NVQ - Démontrer sa compréhension du service client - Partie 1

Introduction:

À titre de conseil pour les candidats NVQ, il s'agit de l'unité F3 - Unité obligatoire du groupe A. Cette unité traite de domaines assez complexes liés au service à la clientèle. Les questions peuvent être assez déroutantes et intrigantes, mais une réponse détaillée et réfléchie rendra la réponse à ces questions tout à fait réalisable. J'ai fait de mon mieux pour saisir toutes les informations du mieux que je pouvais, mais si vous pensez que quelque chose n'est pas pertinent ou manquant, n'hésitez pas à laisser un commentaire ci-dessous.

Ceci est la première partie de l'unité «Démontrer la compréhension du service client» et pour jeter un œil à la partie 2 de cette unité, veuillez suivre le lien ci-dessous:

Démontrer une compréhension du service à la clientèle - Partie 2

Afin de travailler dans un rôle de service à la clientèle, il faut démontrer une bonne compréhension du service à la clientèle. Cela comprend la satisfaction des attentes des clients, l'examen des limitations de ressources financières et autres, une compréhension approfondie de la chaîne de services de l'organisation, la puissance du travail d'équipe pour fournir un bon service client, la contribution du service client menant à la meilleure valeur sur le marché, les avantages d'être compétitif, fournir un excellent service même lorsqu'il y a des limites dans l'organisation, gérer les différents comportements et personnalités des clients et enfin une communication efficace.

À la fin de cette unité, les candidats seront bien informés sur les domaines ci-dessus et auront acquis plus d'idées et de stratégies pour traiter avec les clients et être un candidat efficace pour le service à la clientèle.

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3.1 Comment l'offre de services de votre organisation répond-elle aux attentes des clients?

Notre organisation, avec d'autres organisations partenaires qui comprennent le service de police, le service d'incendie, le service de santé, le service de l'éducation et également les conseils municipaux et paroissiaux, travaille à l'engagement communautaire. Ils s'efforcent de comprendre les besoins et les problèmes des citoyens et les impliquent également dans le processus décisionnel.

À partir de maintenant, les ressources financières sont très limitées et les clients sont encouragés à faire plus de choses par eux-mêmes, par exemple, même les évaluations sont parfois effectuées par eux-mêmes. Cela aidera l'organisation à choisir les clients qui sont réellement éligibles aux services et l'organisation elle-même sera en mesure de fournir des services aux nécessiteux.

3.2 Comment l'offre de services de votre organisation est-elle affectée par les limitations de ressources financières et autres?

Notre organisation souhaite que chaque résident ait une vie sûre, significative et de qualité. Pour mettre en œuvre cela, notre organisation a mis en place un programme de personnalisation, qui visait à transformer la vie des gens. Il vise à permettre aux clients et aux aidants de prendre le contrôle de leur propre vie, de trouver des solutions et de promouvoir une vie autonome. Des budgets personnels sont prévus pour les clients éligibles en partenariat avec la santé, le logement, les transports, les loisirs et d'autres organisations bénévoles et indépendantes.

Notre organisation se concentre sur des services de qualité en dépensant moins, ce qui ne peut être obtenu qu'en concevant soigneusement un parcours de soins et également grâce à l'aide du personnel et des organisations du partenariat.

Notre organisation a d'abord réduit les employés et leur salaire afin d'économiser de l'argent, mais plus tard, cela s'est avéré mortel pour la pratique du travail social car il n'y avait pas assez de personnel pour gérer les références qui arrivaient chaque semaine / mois, et par conséquent, l'organisation a examiné les domaines d'erreur dans lesquels l'organisation perdait de l'argent et a maintenant commencé à travailler aux côtés de partenaires pour économiser de l'argent et fournir un service de qualité à ses clients.

3.3 Quel impact l'offre de services de votre organisation pourrait-elle avoir sur les différentes personnes de la chaîne de services?

Quand nous regardons la chaîne de service, cela inclut tout le monde, de l'organisation aux gestionnaires, aux travailleurs sociaux, aux clients et à leurs familles / parents.

Par exemple, si une référence intervient pour certains services, parce qu'un parent qui s'occupait du client est tombé malade, cela aura un effet sur le client et le parent. De plus, lorsque la qualité de service se détériore ou ralentit, l'organisation sera remise en question et devra être responsable de la gestion des séquelles graves d'un service médiocre.

