Comment traiter efficacement les plaintes des clients

Traiter efficacement les clients

Le service client construit des relations durables lorsqu'il est injecté de passion, de charisme et d'amour pour les clients et l'entreprise. Il est important qu'une entreprise améliore sa capacité à traiter efficacement les clients qui se plaignent et à développer un système de gestion des plaintes qui équilibre les objectifs de l'entreprise et du client.

Pour traiter efficacement avec les clients, nous devons connaître les valeurs et les perceptions du client. Il est également important que nous connaissions le «pouvoir» des clients tout en gardant à l'esprit que le dicton «les clients ont toujours raison» n'est pas toujours juste. Il faut toujours faire preuve de confiance et de maturité dans les situations difficiles.

Les clients sont des êtres humains et ont besoin de se sentir respectés, valorisés et bien traités.

Ce à quoi un client attend

Ils s'attendent à ce que vous preniez l'initiative et soyez proactif pour répondre à leurs besoins sans attendre qu'on leur demande.
Ils veulent que vous vous souciez de ce qui est bon pour eux et apprécient qu'ils vous demandent de l'aide.
Ils attendent de vous que vous agissiez rapidement et précisément parce que leur temps est précieux.
Ils attendent de vous que vous apportiez la solution la meilleure et la plus appropriée à leurs besoins et préoccupations.

À partir du résumé ci-dessus des attentes, nous pouvons supposer qu'un client a besoin des éléments suivants:

Sensibilité et attention
Fiabilité et fiabilité
Précision et vitesse
Empathie et compréhension

Les plaintes des clients surviennent lorsque l'un des domaines ci-dessus n'est pas satisfait. En général, les clients comparent leurs attentes à ce qu'ils perçoivent comme des «solutions appropriées» à leurs préoccupations. Pour satisfaire la clientèle, les éléments suivants doivent être pris en compte:

Le client sera-t-il satisfait si l'expérience de service dépasse ses attentes?
Le client sera-t-il insatisfait si l'entreprise ne peut pas répondre à ses attentes?
Le client ne sera-t-il ni insatisfait ni satisfait mais indifférent si ses perceptions sont à la hauteur de ses attentes?

Plus important encore, vous devez envisager de satisfaire ou de plaire au client en fonction du contexte de ce qui sera également bénéfique pour l'entreprise. La recommandation générale pour traiter efficacement avec les clients est d'aligner votre processus de résolution des plaintes ou vos procédures de récupération de service sur les besoins du client, mais ne jamais trop promettre ce que vous pouvez offrir.

Pourquoi les plaintes des clients blessent

Voici les raisons générales pour lesquelles les plaintes des clients font mal:

Nous craignons ou redoutons les plaintes car elles représentent nos fautes ou nos inefficacités.
Nous refusons les plaintes et ne sommes pas ouverts à les recevoir
Les plaintes sont toujours négatives.

Vous ne voulez surtout rien entendre de négatif sur vous ou votre entreprise. Les plaintes signifient que vous avez fait quelque chose de «mal» ou d'inacceptable pour les autres. Mais rappelez-vous que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et qu'il y aura toujours quelqu'un qui se plaindra, alors mieux vaut être prêt à y faire face. Vous avez peut-être développé une vision myope de ce qui est bon ou mauvais dans votre performance. Il est normal de prendre les plaintes personnellement, puis de rationaliser ou de réduire la plainte pour protéger notre dignité. Cela conduit à une vision très subjective de la situation qui peut être contre-productive.

La communication est un élément fondamental des relations, qu'elles soient personnelles ou professionnelles. Bien qu'une plainte soit toujours considérée comme une forme de communication, elle peut être unilatérale et préjudiciable. Un autre problème est que lorsque c'est entre vous et un client, la situation se transforme normalement en une affaire déséquilibrée qui favorise le client la plupart du temps.

Par-dessus tout, les plaintes deviennent plus blessantes lorsqu'il n'y a pas d'égalité des chances de vous défendre ou d'exprimer vos opinions.

