NVQ niveau 3: communiquer dans un environnement professionnel

Cette unité couvre la communication appropriée dans un environnement professionnel.

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Communiquer dans un environnement commercial est une unité obligatoire de trois crédits de groupe A pour le diplôme national de qualification professionnelle de niveau 3 en commerce et administration, offert en Angleterre, au Pays de Galles et en Irlande du Nord. Ce module aide le candidat à acquérir une compréhension approfondie du but de la communication. Les candidats apprennent également à communiquer à la fois verbalement et par écrit, à rechercher et à utiliser la rétroaction (et à son importance) et à développer des compétences en communication pour les niveaux suivants.

Cet article abordera chacun des résultats du module, expliquera ce qu'ils signifient et expliquera comment les atteindre. Cela vous aidera à comprendre ce que les candidats sont censés écrire en général. En fonction de votre travail spécifique, vous devrez modifier ce qui est écrit ici pour votre propre travail et organisation lors de la préparation de votre propre portfolio.

Comment utiliser cet article

Cet article couvre les résultats 1 et 2 de l'unité 304 pour le diplôme NVQ niveau 3 en commerce et administration, qui couvre les éléments de communication en milieu de travail.

Il est purement informatif et destiné à vous guider tout au long du processus de compilation de votre propre portefeuille. Ne copiez rien directement ici pour votre fichier, car votre fichier doit être adapté aux spécificités de votre travail et de votre organisation. Copier directement la langue de cet article n'est pas seulement malhonnête mais affaiblira également votre fichier.

Résultat 1: Comprendre l'objectif de la planification de la communication

1.1 Expliquer les avantages de connaître le but de la communication

La communication fait référence à la transmission d'idées ou de contenu entre des individus, des groupes ou des individus et des groupes. La communication comprend:

• Source: la ou les personnes qui créent le message.
• Message: le contenu de la communication.
• Support: comment la communication est transmise (e-mail, téléphone, en personne, etc.).
• Destinataire : le public ou la personne à qui on communique. Les compétences de réception comprennent l'écoute et la lecture efficaces.

Dans un environnement professionnel, nous communiquons en écoutant les problèmes des uns et des autres et en résolvant ensemble les problèmes quotidiens.

1.2 Expliquer les raisons de connaître le public auquel la communication est présentée

Si vous comprenez votre public, vous pouvez communiquer plus efficacement et le persuader.

Pour vous assurer que votre message sera bien reçu, vous devez savoir ce que votre public attend, dans quelle humeur il se trouve et à quelles questions il souhaite que vous répondiez.

1.3 Expliquer l'objectif de connaître les résultats attendus des communications

Comprendre le «résultat attendu» de la communication signifie comprendre à la fois votre propre message et la façon dont le public peut le recevoir.

Le public peut être:

• Un seul collègue
• Un certain nombre de personnes lors d'une réunion
• Une salle pleine de monde

Lorsque vous communiquez, vous devez savoir si vous essayez de:

• Transmettre de l'information
• Persuader
• Divertir

L'efficacité de votre communication dépend de la façon dont vous comprenez comment votre objectif se mêle à la position et aux attentes de votre public.

1.4 Décrire les différentes méthodes de communication et quand les utiliser

La communication peut être classée comme: verbale ou non verbale, formelle ou informelle.

Verbal

• La communication verbale est le type de communication le plus important, le plus courant et le plus efficace. Parler directement et écouter nous aide à comprendre les besoins émotionnels de chacun.
• Une communication verbale efficace a autant à voir avec la façon dont vous écoutez les autres qu'avec la façon dont vous leur parlez.

Non verbal

• La communication non verbale signifie écrire, mais se réfère également à la langue des signes, aux expressions faciales et aux gestes. La communication non verbale est moins efficace que la communication verbale - il est toujours préférable d'être directe - mais il est toujours important pour vous de capter les signaux non verbaux.
• La communication non verbale peut améliorer la communication verbale. Le langage corporel et les expressions faciales sont généralement honnêtes et peuvent aider à transmettre la sincérité.
• Certaines personnes - y compris mais sans s'y limiter les personnes malentendantes - utilisent principalement la communication non verbale sous forme de langage gestuel, de gestes et d'expressions faciales.

• Les communications informelles sont des interactions en face à face qui se produisent accidentellement tout au long de la journée. Ils peuvent être liés au travail ou non, verbaux ou non.
• Quelques exemples sont: une discussion sur quelque chose de non lié au travail dans la salle à manger, un rapide e-mail demandant l'état d'un projet, ou un pense-bête demandant une réunion impromptue, pour n'en nommer que quelques-uns.