Pour éviter ces problèmes, un service généralisé doit être mis en œuvre par l'organisation, où tous les clients pourront accéder aux informations requises, ou recevoir les informations requises ou être signalés dans la bonne direction. L'organisation doit intervenir le plus tôt possible pour éviter que les crises et contrôler les situations ne s'aggravent, par exemple en évitant les hospitalisations. Les moyens d'éviter les situations critiques sont les soins à domicile, les services de répit, le logement pour soins supplémentaires et l'utilisation de technologies d'assistance.

Comprendre le service client

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3.4 Comment les clients forment-ils leurs attentes concernant les services et les produits?

Les clients sont l'épine dorsale de toute organisation. Ce que les clients pensent et ressentent d'une entreprise est le principal aspect du succès d'une organisation.

Les clients réfléchissent et recherchent beaucoup avant d'acheter un produit. Une organisation comme la nôtre doit donc surveiller de près les organisations voisines pour voir la qualité du service qu'elles fournissent. Les clients attendent toujours un service de qualité à des prix abordables. Ils recherchent également la variété. Une organisation doit donc être créative dans ses produits et services afin que les clients aient une variété de choix en fonction de leurs besoins et de leur intérêt pour une meilleure qualité de vie. Donc, pour réussir, l'organisation doit avoir une compréhension claire des clients et de leurs attentes.

Comprendre les besoins des clients

3.5 Pourquoi un travail d'équipe efficace est-il important pour la prestation d'un excellent service client?

Créer une bonne équipe, puis travailler ensemble pour maintenir un travail d'équipe efficace n'est pas une tâche facile.

Un instrument de musique, c'est ce qui me vient à l'esprit quand je pense à une équipe. Toutes les cordes doivent être accordées pour sonner parfaitement à l'unisson.

De même, tout le personnel d'une équipe doit être formé et travailler ensemble en mettant de côté toutes les différences, ce qui fera une grande différence dans la qualité du travail effectué.

Pour qu'une équipe fonctionne bien, chaque individu de l'équipe doit bien performer. Vous devez apprendre à faire des compromis, à vous adapter et à négocier une solution commune à tout problème. Ce travail d'équipe affectera la performance globale de l'organisation.

Lors de la prestation du service client, les employés doivent être correctement formés afin de leur permettre de travailler en étroite collaboration avec l'équipe et en tant que membre de l'équipe. Ainsi, lors de la résolution de problèmes, vous n'avez pas besoin de vous asseoir et de penser par vous-même, vous pouvez demander l'aide des autres, car on ne peut pas toujours résoudre tous les problèmes qui se posent dans le service client tout seul. Il est également plus sûr de prendre une décision en équipe que de prendre des décisions individuelles. De cette façon, la décision a été prise par un groupe plutôt que par un individu, ce qui sera sans erreur.

Un exemple clair de travail d'équipe est, si un travailleur traite avec un client, et dit qu'il lui reviendra avec une solution dans la semaine, et si le travailleur tombe malade ou quitte l'organisation pour une raison quelconque, lorsque le client revient avec la requête, tout autre travailleur devrait être en mesure de gérer cela. Les systèmes et les compétences en communication doivent être développés de manière à ce que les informations soient disponibles pour quiconque puisse faire face à un client en colère, contrarié ou nécessiteux.

Maintenant, pour y parvenir, tout le personnel de la chaîne de services doit être formé, je veux dire bien formé. La base de tout cela est la communication. Là où la communication se rompt, tout s'arrête. Les clients ne classent pas individuellement les travailleurs ou les employés d'une entreprise; ils considèrent plutôt l'entreprise comme une unité entière, comme une seule entité. Ainsi, un journal de toutes les communications dans la base de données centrale est nécessaire pour que tous les membres de l'équipe et de l'organisation fonctionnent mieux.

3.6 Comment le service client contribue-t-il à la meilleure valeur dans un secteur public?

Le service client consiste à servir les clients. Ainsi, plus vous vous occupez des clients et mieux vous les servez, meilleur sera le profil public de l'organisation. Compte tenu de ce que fait notre organisation, nous traitons et parlons constamment avec les clients par téléphone ou en face à face. Vous devez donc maintenir ce professionnalisme et en même temps prendre en compte les problèmes des clients et ce qu'ils ressentent. Vous devez vous mettre à leur place et les écouter et décider des actions et des services.