Comment répondre efficacement à la plainte d'un client



Type de client et réclamation	Recommandation
Active Haters: des clients qui vous détestent quoi que vous fassiez	La meilleure façon de les gérer est d'ignorer complètement leurs commentaires et de se concentrer sur le mieux que vous puissiez faire. Étant donné qu'à leurs yeux, rien de ce que vous faites n'est suffisant, il est donc préférable d'écarter leurs commentaires car cela pourrait vous affecter négativement.
Critiques extrêmes: des clients qui ne vous détestent pas mais remarquent toutes vos erreurs	Le meilleur moyen est de garder une oreille ouverte. Cela signifie écouter la plainte puis évaluer si elle est vraie ou non. Si c'est vrai, faites quelque chose. Si ce n'est pas le cas, laissez-le aller et passez à autre chose.
Satisfait avant, maintenant irrité: Anciens clients fidèles qui se demandent maintenant s'il vaut la peine de faire affaire avec vous ou de menacer de passer à un autre fournisseur	Pour les clients fidèles qui sont ennuyés ou irrités, le meilleur moyen est d'écouter leurs plaintes et de faire des procédures de récupération de service pour les reconquérir. Il est difficile de trouver des clients fidèles ces jours-ci, analysez si ces clients ennuyés et irrités valent la peine d'investir pour qu'ils reviennent. Si ce n'est pas le cas, envisagez de passer à autre chose.
Toujours passionné, toujours satisfait: les meilleurs clients que vous avez, accrochez-vous à eux et faites très attention aux erreurs lorsque vous les servez	Vous devez prêter attention à leurs plaintes, car elles pourraient être une «fissure de porte» qui permettrait à vos concurrents de vous voler ces clients. Mais ne faites pas simplement attention; prenez des mesures concrètes pour leur faire savoir que leurs commentaires sont valorisés et que vous faites quelque chose pour les ravir.

Conseils de traitement des plaintes

Les lettres de plainte formelles sont normalement utilisées lorsque de plus grandes entreprises sont impliquées et dans les cas où le problème est grave et ont besoin d'un compte rendu complet des détails de la situation. Dans le traitement de ce type de plainte, il est recommandé d'éviter d'utiliser une autre lettre ou le téléphone, car cela pourrait aggraver le préjudice déjà subi par le client. Une réunion en face-à-face doit être organisée pour discuter des problèmes en jeu.
Les plaintes de mots verbaux / parlés sont courantes, en particulier dans le commerce de détail. Il est utilisé pour les problèmes ou les plaintes simples et complexes. Selon la nature et la gravité de la plainte, vous pouvez utiliser une procédure de traitement des plaintes informelle ou formelle. Le point le plus critique est que puisque le client est juste là devant vous et vient de ressentir le mécontentement de votre produit ou service, vous devez agir rapidement et effectuer une récupération du service dès que la plainte a été communiquée et analysée.
Les plaintes par téléphone et par e-mail sont généralement utilisées pour des problèmes moins graves. Cependant, ils doivent généralement être traités plus rapidement que les plaintes par lettre. Étant donné que les plaintes par téléphone, e-mail ou même SMS ou SMS sont très courantes de nos jours; ne présumez pas tout de suite que ces plaintes peuvent être écartées parce qu'elles ne sont pas si graves. Analysez la plainte et dites aux clients ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème immédiatement, car les personnes qui utilisent des outils technologiques pour se plaindre ont généralement besoin de solutions rapides et pratiques à leurs préoccupations.

Communication confiante avec les clients

S'il est important de faire preuve d'empathie envers les clients, il est tout aussi important de faire preuve de confiance et de courage dans le traitement des plaintes des clients. Voici quelques stratégies pour faire preuve de confiance et de courage dans la communication client:

N'oubliez pas que vous avez raison. Vous êtes là pour servir les clients et personne n'a le droit de vous dégrader ou de vous manquer de respect. D'un autre côté, ne soyez pas trop sensible. Certains clients peuvent avoir des façons de parler faisant autorité.
Entraînez-vous à faire des choses que vous avez peur de faire. Même pratiquer devant un miroir peut être utile. Le jeu de rôle avec des collègues peut aider. Si vous le faites plusieurs fois et en faites partie de votre routine standard, vous surmonterez la peur.
Ne confondez pas l'agression avec l'affirmation de soi. Soyez confiant mais gentil. Parfois, les gens bousillent leur courage pour faire face à une situation désagréable en devenant agressifs ou en colère. Si vous montrez de la colère, le client est susceptible de réagir négativement.
Soyez optimiste et enthousiaste lorsque vous parlez. Le Dr Phil Mc Graw a dit un jour: «Nous apprenons aux gens à nous traiter.» Si vous semblez effrayé ou intimidé, vous dites aux gens de vous traiter comme tel. Soyez positif, détendu et concentré.
Contrôlez la qualité de votre voix. Les gens parlent trop vite quand ils sont nerveux. Faites un point de ralentissement. Mettez des pauses entre vos phrases. Vous aurez l'air plus confiant, ce qui est plus important pour vos résultats que d'être réellement confiant.
Un excès de confiance peut être aussi grave qu'un manque de confiance. Si vous paraissez arrogant ou insensible envers les clients en raison d'un excès de confiance, vous êtes en difficulté. Si vous vous trompez, sachez vous excuser gracieusement. Si vous avez raison, ne le frottez pas.
Ne parlez pas aux clients. En termes de contrôle de la conversation, nous constatons souvent que les gens «parlent» chez les clients et n'écoutent pas. Vous devez éviter de faire cela et rediriger subtilement la conversation sans paraître impoli.
Maîtrisez la capacité d'interrompre. La capacité d'interrompre est une compétence clé. Interrompez si le client commence à s'éloigner du sujet. Une bonne technique consiste à utiliser le nom du client: «M. Balagtas, nous devons d'abord….. »
Gardez le contrôle de la conversation. Vous prenez le contrôle en écoutant d'abord, puis en leur disant ce que vous pouvez faire pour les aider. Deuxièmement, en posant des questions (qui déterminent nécessairement ce que l'autre partie dira ensuite). Troisièmement, en récapitulant ce qu'il faut faire, quand faire et qui fera.

