Comment améliorer vos compétences en service à la clientèle et être un bon représentant du service à la clientèle (RSE)

Le service client peut être difficile. Lisez la suite pour découvrir quelques trucs et astuces utiles.

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Que vous soyez dans un domaine où vous gérez le service client au téléphone, en personne ou en ligne, être professionnel et avoir de bonnes compétences en service client est un must. Les clients apprécient un représentant compétent, professionnel et sympathique. Être un bon représentant du service client peut prendre du temps, surtout si vous n'avez jamais travaillé dans un domaine comme celui-là auparavant. Cependant, n'oubliez pas de prendre les choses doucement, de garder la tête froide et vous partirez du bon pied.

Cet article s'adresse aux personnes qui débutent tout juste leur carrière dans le service client. Si vous faites partie du service client depuis quelques années ou plus, vous pouvez ou non trouver cet article utile.

Comment améliorer vos compétences en service client

1. Formation…
2. Sois professionnel!
3. Essayez de vous rapprocher de votre client.
4. "Le client a toujours raison."
5. Surveillez l'attitude de vos clients.
6. Restez au même niveau face à des clients en colère.
7. Profitez d'une opportunité de vente!
8. Le cas échéant, découvrez ce que vos clients pensent de vos compétences.

1. Formation…

La plupart des entreprises devraient offrir un certain type de programme de formation aux nouveaux représentants du service à la clientèle. Lorsque je m'entraînais pour mon travail dans le centre d'appels AT&T, j'ai passé 5 semaines dans une salle de classe et 4 semaines dans un programme de `` transition '', où nous répondions aux appels et recevions 2 ou 3 évaluations par semaine nous indiquant comment se déroulaient nos progrès.

Pendant votre programme de formation, assurez-vous de toujours poser des questions et de porter une attention particulière à tout ce qu'ils vous apprennent. Il y a beaucoup de choses qu'ils vous apprennent que vous devrez savoir. Il y a aussi des choses qu'ils ne vous apprennent pas, que vous devrez découvrir par vous-même. Ne laissez pas cela vous décourager. Posez toujours des questions si vous n'êtes pas sûr de quelque chose.

2. Soyez professionnel!

C'est un trait très évident, mais souvent mal compris ou ignoré. Il est très important que lorsque vous êtes en contact avec un client, vous restiez professionnel. Cela signifie que, peu importe la colère d'un client, peu importe ce qu'il vous dit, vous devez garder votre calme et faire de votre mieux pour résoudre le problème des clients sans se plaindre.

Vous ne devez jamais insulter votre client ou argumenter avec lui. Croyez-moi… Je comprends combien il est frustrant d'avoir un client qui ne coopère pas! Si jamais vous brisez ce professionnalisme, vous ne faites pas seulement du mal à vous-même, mais aussi à l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Vous pourriez perdre votre emploi et faire perdre un client à l'entreprise.

3. Essayez d'établir des relations avec votre client.

Restez professionnel quoi qu'il arrive; cependant, essayez de vous rapporter à votre client. Si votre client est un adolescent et que vous l'êtes aussi, parlez des intérêts communs lorsque vous n'êtes pas obligé de parler de la raison pour laquelle vous le rendez service. Par exemple, si j'attendais la fin d'un certain processus qui peut prendre quelques minutes pendant que je suis au service d'une personne de mon âge, je pourrais lui parler des tendances actuelles en matière de films ou de jeux qui pourraient les intéresser.

Essayez de parler comme le fait votre client. Lorsque j'ai besoin d'appeler quelqu'un au téléphone à propos d'un produit ou d'un service, j'essaie normalement de parler au représentant comme s'il s'agissait d'une connaissance amicale. Si le représentant en quelque sorte «arrache» mon bavardage amical, je serai peut-être un peu décontenancé. Alors, assurez-vous que votre client se sente à l'aise. Parlez-leur comme le feraient quelqu'un de leur âge et de leur type de personnalité. Cela les fera se sentir plus valorisés. Je sais que quelque chose comme cela peut être difficile à comprendre au début, mais une fois que vous avez été au service à la clientèle pendant un certain temps, vous commencerez à vous familiariser avec la façon de procéder.

4. «Le client a toujours raison»

Bien que techniquement, vous ne soyez pas d'accord avec ce que dit le client et ce qu'il pense ne pas être `` juste '', vous devez traiter son opinion comme elle l'est.