J'ai une expérience de travail avec le public depuis près de 7 ans. J'ai travaillé avec une société pharmaceutique où nous devions constamment traiter avec des grossistes et des détaillants, vérifier la qualité des produits, puis aussi la validité et la durée de vie des médicaments. J'ai ensuite travaillé pour une entreprise de vente au détail, où nous devions traiter tous types de clients au téléphone et en face à face. Travaillant actuellement pour le gouvernement, nous avons la possibilité de traiter avec un grand nombre de clients de divers horizons basés sur la culture, les traditions, l'origine ethnique, la race et d'autres. Nous devons être très sensibles tout en traitant leurs problèmes et chaque référence faite est différente de l'autre.

Des années d'expérience de travail avec différentes entreprises, de travail avec différentes personnes et de travail sur différents rôles ont apporté l'expérience et les connaissances que j'ai actuellement. Les manières et l'éthique personnelle sont des qualités qui grandissent avec votre expérience et c'est ce qui donne au client le sentiment que nous nous soucions réellement d'eux.

Nous devons réfléchir à la manière dont nous souhaitons être traités en tant que client, et nous devons mieux traiter nos clients que cela pour atteindre l'excellence dans le domaine du service client. Nous devons mettre tout notre cœur et notre âme dans le travail que nous faisons pour offrir véritablement ce service de qualité.

3.7 Comment le service client peut-il offrir un avantage concurrentiel à une organisation commerciale?

Pour une organisation commerciale, les clients sont très importants. Une organisation ne peut rien vendre à moins d'avoir des clients. Pour qu'une organisation puisse gérer ses affaires, elle doit acheter des clients, et nous devons être meilleurs que nos concurrents pour y parvenir.

Le service client est la chose la plus essentielle pour attirer les clients, c'est pourquoi nous devons satisfaire les besoins de nos clients de manière qualitative et surtout nous devons être fidèles aux clients. Tous ces éléments réunis contribuent à un excellent service client. En fournissant un excellent service, nous attirons plus de clients, car les clients parlent de notre excellent service à d'autres personnes qu'ils connaissent et la chaîne continue ainsi, ce qui est le meilleur moyen de marketing.

Pour attirer plus de clients, nous devons tenir nos promesses et nos engagements, en nous assurant que les services sont livrés à temps. De cette façon, le client ne se retournera pas pour passer à une autre entreprise. Offrez aux clients une variété de choix en fonction de leurs besoins et restez en contact avec eux sur les mises à jour du service, en recevant des commentaires constants à intervalles réguliers et en les aidant à améliorer la qualité du service.

Satisfaction du client

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3.8 Pourquoi votre organisation limite-t-elle le service client fourni en équilibrant la satisfaction client, avec les objectifs organisationnels?

Les limites du service client impliquent de fournir le meilleur service aux bonnes personnes. Il fournit des services aux personnes réellement dans le besoin. Notre organisation a limité le service à la clientèle depuis la fin de 2010. Ce n'est pas que le service était limité pour les clients, mais en fait, les services ont été évalués de manière approfondie afin que seuls les véritables clients reçoivent le service.

Par exemple, de nombreux clients avaient l'habitude d'obtenir la résidence permanente de manière délicate. Ils demandent d'abord un séjour de répit à leur sortie de l'hôpital, puis soulèvent le fait qu'ils ne sont pas aptes à rentrer chez eux, puis demandent un répit prolongé et finalement une demande de résidence permanente. Notre organisation a repris ce modèle, puis a travaillé avec l'équipe de l'hôpital et a évoqué l'idée que les clients ne devraient pas quitter l'hôpital s'ils ne sont pas assez bien pour rentrer chez eux. De cette façon, l'argent dépensé pour des soins permanents inutiles a été économisé.

Notre organisation a également examiné les forfaits de soins élevés, les a examinés et limité le montant payé pour les soins, car de nombreux clients réclamaient simplement de l'argent pour les soins, car ils pensaient simplement qu'ils étaient admissibles, ce qui n'était pas juste. De plus, les clients qui avaient des problèmes de santé à long terme devaient être financés par la santé, donc en travaillant aux côtés du partenariat pour la santé, notre organisation économise de l'argent.

