Comment rédiger une plainte efficace auprès d'une entreprise: guide étape par étape et exemples de lettres

Rédaction d'une lettre de plainte

Nous avons tous été là lorsqu'une entreprise ne nous laisse pas satisfaits de son produit. L'achat d'un article défectueux, de mauvaise qualité ou qui ne dépasse tout simplement pas vos attentes doit toujours être abordé. Parfois, un restaurant peut vous servir de la nourriture qui n'est pas ce à quoi vous vous attendiez (cheveux dans la viande, quelqu'un?).

Alors que les gens sont généralement satisfaits d'un produit ou d'un service, l'entreprise peut parfois faire une exception ou simplement vous laisser complètement tomber.

Recevoir un produit défectueux ou être maltraité par un serveur ne doit pas passer inaperçu! Des problèmes comme ceux-ci peuvent être facilement résolus - avec une lettre ou un e-mail de plainte.

Comment rédiger une lettre de plainte bien rédigée: un résumé

Chacune de ces étapes est décrite en détail ci-dessous.

Pas	Ce que vous devez dire	Exemple - Produit
Étape 1: Assurez-vous de l'envoyer au bon endroit	Adresse du département et de l'entreprise à gauche. Saluez avec Cher Monsieur / Madame	Adresse, cher Monsieur / Madame ou Cher Monsieur / Madame Blakey
Étape 2: Commencez la lettre avec le bon ton	Vous avez acheté un produit dans _store_ le _date_. Donnez d'autres informations pertinentes telles que les codes de référence, les détails de la garantie, les garanties et les dates d'expiration des aliments.	J'ai récemment acheté les rideaux Pastel Lavender de dimension 1.5mx 2m dans Super Stores, Bakers Lane le 12 septembre 2020. Le code de référence pour les rideaux est 338J.
Étape 3: Expliquez efficacement le problème	Quel était le problème avec le produit ou le service? Soyez bref, précis et concis. Mentionnez exactement ce qui ne va pas avec le produit.	Les rideaux avaient une déchirure sur la couture extérieure qui est très visible et qui ne peut pas être fixée sans endommager le tissu.
Étape 4: Suggérer une solution	Indiquez comment vous souhaitez que le problème soit résolu, qu'est-ce qui modifiera le problème? Cela pourrait être un remboursement / réparation / remplacement / changement de service / coupon / produits gratuits	Pour modifier le problème, je voudrais un remplacement entièrement payé du type de rideau mentionné ci-dessus.
Étape 5: Joindre ou joindre les documents pertinents et nécessaires	Vous pouvez également mentionner que des documents pertinents sont joints, à savoir: garanties, reçus	Veuillez trouver ci-joint le reçu avec les détails nécessaires et la garantie d'un an.
Étape 6: définir une limite de temps	Donnez un délai approprié pour une réponse.	Je serais heureux si vous pouviez envoyer le remplaçant à tout moment du 6 au 15 juin.
Étape 7: Écrivez une fin forte	Concluez en disant que vous espérez qu'ils résoudront le problème et approuveront.	J'ai la plus grande confiance que vous enverrez le remplacement et modifierez le problème. Cordialement votre….

Comment rédiger une lettre de plainte efficace

Étape 1: Assurez-vous de l'envoyer au bon endroit

La première chose dont vous avez besoin est le

l'adresse du siège social de la société dans votre pays, et
le département auquel vous l'envoyez.

Il peut être difficile au début de trouver l'endroit où écrire, car les entreprises peuvent ne pas indiquer très efficacement où se trouvent leur base. Plus que probablement, vous pourrez trouver leurs coordonnées sur:

une page de garantie ou de garantie fournie avec votre produit
leur site Web. Cliquez sur les liens «Contactez-nous» ou «À propos de nous» qui contiennent les informations pertinentes
le produit lui-même. Les aliments et les boissons ont généralement des coordonnées sur leur emballage, alors assurez-vous de les vérifier! Vous seriez surpris que l'information se trouve dans le plus simple des endroits.

Une fois que vous avez leur adresse, assurez-vous de vérifier le service concerné auquel vous enverrez la lettre. Pour les petits services comme la restauration, il n'y a pas besoin mais pour les entreprises de grande puissance (Unilever ou Pepsi, par exemple), un département sera nécessaire. Sur leur site Web, l'entreprise précisera où envoyer votre lettre, que ce soit technique, service client, etc.

Étape 2: Commencez la lettre avec le bon ton

Une fois que vous avez cette adresse embêtante trouvée et prête à partir, vous pouvez commencer la lettre!

La première chose à faire est de mettre l'adresse de l'expéditeur dans le coin supérieur droit et votre adresse dans le coin gauche. C'est par souci de formalité, ce qui ajoute toujours une touche agréable à votre lettre.
Ensuite, écrivez Cher Monsieur / Madame si vous ne savez pas qui est le représentant du service client. Si vous écrivez à un directeur ou un PDG, écrivez Cher M. / Mme…..

Ensuite, vous commencez le corps réel de la lettre qui sera le centre d'attention de celui qui la lira!

Commencez par dire que vous avez acheté un article dans n'importe quel magasin à n'importe quelle date. Pour les aliments, mentionner la date de péremption et le code du magasin. Pour toute autre chose, c'est pertinent. Par exemple: j'ai récemment acheté une bouteille de 2 L de Pepsi Max dans les Super Stores le 19 novembre 2014. La date d'expiration de la bouteille était le 30 novembre 2014 et le code sur le goulot d'étranglement était 113A.
Dites que vous vous attendiez toujours à la plus haute qualité de cette entreprise et que ce jour-là, vos attentes ont été atténuées, par exemple: j'ai toujours apprécié TechnoPC et fait confiance à chacun de vos ordinateurs portables. Je suis allé dans les Super Stores pour acheter un ordinateur portable avec les mêmes attentes, mais mon expérience avec l'ordinateur portable considère que cette affirmation est fausse.

Étape 3: Expliquez efficacement le problème

La partie suivante est la plus importante car elle mentionne exactement ce qui s'est passé lorsque vous avez utilisé le produit ou assisté au service.

Dites dans quel état se trouvait le produit lorsque vous avez ouvert l'emballage et ce qui ne va pas exactement. Si vous ne pouvez pas identifier ce qui ne va pas en interne, dites simplement que cela ne fonctionne pas correctement et l'entreprise se penchera dessus, par exemple: j'ai trouvé que la caméra ne fonctionnait pas correctement. Chaque fois que j'allumais l'appareil photo, il entrait dans la galerie de photos. Cela ne m'a pas permis de prendre une photo car cela me permettait seulement d'accéder à la galerie.
Si vous parlez d'un service, dites ce qui s'est passé lors de votre visite, par exemple: Quand j'ai eu un rendez-vous avec le coiffeur du nom de «Lizze», elle a passé 30 minutes à parler à ses amis et j'ai fini par attendre un très Longtemps!

Conseils pour transmettre le bon ton:

Restez calme en tout temps. Ne vous mettez pas en colère, vous avez parfaitement le droit de l'être, mais imaginez le nombre de plaintes que l'équipe du service client a reçues ce jour-là. Le lecteur pourrait être frustré, ennuyé contre vous et le jeter en le jugeant faux ou spam.
Restez concis, ne gâchez pas votre lettre avec des déclarations non pertinentes, telles que dire à quel point c'était un gaspillage d'argent, combien vous avez souffert ou à quel point il s'agit d'un mauvais produit. Ils veulent simplement savoir ce qui ne va pas et le réparer, ils ne lisent généralement jamais même la moitié de la lettre, seulement les phrases clés.
Soyez aussi précis que possible lorsque vous dites ce qui ne va pas avec le produit ou le service. Cela fera gagner beaucoup de temps à l'entreprise.

Si vous avez une réclamation, n'hésitez pas! C'est à cela que sert le service client. Fonce!

Étape 4: Suggérer une solution

Dans cette section, vous allez dire ce que vous souhaitez faire pour résoudre le problème. Vous disposez d'un certain nombre d'options que vous pouvez demander à l'entreprise, notamment:

Un remboursement pour le produit
Un bon à utiliser avec n'importe laquelle de leur gamme
Le produit à réparer
Un changement dans leur service tel que servir plus de nourriture de haute qualité, augmenter l'hygiène ou changer l'attitude du personnel.
Coupons alimentaires

Exemples: je souhaite un remboursement complet pour mon appareil photo, car je souhaite plutôt acheter un autre appareil photo.