Les clients peuvent venir vous dire que, par exemple, des frais figuraient sur leur facture et qu'ils n'auraient pas dû y figurer. Vous savez qu'il n'y avait aucun moyen possible que la charge puisse être facturée à moins que le client ne l'ait fait lui-même, mais vous devez toujours le traiter comme s'il n'aurait pas dû être là. Dites-leur que vous êtes désolé pour le malentendu et suivez la procédure de votre entreprise pour ce genre de choses.

La même règle s'applique à tout le monde dans n'importe quel type de service client, pas seulement aux appels téléphoniques. Traitez toujours le client comme un client apprécié et résolvez tout problème qu'il pourrait rencontrer. Si votre entreprise le permet, accordez aux clients méritants des crédits pour le malentendu.

Obtenir de l'aide d'un superviseur.

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5. Traiter les clients irrités.

Obtenir ces clients est inévitable. Vous les rencontrerez à un moment ou à un autre. La façon dont vous les gérez est très importante et une fois que vous vous serez habitué à traiter avec ces types de clients, vous vous familiariserez avec ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Vous pourriez rencontrer le client qui demande à parler à votre superviseur avant même d'avoir eu la chance de lui parler. J'avais l'habitude de travailler pour AT&T dans un centre d'appels et je recevais ces clients assez souvent. Je commencerais mon introduction «Merci d'avoir appelé AT&T! Je m'appelle… »et avant même que je puisse finir de dire merci, le client demandait à parler à mon superviseur.

Tout d'abord, certaines entreprises peuvent vous demander d'essayer de calmer le client et de le faire vous dire ce qui ne va pas avant d'essayer d'impliquer un superviseur. Cependant, parfois un client refusera absolument de vous parler et vous n'avez pas d'autre choix.

Si vous parvenez à amener le client à vous parler, dites quelque chose comme «Je suis vraiment désolé que vous soyez en colère contre ____. Je ferai de mon mieux pour régler la situation pour vous. " Dans vos propres mots bien sûr. Ensuite, demandez-leur de vous donner autant d'informations détaillées que possible sur la situation. Résolvez le problème si cela est dans votre capacité. S'il n'est pas en votre pouvoir de réparer, assurez-vous de les diriger vers la personne ou le service qui le peut.

Ne donnez jamais simplement au client le numéro de téléphone du service et attendez-vous à ce qu'il appelle de lui-même. Transférez-les toujours vous-même mais assurez-vous de leur donner le numéro en cas de déconnexion d'appel.

Si vous obtenez le type de client qui insiste pour vous appeler des noms grossiers et offensants et qui a tendance à crier et à discuter avec vous, vous ne savez peut-être pas quoi faire. Dans un environnement de centre d'appels, si le client devient trop en colère, vous devrez peut-être diriger l'appel vers le service en charge de la gestion des escalades. Ne raccrochez jamais à votre client; vous pourriez perdre votre emploi pour cela et aggraver la situation.

Si vous travaillez dans un environnement public, vous ne rencontrerez probablement pas autant ces clients, mais ils apparaîtront toujours. Dans le cas où ils le feraient, vous devrez peut-être appeler votre superviseur à votre emplacement pour obtenir de l'aide. N'ayez jamais peur de demander de l'aide aux clients en colère.

6. Surveillez l'attitude de votre client.

Si vous remarquez que vos clients semblent souvent irrités ou agacés, vous faites peut-être quelque chose pour les ennuyer directement.

Pour ceux d'entre vous dans les centres d'appels, vos clients semblent-ils les plus agacés après une longue pause où aucun de vous n'a parlé? Les clients ont tendance à être un peu contrariés lorsque le représentant prend de longues pauses sans parler. Si vous êtes occupé à rechercher ou à essayer de résoudre leur problème, assurez-vous de tenir le client informé de ce que vous faites. Remplissez le silence de bavardages, ils l'apprécieront.

Pour ceux d'entre vous qui sont confrontés à des environnements en face à face, votre client semble-t-il irrité par la vitesse à laquelle vous les entretenez? Vous devriez essayer d'être un peu plus rapide mais ne sacrifiez pas la qualité. La plupart de vos clients comprendront cela, mais seront ennuyés si vous prenez trop de temps.

7. Profitez d'une opportunité de vente!

Disons, par exemple, que votre entreprise réalise une vente sur un certain produit pendant une semaine. J'utiliserai AT&T comme exemple à nouveau. Peut-être qu'AT & T organise une vente pendant une semaine où ils vendent un certain téléphone à des clients en dehors de leur gamme de mise à niveau normale, à un prix réduit.

Si un client appelle pour lui dire que son téléphone a agi ou lui a posé des problèmes, je lui parlerais de la vente que nous avons. Si je remarque qu'un client utilise plus de minutes par mois que ce qui est autorisé sur son forfait de données, je lui recommanderai de mettre à niveau son forfait vers un forfait comprenant plus de minutes. Cela vous donnera une vente, et dans la plupart des entreprises, vous serez payé un peu plus pour cela.

Ne proposez jamais de vendre quelque chose à quelqu'un qui est en colère, si vous êtes sûr qu'il ne voudra pas l'acheter. Si quelqu'un est en colère contre moi, je ne vais pas essayer de le forcer à acheter un nouveau téléphone ou un nouveau pack de fonctionnalités s'il en était initialement préoccupé.

Si votre client est de bonne humeur, c'est une bonne idée de lui lancer de temps à autre un argumentaire de vente pour essayer de lui vendre quelque chose, à condition qu'il soit réellement intéressé. Je n'essaierais pas de vendre un nouveau jeu vidéo à une dame plus âgée. Sauf si elle mentionnait que l'anniversaire de ses petits-fils approchait ou quelque chose du genre. Comprenez ce que je veux dire?

8. Le cas échéant, découvrez ce que vos clients pensent de vos compétences.

Il est parfois difficile de faire cela sans paraître ennuyeux ou désespéré. Cependant, si vous pouvez trouver un moyen de voir ce que les clients pensent de vous, cela vous aidera à devenir un meilleur représentant.

Chez AT&T, les clients avaient la possibilité de répondre à un court sondage de 2 minutes sur le service qui leur était fourni. Cela a en fait été enregistré et nos superviseurs ont pu voir ce que nous avions noté. Si nous obtenions une note faible, notre superviseur pourrait récupérer l'appel pour lequel nous avons obtenu une note faible et l'écouter. Ils nous diraient alors ce que nous avons fait de mal et comment nous pourrions nous améliorer.

Dans un environnement public, vous pouvez toujours trouver un moyen de déterminer votre service par l'attitude de votre client lorsqu'il quitte le magasin. Certains endroits peuvent proposer aux clients d'appeler un certain numéro pour exprimer leurs opinions sur leur service ou de remplir une feuille de papier faisant de même.

En découvrant ce que vos clients pensent de vous, vous pouvez modifier votre service pour mieux les accueillir et, par conséquent, être un meilleur représentant.

questions et réponses

Question: Je viens de commencer un emploi dans un centre d'appels. Nous passons des appels et je me sens mal parce que les personnes que nous appelons reçoivent également des appels du monde entier pour le même produit. Cela les rend toujours irrités et de mauvaise humeur. Comment puis-je résoudre ce problème?

Réponse: Est-ce un travail de télémarketing / centre d'appels à froid? Ceux-ci peuvent être assez difficiles à aborder et nécessitent une tête très plate, mais ils utilisent bon nombre des mêmes compétences mentionnées dans cet article!

Je vous recommande de toujours garder votre sang-froid et d'essayer d'être vous-même. Essayez de garder à l'esprit que, dans leur position, vous seriez probablement irrité aussi. Faites de votre mieux pour ne pas le prendre personnellement et suivez votre flux d'appels.

En fonction de votre centre d'appels, ils peuvent avoir un flux d'appels très strict à suivre. Par exemple, lorsque je travaillais dans un centre d'appels à froid, j'avais un flux d'appels extrêmement strict et je ne pouvais pas vraiment être moi-même. Donc, parfois, je me sentais impuissant lorsque la personne à l'autre bout du fil commençait à s'énerver. Cela peut rendre extrêmement difficile de mettre votre propre personnalité dans l'appel.

Cependant, si vos superviseurs vous permettent de personnaliser l'appel, vous devriez essayer de communiquer avec le client de toutes les manières possibles. Si vous parvenez à les faire rire, vous pourrez immédiatement calmer leur humeur. Peut-être quelque chose comme "Je sais que vous détestez probablement ce type d'appels, mais je promets d'être rapide!" mais fais attention! Certains centres d'appels vous diront explicitement de ne pas utiliser cette ligne, car cela donne au client la liberté d'exprimer à quel point il déteste les appels et pourrait l'amener à raccrocher.

En bout de ligne cependant? Faites preuve d'empathie et établissez des relations avec l'appelant, mais assurez-vous également de suivre les directives établies par votre entreprise. Vous ne voulez pas avoir d'ennuis avec eux simplement parce que vous essayez de calmer un client.