Communication formelle

• Certains types de communication sont conformes aux attentes ou au protocole officiels, sont enregistrés d'une manière ou d'une autre ou sont planifiés et répétés à l'avance.
• Un exemple de communication verbale formelle serait une présentation scénarisée. La communication formelle non verbale comprend des éléments écrits tels que les rapports annuels, les conditions d'emploi et les contrats.

Résultat 2: Comprendre comment communiquer par écrit

2.1 Identifier les sources d'informations pertinentes pouvant être utilisées lors de la préparation d'une communication écrite

Les sources d'information peuvent être classées comme primaires ou secondaires.

Source principale

• Une source primaire est produite lors d'un événement. Ce type d'informations est collecté par une personne directement en contact avec l'incident ou l'événement.
• Ces sources peuvent être des journaux intimes, des lettres, des journaux, des archives judiciaires, des interviews, des sondages, etc.
• Les sources primaires sont généralement intactes et les plus proches des événements eux-mêmes.

Source secondaire

• Ce type d'informations est filtré via une personne supprimée de l'événement principal.
• Ces sources peuvent être interprétées ou analysées de la littérature de la source principale et inclure des livres, des documents d'interprétation ou le récit d'un événement extérieur.
• Normalement, les sources secondaires interprètent un événement et peuvent être produites après lui.

2.2 Décrire les principes de communication pour l'utilisation des formes électroniques de communication écrite dans un environnement commercial

La communication électronique fait référence aux courriels, télécopies ou toute communication écrite transmise et stockée électroniquement.

• Une communication électronique efficace implique un certain degré de maîtrise technique. Vous devez être suffisamment habile pour transmettre des informations via les technologies de télécommunication et savoir utiliser les logiciels requis.
• Lors du choix des communications électroniques pour l'échange d'informations, vous devez réfléchir attentivement et décider quelle est la méthode de communication la meilleure et la plus efficace.
• Dans un environnement de bureau, vous devez être capable d'interpréter les informations provenant de sources électroniques et avoir de bonnes compétences en paraphrase.

2.3 Expliquer les différents styles et tons de langage et situations dans lesquels ils peuvent être utilisés pour des communications écrites

L'écriture familière, informelle et formelle sont des styles différents avec leurs propres attentes et résultats. Le style d'écriture que vous utilisez dépend de vos intentions, de votre support et de votre public.

• Le langage informel est informel et conversationnel. C'est la façon dont vous écrivez dans des messages texte ou des chats amicaux. Il est probable que vous n'utilisiez judicieusement un langage informel au travail, en particulier avec vos supérieurs. Le langage informel est la façon dont vous parlez avec vos pairs.
• Le langage familier est similaire et fait référence à la langue que nous utilisons pour communiquer avec la famille et les amis proches. Le langage familier comprend l'argot et le dialecte.
• Le langage formel est utilisé dans les communications commerciales et est utilisé lorsque vous souhaitez apparaître comme professionnel et faisant autorité. Cela dépend également des mots et du ton que vous utilisez. Dans l'écriture formelle, votre langue doit avoir une syntaxe, un vocabulaire et une grammaire appropriés.

2.4 Expliquer les raisons du choix et de l'utilisation d'une langue qui convient à l'objectif de la communication écrite

La communication est un processus d'échange d'informations, d'idées, de pensées, de sentiments et d'émotions par la parole, les signaux, l'écriture ou le comportement. Le langage que nous utilisons doit être facilement compréhensible, précis et plein de tact.

Chaque type de message - plaintes, procès-verbaux et griefs, pour n'en nommer que quelques-uns - exige différents niveaux de tact.

• En particulier, lorsque vous écrivez quelque chose de critique, essayez toujours de vous adresser à l'organisation ou au groupe en général plutôt que de le rendre personnel.
• Commencez par les points positifs avant les négatifs, afin que le receveur ne soit pas immédiatement mis sur la défensive.
• Expliquez les faits simplement, plutôt que d'utiliser un langage vague ou indirect.
• Lors de l'écriture, évitez d'utiliser des lettres en gras ou en majuscules. Cela apparaît comme hostile dans la communication écrite.