Dites à quoi vous aimeriez que le produit ressemble à l'avenir si vous l'achetiez à nouveau, par exemple: j'espère que ce problème ne se reproduira plus pour les autres clients et que je recevrai toujours la meilleure qualité de vos produits.

Étape 5: Joindre ou joindre les documents pertinents et nécessaires

Si vous avez des photos que vous souhaitez joindre (en particulier pour les courriels), des pages de référence telles que des garanties, des pages de garantie ou des reçus, vous devrez le mentionner dans la lettre.

Dites qu'il y a une garantie / garantie / reçu ci-joint.

Exemples: "Veuillez trouver ci-joint une copie de mon reçu original, ainsi que la page de garantie du réveil et des informations concernant le numéro de série."

Si vous avez un produit endommagé que vous souhaitez réparer, assurez-vous de le mentionner également.

Exemple: Veuillez trouver également ci-joint, l'appareil photo défectueux auquel j'ai fait référence dans ma lettre.

Étape 6: définir une limite de temps

Pourquoi fixer une limite de temps? Eh bien, les entreprises reçoivent des dizaines de lettres chaque jour, voire des centaines. Il y a de fortes chances que cela puisse prendre de 6 semaines à 3 mois pour obtenir une réponse d'une entreprise et si vous voulez une réparation, cela prendra encore plus de temps. Maintenant, c'est une assez longue attente!

La plupart des entreprises examineront votre lettre environ 2 semaines après son envoi, en raison de l'arriéré. Pour éviter qu'ils ne le jettent en veilleuse, vous pouvez définir un délai pour une réponse. Maintenant c'est chouette.

Exemples: je souhaite une réponse dans les meilleurs délais, du 16 au 30 août. Cela serait grandement apprécié.

Étape 7: Écrivez une fin forte

Vous pouvez terminer votre lettre en disant que vous espérez que le problème sera résolu et signer avec vôtre fidèlement - si vous ne connaissez pas leur nom ou vôtre sincèrement - si vous connaissez leur nom.

Exemple: j'espère que ce problème sera résolu et j'ai la plus grande confiance que vous modifierez le problème.

Envoyez votre lettre et vous devriez vous attendre à une réponse dans le délai que vous avez indiqué.

Raisons de rédiger une lettre de plainte

Beaucoup de gens ignorent un produit qui les laisse tomber en ne faisant rien du tout. En tant que consommateur, vous avez le droit de vous faire rembourser ou remplacer votre produit par un autre. Voici quelques raisons pour lesquelles la rédaction d'une lettre de réclamation est efficace:

L'entreprise sera informée de tout produit défectueux dans sa gamme qui pourrait causer plus de danger aux autres. En les contactant, ils peuvent voir pourquoi il était défectueux et éviter que cela ne se reproduise.
Les entreprises n'aiment pas voir un client insatisfait, vous avez donc de bonnes chances de faire remplacer ou rembourser votre produit.
Pour les boissons et les denrées alimentaires, au lieu d'un remplacement, vous pouvez recevoir des coupons gratuits ou même des produits gratuits! Les entreprises les collent toujours pour vous adoucir.
Un restaurant ou une autre entreprise fournissant un service peut être porté à l'attention d'un membre du personnel qui ne fait peut-être pas correctement son travail.
Si quelque chose ne va pas, avoue-toi! Vous avez payé votre argent pour ce produit ou service, vous devriez donc avoir un produit de haute qualité. Ne restez jamais silencieux à ce sujet, car votre problème sera résolu assez rapidement!

La lettre suivante est une plainte pour un smartphone défectueux.

William, domaine public, via Pixabay

Exemple de lettre pour un smartphone défectueux

Cher Monsieur / Madame, J'ai récemment acheté un smartphone Samsung Galaxy S5 chez Super Stores, Baker Street, Londres le 17 juillet. La garantie est valable un an et le numéro de référence sur la boîte dit SSF319.

Le smartphone était défectueux et je suis très déçu de vos produits. Le smartphone continue d'afficher l'écran de menu mais ne me permet pas d'accéder aux applications ou d'ouvrir une nouvelle fenêtre. L'écran reste figé sur l'écran du menu.