Ainsi, en examinant les lacunes et en résolvant les problèmes réalistes, notre organisation a économisé de l'argent et atteint ses objectifs. Une organisation doit se concentrer sur ce qui peut être offert aux clients de bonne qualité et continuer par là pour atteindre ses objectifs.

Que signifie un bon service client?

3.9 Comment gérez-vous les différents comportements et personnalités du service client pour atteindre la satisfaction client? Donnez au moins deux exemples

En tant qu'organisation et en particulier dans le service client, nous pouvons voir et parler chaque jour à des personnes aux comportements et à la personnalité différents. Nous voyons des gens avec des comportements et des personnalités difficiles, certains avec un comportement agréable, des clients en colère, des clients de mauvaise humeur, des clients timides et mal à l'aise et bien d'autres. Afin de traiter avec des personnes / clients aux comportements et aux personnalités variés, vous devez d'abord apprendre à rester calme et à y faire face de manière intelligente et efficace. Ce n'est pas parce qu'un client est en colère et crier que nous pouvons lui répondre. Nous devons à notre tour être polis et leur dire d'une manière calme que nous devrons mettre fin à la conversation s'ils ne parlent pas ou n'agissent pas de manière appropriée.

Selon le dictionnaire, «le comportement est défini comme la façon dont une personne se comporte envers les autres et la personnalité est définie comme le complexe de tous les attributs - comportementaux, capricieux, émotionnels et mentaux - qui caractérisent un individu unique »

Pour traiter avec des clients ayant une personnalité et un comportement différents, nous devons faire de notre mieux pour créer une atmosphère conviviale, où les gens se sentent libres de socialiser et de parler librement de leurs besoins et de l'aide dont ils ont besoin. Nous n'avons pas besoin de prendre des abus ou de jurer des clients. Si un client est en colère, faites de votre mieux pour rester calme et résoudre le problème. Découvrez quels sont leurs besoins, la raison de leur colère et soyez ferme et juste avec eux, et ne les laissez pas devenir violents. Vous devez également expliquer au client la politique de l'entreprise contre la violence.

Lorsque vous avez des clients contrariés, reconnaissez-les régulièrement et demandez-leur de quelle sorte d'aide ils ont besoin. Cela les aidera à exprimer leurs pensées et leur dira également que vous êtes là pour les écouter et prendre les mesures nécessaires pour résoudre leurs problèmes.

3.10 Pourquoi une communication efficace est-elle importante pour la prestation d'un excellent service client?

Chaque organisation se nourrit des meilleurs services à la clientèle, car c'est la tâche de première ligne et c'est comme l'épine dorsale d'une organisation. La façon dont une entreprise traite ses clients, l'importance et les valeurs qu'une entreprise a pour ses clients la distinguent des autres organisations et concurrents dans ce domaine. Les clients nous référeront d'autres clients si nous sommes bons à les servir. Le service client ne doit pas être une règle que vous suivez, cela doit être fait de votre cœur et cela doit faire partie de votre vie, ce qui vous sera également bénéfique dans votre vie personnelle. Vous apprendrez à comprendre, respecter et traiter les personnes que vous rencontrez dans votre vie d'une manière merveilleuse.

Lorsque le service client est efficace, cela signifie que vous écoutez attentivement ce que les clients disent, que vous comprenez leur langage corporel, leur voix ou leur ton si au téléphone. En faisant cela, vous serez en mesure de leur fournir les meilleures solutions rapides. Cela sera bénéfique pour vous et le client. De plus, ce que j'ai appris au cours de toutes mes années d'expérience dans le service à la clientèle, c'est que « le client a toujours raison .» C'est ainsi que nous devons toujours traiter avec les clients!

Lorsque la communication est à son meilleur, vos compétences verbales et écrites sont à leur meilleur et il est plus facile de livrer les produits efficacement et à temps, il est plus facile de régler les problèmes et les plaintes liés aux clients en face à face ou par téléphone, ou via e-mail ou procédures en ligne.

Veuillez suivre le lien ci-dessous pour jeter un œil à la deuxième partie de cette unité: