Comment un client en colère peut ruiner votre entreprise avec des tactiques de réputation en ligne inversée

Donnie Nunley via Flickr (CC BY 2.0)

Que disent vos clients de vous en ligne?

Les évangélistes des médias sociaux ont été occupés pendant des années à essayer d'expliquer l'importance des médias sociaux pour votre entreprise. Malgré tous leurs efforts, de nombreuses entreprises ont choisi de ne pas mettre en œuvre du tout une stratégie de médias sociaux. Pendant ce temps, les canaux de médias sociaux continuent de croître à un rythme explosif.

À mon avis, ignorer les médias sociaux est une erreur qui vous fait perdre des clients potentiels. Jusqu'à présent, je considérais cela comme une occasion manquée. Récemment, j'en suis venu à croire qu'ignorer les canaux de médias sociaux n'est pas simplement une opportunité gâchée, cela peut en fait causer de sérieux dommages à votre entreprise.

Vous n'avez pas de stratégie de médias sociaux

J'ai récemment eu une mauvaise expérience avec une entreprise locale. Avant de choisir cet établissement en particulier, j'avais fait une recherche rapide sur Google et j'ai trouvé qu'il avait quelques bonnes critiques.

Après la mauvaise transaction, j'ai à nouveau recherché l'entreprise sur Google. J'ai laissé des critiques négatives sur les pages Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages et Yellow Pages. Ces sites d'évaluation ont surclassé la propre page Facebook de l'entreprise dans Google. La prochaine fois que quelqu'un recherchera cette entreprise sur Google, il trouvera mon avis 5 fois avant d'obtenir d'autres informations sur l'entreprise. Cela m'a pris environ 15 minutes à accomplir. Je vais probablement aussi bloguer à ce sujet sur mon blog personnel et cet article sera rédigé et étiqueté de manière suffisamment appropriée pour apparaître facilement dans une recherche Google.

Si j'avais voulu, j'aurais pu également taguer leur page Facebook et parler de mon expérience négative. J'aurais pu publier une critique négative directement sur leur mur Facebook négligé et (à en juger par leurs mises à jour deux fois par an) ils ne le remarqueraient probablement pas avant un certain temps. Ce que je dis, c'est que je peux réellement utiliser leur propre page Facebook pour détourner leurs clients potentiels ! En attendant, je peux également utiliser 4Square pour laisser un conseil utile pour faire des affaires ailleurs. Ou même pour annoncer une autre entreprise qui m'a mieux traité.

Votre stratégie de médias sociaux est mal exécutée

Alors que je réfléchissais à toutes les façons dont je pourrais détruire cette entreprise pour m'avoir arnaqué, il m'est venu à l'esprit que j'utilise souvent les médias sociaux comme un outil pour lutter contre les entreprises qui me brûlent. Quelques mois auparavant, une autre affaire m'avait bouleversé. Ils n'ont pas répondu aux e-mails adressés à leur service client. Cette entreprise possède un compte Facebook et un compte Twitter. J'ai posté négativement sur leur mur et à leur crédit, ils ont rapidement répondu avec un message générique me demandant de contacter le support client.

Alors que j'ai commencé le processus de remboursement de mon argent via la société de carte de crédit, j'ai commencé à m'en plaindre sur Twitter. Dans chaque tweet, je les @ pour qu'ils sachent que je parlais d'eux. J'ai tweeté plusieurs fois et j'ai été retweeté plusieurs fois. Pas de réponse. Tous mes followers ont vu qu'il n'y avait pas de réponse.

Je l'ai fait obtenir des réponses de personnes qui utilisent le service en me demandant ce qui avait fait l'entreprise. Alors je leur ai dit. J'ai continué à mentionner l'entreprise dans chaque tweet afin qu'ils puissent suivre la conversation ou intervenir à tout moment. Pendant quelques semaines, le responsable de leur compte Twitter a ignoré une conversation publique dans un forum ouvert sur leur service client médiocre. Parce que l'entreprise a refusé d'interagir avec moi, j'ai plutôt interagi avec ses clients. Cela semble-t-il bon pour les affaires?

Comment gérer ce client en colère

Je me suis souvenu quelques mois auparavant, lorsque j'avais connu un mauvais service alimentaire dans un restaurant. Le reçu m'a demandé mes commentaires, alors dans une fureur j'ai tapé un e-mail et c'est parti. Je me sentais encore un peu saccadée, alors j'ai aussi tweeté sur la mauvaise expérience et les ai mentionnées. Parce que le restaurant était une grande chaîne d'entreprises, je ne m'attendais pas vraiment à ce qu'il en résulte. Mais j'ai reçu une réponse par e-mail dans l'heure. Ils m'ont informé qu'ils obtenaient ce magasin au téléphone et qu'ils réglaient le problème immédiatement. Donc, non seulement ils ont répondu rapidement, mais quelqu'un a pris le temps de m'écrire un e-mail personnel plutôt que d'envoyer une réponse générique.

En quelques heures seulement, ils m'ont répondu sur Twitter et m'ont proposé de m'aider. Puis a fait leur gestionnaire de réputation en ligne. Le tout sur Twitter. Je suis prêt à parier que si j'avais déposé une plainte sur Facebook, j'aurais également reçu une réponse personnelle. Avant la fin de la journée de travail, ils avaient résolu le problème et je n'avais plus rien à dire sur aucun canal. En d'autres termes, ils m'ont fait taire à la hâte.

Vous pensez toujours que les médias sociaux sont stupides?

Supposons donc que les réseaux sociaux n'aideront pas à développer votre entreprise. Mais oubliez le retour sur investissement et pensez plutôt à la réputation. Que disent les gens à propos de votre entreprise en ligne? Quelles conversations ont lieu sur Twitter à propos de votre secteur ou entreprise? Qui recommande vos concurrents sur Facebook? Si vous ne savez pas, vous ne pouvez pas dire que vous faites partie de la conversation. Si tel est le cas, vous cédez la réputation de votre entreprise à des internautes anonymes. Et les fâchés sont les plus motivés.