varier d'une entreprise à l'autre et d'une industrie à l'autre. Cependant, ces coûts comprennent souvent:

• Logiciel et systèmes de gestion de la relation client (CRM) qui suivent les transactions et les interactions avec les clients. Ces systèmes comprennent généralement des fonctions de direction et de suivi pour aider le personnel de vente.
• Promotions spéciales, réductions ou programmes de récompenses.
• Événements ouverts uniquement aux clients.
• Cadeaux et cadeaux promotionnels.
• Personnel de vente et de service dédié pour gérer le service client.
• Saisie et traitement des commandes prioritaires par téléphone ou en ligne.
• Conditions de paiement prolongées ou options de financement.

Même si ces coûts sont inférieurs à ceux de l'acquisition de nouveaux clients, il faut faire attention lors du développement des systèmes CRM et des avantages afin que les coûts soient maîtrisés et adaptés aux différents niveaux d'achat. Les entreprises font souvent l'erreur d'offrir des services et des avantages aux clients qui ne les méritent pas, ce qui gonfle les coûts et épuise les bénéfices avec peu de gains de revenus supplémentaires.

Les préférences ne créent pas toujours des achats

Dans les enquêtes, de nombreux clients exprimeront une préférence pour diverses marques. Cependant, en ce qui concerne l'achat réel, ils achèteront autre chose. Pourquoi cela arrive-t-il? Une préférence ne crée-t-elle pas une fidélité à la marque?

Les enquêtes éliminent souvent l'élément de prix et se concentrent sur d'autres aspects tels que le goût, la sensation et l'emballage. Ainsi, bien que les participants au sondage «préfèrent» le produit faisant l'objet de l'enquête, ils ne l'achèteront pas lorsque leur argent durement gagné sera en jeu.

En période de crise économique, ce scénario devient encore plus dramatique puisque les consommateurs abandonneront rapidement leurs marques préférées au profit de marques moins chères, de marques de magasin ou même de produits génériques sans marque.

Pour contrer cet exode de marque, une organisation peut créer une marque moins chère pour attirer des consommateurs plus soucieux de leur budget. Bien que cette stratégie puisse aider à protéger la part de marché d'une organisation, elle peut également cannibaliser la marque la plus chère et nuire au statut et à l'attrait d'une marque premium.

© 2013 Heidi Thorne