Table des matières:
Quelle est la signification des commentaires lors de vos réunions.
photo par Ambro via Freedigitalphotos.net
Avez-vous eu une expérience avec des employés qui ne vous donnent tout simplement pas assez de commentaires? C'est comme se tirer les dents juste pour leur faire dire ce qu'ils pensent. Bien que de nombreux gestionnaires et dirigeants mettent simplement ce comportement de côté, il est important de souligner que la bonne réponse et les bonnes informations peuvent propulser les entreprises au sommet de l'industrie.
Le feedback est avant tout un outil de communication essentiel. De plus, des commentaires des clients aux commentaires des employés, l'information est un ingrédient essentiel de la réussite de l'entreprise. Le problème cependant est que beaucoup n'utilisent pas le pouvoir de réponse.
Tout ce qui va de la réponse, des réactions, des commentaires, des critiques, des conseils (sollicités ou non) et des opinions à un simple signe de tête constitue une rétroaction. Évidemment, la quantité d'informations utiles que vous en obtenez varie considérablement. Comprendre chacun d'eux aidera les gestionnaires et les dirigeants à mieux utiliser les informations - et peut-être à solliciter des informations plus significatives.
Wakalani, CC BY-SA 2.0 via Wikimedia Commons
1. Réponse de confirmation
Le plus simple et peut-être le plus utilisé de tous les systèmes de réponse est la rétroaction de confirmation. Ici, le destinataire des informations accuse simplement réception des informations. Cependant, lorsque quelqu'un crie «compris», cela ne signifie pas nécessairement qu'il ou elle l'a compris.
Certaines des réponses les plus connues dans cette catégorie incluent les hochements de tête, Oui, Non, les haussements d'épaules, les secousses de tête, les pouces vers le haut ou les pouces vers le bas. Pour les gens plus techniques ici, la confirmation de lecture dans les e-mails est un bon exemple.
Échantillons:
- Déclaration: l'auteur est mignon.
- Réponse: OK, si vous le dites.
- Déclaration: gérer les clients en colère est difficile si vous ne les écoutez pas.
- Réponse: Oui, c'est OU Non, c'est vraiment facile.
2. Réponse corrective / affirmative
Une rétroaction corrective apporte une correction à l'énoncé ou l'accepte. C'est un peu plus informatif que le type précédent. Même s'il s'agit d'une réponse très simple, elle fournit des informations supplémentaires qui peuvent aider à clarifier l'opinion ou les points de vue de la personne.
Échantillons:
- Déclaration: l'auteur est mignon.
- Réponse: Non, il ne l'est pas, il est vraiment, vraiment mignon.
- Déclaration: gérer les clients en colère est difficile si vous ne les écoutez pas.
- Réponse: Oui, c'est vrai, l'écoute est importante.
photo par anankkml via Freedigitalphotos.net
3. Réponse explicative
En allant encore plus loin, la réponse explicative offre plus d'informations. Dans ce cas, en plus de confirmer et d'affirmer la déclaration, la personne justifie son opinion ou son point de vue.
Échantillons:
- Déclaration: l'auteur est mignon.
- Réponse: Oui, il est, regardez ces beaux yeux. OU Êtes-vous fou, il a un nez énorme!
- Déclaration: gérer les clients en colère est difficile si vous ne les écoutez pas.
- Réponse: Oui, l'écoute vous permet d'identifier la cause première de la plainte du client.
4. Réponse diagnostique
Parfois, il ne suffit pas de donner son avis et ses explications. Pour de tels cas, une réponse de diagnostic est requise. Ici, une personne propose une analyse des informations qui étayent son opinion. Cela apporte des éclaircissements sur le sujet même si cela n'est pas toujours logique ou juste.
Échantillons:
- Déclaration: l'auteur est mignon.
- Réponse: Oui, il a les yeux bleus et j'aime vraiment cette couleur des yeux.
- Déclaration: gérer les clients en colère est difficile si vous ne les écoutez pas.
- Réponse: Non, ce n'est pas le cas; si vous connaissez les problèmes courants, vous pouvez proposer des solutions immédiatement. Cela ne devient difficile que si vous ne savez pas ce que vous faites.
photo de renjith krishnan via Freedigitalphotos.net
5. Réponse élaborée
Cette réponse est essentielle pour de nombreuses entreprises car elle offre des informations supplémentaires en dehors de ce qui est présenté. De plus, les réponses élaborées incluent des références à des expériences personnelles, des études ou des recherches - et d'autres informations qui peuvent éclairer la discussion.
Échantillons:
- Déclaration: l'auteur est mignon.
- Réponse: Peut-être, mais mignon est un terme subjectif. Étant donné que mignon est également utilisé pour décrire les chiens, je ferais attention à utiliser le terme pour le décrire.
- Déclaration: gérer les clients en colère est difficile si vous ne les écoutez pas.
- Réponse: C'est difficile si vous n'êtes pas préparé à gérer des clients en colère. Des recherches ont montré que gérer correctement les clients en colère diminue leur anxiété. En écoutant attentivement, vous pouvez proposer des solutions possibles au problème.
Ne vous y trompez pas, la qualité des informations que vous obtenez aidera votre entreprise à se développer. Cependant, si vous êtes toujours bloqué dans le niveau de réponse de confirmation, vous feriez mieux de modifier la façon dont vous communiquez avec les gens.
Requêtes rapides
- Comment encouragez-vous les employés à partager leurs idées?
- Dans quelle mesure êtes-vous ouvert aux opinions des employés?
- Dans quelle mesure interagissez-vous avec vos employés / subordonnés pour obtenir leurs opinions?