Conseils pour communiquer avec les clients: que dire (et ne pas dire)



Ce qu'il ne faut pas dire	Une analyse	Quoi dire
Je ne sais pas…	Ne claquez pas la porte au client en disant que vous ne savez pas. Cela leur donne une mauvaise impression et vous perdez votre crédibilité.	Êtes-vous prêt à attendre une minute, je ferai de mon mieux pour le savoir…
Je m'en fiche…	Évitez de leur donner l'impression qu'ils ne sont pas importants car dans leurs YEUX, vous êtes la COMPAGNIE.	Je suis désolé de vous avoir fait attendre, comment puis-je vous aider?
Je ne peux pas être dérangé…	Ne donnez jamais l'impression aux clients de vous interrompre.	Monsieur, s'il vous plaît, donnez-moi 2 minutes pendant que je termine ceci et je m'occuperai de vous tout de suite.
Je ne t'aime pas… / On n'aime pas ton genre ici…	Certains clients peuvent être ennuyeux, mais vous devez garder votre sang-froid lorsque vous traitez avec eux. Un excellent service ne discrimine pas les clients.	Madame, je crains que votre demande ne nous soit difficile à accepter. Mais, c'est ce que nous pouvons faire…
Je sais tout… / Tu ne sais rien…	Ne soyez jamais trop insistant et n'intervenez jamais avec une explication avant que le client n'ait terminé - ÉCOUTEZ. N'agissez jamais grossièrement comme s'ils ne savaient pas de quoi ils parlaient.	Madame, je pense qu'il y a eu un malentendu. Nous proposons uniquement des produits de remplacement, mais pas de remboursement.
Ne reviens pas…	Ne leur donnez pas la raison de rompre les liens que votre entreprise a noués avec eux.	Je suis désolé si vous pensez de cette façon à propos de notre service. Mais calmez-vous pour que je puisse vous aider.
J'ai raison et tu as tort…	Ne vous disputez jamais avec le client car même si vous avez raison, vous vous tromperez toujours.	Je reconnais que vous avez un point, Monsieur. Cependant, je crains que nous ne puissions pas accéder à votre demande car…
Dépêchez-vous… / Attendez…	Respectez le temps de votre client, car il l'investit sur vous en vous disant ce qu'il ressent et ce qu'il a vécu. Et vous serez respecté aussi!	Madame, je suis vraiment désolé de vous précipiter mais il y a d'autres personnes que j'ai besoin d'aider. Êtes-vous prêt à attendre 2 minutes?

Points de contact client

Analyse des points de contact client

Un point de contact est tout point auquel le client interagit avec votre organisation. Il couvre: toute communication, contact humain et interaction physique que vous établissez avec les clients. À chaque point de contact, les clients évaluent s'ils sont ravis, satisfaits ou insatisfaits de leur expérience. L'analyse des points de contact aide l'organisation à cartographier les solutions de service pour créer une meilleure expérience client.

Plan de travail d'analyse des points de contact

Sommaire

1. Même les entreprises les mieux gérées reçoivent des plaintes.

2. Les plaintes vous permettent de voir les défauts de votre entreprise et de les corriger.

3. Les clients qui ont un problème résolu avec succès sont souvent plus fidèles que ceux qui n'ont jamais eu de problème en premier lieu!

4. Les clients qui se plaignent sont beaucoup (jusqu'à 10 fois) plus susceptibles de rester avec votre entreprise que ceux qui ne disent rien.

5. Gagner un nouveau client coûte jusqu'à 5 fois plus que garder un ancien.

6. Les plaintes peuvent indiquer des faiblesses dans votre personnel ou votre système, ce qui vous permet d'apporter des améliorations.

7. Écoutez toujours poliment la plainte et offrez autant d'aide que possible. Offrez toujours une forme de solution, même si ce n'est pas exactement ce que le client a demandé.

8. Peu importe à quel point un client a été maltraité, évitez d'être insulté ou menacé par lui.

9. Encouragez les clients à vous faire part de leurs commentaires sur votre service. Cela vous donne un aperçu de la façon dont vous faites.