Je vous demande de réparer le téléphone dans les meilleurs délais, de préférence dans les délais indiqués ci-dessous.

Veuillez trouver ci-joint la garantie fournie avec le téléphone ainsi que le reçu que le magasin m'a donné lors de l'achat. Vous trouverez tous les codes de référence nécessaires sur ces documents.

Je souhaite recevoir une réponse dans le délai du 27 juillet au 10 août et je souhaite que le téléphone soit entièrement réparé et fonctionne normalement.

J'espère que cela ne se reproduira plus et aux autres clients. Je continuerai d'être un de vos clients si le problème est modifié. J'espère que le problème sera résolu et je suis convaincu que ce sera le cas.

Cordialement votre, Susan Wells

Exemple de lettre pour un service médiocre au restaurant

Cher Monsieur / Madame, Je vous écris pour détailler mon expérience décevante au Taco Hut, le mercredi 26 juillet. En tant que client régulier, je suis très contrarié de dire que j'ai vécu une expérience des plus horribles dans votre restaurant.

Lorsque j'ai commandé mes tacos, le personnel a complètement retardé le processus en ignorant ma commande! Quand je leur ai demandé si je pouvais commander, ils l'ont pris mais ils étaient très vifs et impolis. Un membre du personnel du nom de "Emma" a servi la commande mais ce n'était pas ce que j'avais commandé en premier lieu. Elle n'a pas voulu changer l'ordre et j'ai dû manger de la nourriture que je n'avais pas demandée en premier lieu!

Je pense que le personnel a besoin d'un changement d'attitude envers ses clients. J'aimerais qu'ils fassent leur travail correctement et qu'ils soient sympathiques et serviables. Leur vivacité et leur attitude "ugh, un autre client" devraient disparaître. et le seul moyen de réussir dans un restaurant est d'avoir un personnel amical qui est prêt à vous aider.

Je continuerai à être un de vos clients une fois le problème modifié. Veuillez m'informer en cas de changement.

Cordialement, Susan Wells.

Quelle est la meilleure façon de se plaindre: lettre ou courriel?

Il peut être difficile de décider d'écrire un e-mail ou une lettre. Les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients, mais il est généralement préférable que vous écriviez une lettre manuscrite. En effet, l'entreprise vous prendra plus au sérieux et pourra vous envoyer la réparation / le remplacement beaucoup plus rapidement.

Cependant, certaines entreprises (comme Apple) n'ont pas d'adresse valide à laquelle vous pouvez écrire pour une réparation, vous devrez donc les envoyer par e-mail au service concerné.

Meilleures astuces

Les meilleurs conseils suivants vous aideront dans votre cours à résoudre le problème!

Soyez concis. Toute sorte de fluffing ou de déclamations sur le problème ne fera que créer de la confusion et de la frustration pour le lecteur et c'est la dernière chose que vous voulez! Les entreprises veulent des lettres concises et formelles qui peuvent être facilement scannées, puis utilisées pour récupérer des informations vitales telles que ce qui ne va pas, le délai dans lequel vous voulez une réponse et ce qui résoudra le problème. Cela rendra le processus rapide et facile.
Ne jurez pas, soyez méchant ou montrez de l'humeur! C'est une très mauvaise ambiance à donner et ne fera qu'empirer les choses!
Ne faites aucune menace à l'entreprise à moins d'avoir consulté un avocat. Pour les petits problèmes tels que les produits défectueux, il n'est pas nécessaire de faire des menaces juridiques.
Assurez-vous de leur donner l' impression que vous continuerez à être un de leurs clients s'ils résolvent le problème. Si vous dites que vous n'achèterez plus jamais leurs produits, ils peuvent ignorer votre lettre et ne jamais résoudre le problème. Mais en disant que s'ils vous remboursent / changent les choses, ils le feront pour vous garder en tant que client.
Donnez un laps de temps lorsque vous voulez une réponse ou une résolution. Cela permet aux choses de rester rapides et de fonctionner correctement. Sans délai, l'entreprise peut ne pas répondre pendant des semaines.

Tous les commentaires sont appréciés! Avez-vous déjà rencontré un produit ou un service insatisfaisant? Partagez votre expérience ci-dessous. Merci d'avoir lu!