2.5 Décrire les moyens d'organiser, de structurer et de présenter l'information écrite afin qu'elle réponde aux besoins de différents publics

Lors de l'organisation, de la structuration et de la présentation d'informations écrites, gardez à l'esprit les points suivants:

• Lorsque vous faites une présentation, préparez tous les documents nécessaires à l'avance. Ceux-ci peuvent inclure des présentations PowerPoint (ou un logiciel de diaporama similaire), des documents ou un script pour vous-même.
• Gardez les documents dans le bon ordre, afin que la communication se déroule sans confusion ni erreur. Vérifiez la commande à l'avance.
• Lors de la présentation, soyez clair sur vos objectifs. Fournissez une introduction sur ce que vous allez présenter, vos motivations, pourquoi les participants sont là et pourquoi le sujet est important.
• Présentez votre travail étape par étape, en utilisant clairement les références appropriées si nécessaire.
• À la fin, terminez en expliquant comment tous vos objectifs ont été atteints.
• Prenez le temps de répondre aux questions.

2.6 Décrire les moyens de vérifier l'exactitude du contenu des informations écrites

Toute communication écrite doit être précise, formatée de manière professionnelle et exempte de fautes d'orthographe ou de grammaire. Vérifiez les points suivants avant que le document ne soit finalisé pour être envoyé à ses destinataires.

Points de contrôle de la précision

• Les inexactitudes peuvent nuire à votre réputation et à celle de votre organisation. Selon le problème, les effets peuvent aller de gênants à désastreux.
• Les détails à vérifier comprennent: les dates, les noms, les statistiques, les événements et les citations.
• Si vous n'êtes pas sûr de quoi que ce soit, assurez-vous de vérifier auprès d'une personne compétente ou expérimentée.

Vérifier l'orthographe et la grammaire

• La plupart des traitements de texte et des systèmes de messagerie ont des vérificateurs orthographiques intégrés. Utilisez votre jugement, car ils ne sont pas toujours exacts, en particulier en ce qui concerne les noms des personnes ou le jargon spécifique à l'industrie.
• Lisez toujours vous-même un document deux fois avant de le finaliser.
• Demandez à quelqu'un d'autre de lire et de modifier le document pour vous. Une nouvelle paire d'yeux remarquera les erreurs que vous avez manquées.

Utiliser un modèle

• De nombreuses organisations ont des styles internes pour différents documents. Ils seront tous disponibles sous forme de modèles dans lesquels vous pourrez facilement saisir des informations.
• Si la communication n'a pas de modèle prescrit, vous devez rechercher le style approprié en fonction des besoins de votre organisation ou de votre service. Demandez à vos collègues ou trouvez des documents similaires pour avoir une idée du style approprié.

2.7 Expliquer l'objectif d'une utilisation précise de la grammaire, de la ponctuation et de l'orthographe

• Une grammaire, une ponctuation et une orthographe appropriées permettent à votre lecteur de lire facilement votre communication, ce qui rend la communication plus efficace.
• Lorsqu'un document contient des erreurs factuelles, les lecteurs ont tendance à se méfier de tout. Le manque de fiabilité perçu pourrait avoir un impact négatif sur votre réputation et donc sur votre position au sein de votre organisation.

2.8 Expliquez ce que signifie un anglais simple et pourquoi il est utilisé

L'anglais simple est une langue qui met l'accent sur la clarté et évite le langage technique ou le jargon. C'est particulièrement important lorsque vous parlez à des personnes extérieures à votre profession, qui ont besoin d'un langage technique traduit en quelque chose de plus facile à comprendre.

Pur anglais:

• Peut être utilisé pour communiquer avec n'importe qui, quelles que soient ses compétences en lecture ou ses connaissances.
• Clair et direct, sans rien de caché, sans mots ou idées inutiles.
• Libre de jargon technique ou d'argot.

2.9 Expliquer le but de la relecture et de la vérification des travaux écrits

Vous devez relire tous les travaux écrits. Il y a plusieurs raisons à cela:

• Une rédaction grammaticalement correcte reflète bien votre professionnalisme et votre minutie, ainsi que ceux de votre organisation. D'autres vous jugeront en fonction de la qualité de votre travail écrit.
• Une prose bien écrite prend moins de temps pour votre lecteur qu'un texte criblé d'erreurs, ce qui rend la communication écrite plus efficace.

Tous les travaux écrits, du courrier électronique aux procès-verbaux de réunion en passant par les rapports officiels, doivent être relus pour les erreurs.

2.10 Expliquer l'objectif de la reconnaissance des travaux importants et des travaux urgents

Dans notre travail quotidien, nous avons un mélange de tâches, certaines importantes, d’autres urgentes et d’autres de faible priorité. Toutes les tâches ont des délais qui doivent être respectés. Cependant, l'importance et l'urgence sont deux choses différentes. Certaines tâches peuvent être les deux, mais reconnaître quelles tâches sont