Comment se plaindre et obtenir des résultats

Quand les clients doivent-ils se plaindre?

La réponse simple est que chaque fois que vous n'avez pas payé quelque chose, il est temps de vous plaindre. Si vous faites affaire avec une entreprise réputée, ils veulent vos commentaires; c'est la seule façon pour eux de garder une longueur d'avance sur ce marché d'affaires serré.

L'adage était: "Pour chaque personne qui se plaint, 10 autres sont également insatisfaites." À l'ère d'Internet, le nouvel adage devrait peut-être être: «Chaque personne qui se plaint en ligne touche des milliers d'autres clients potentiels». Parce que les entreprises savent qu'elles ne sont qu'à quelques clics de l'oubli, elles veulent obtenir des commentaires positifs en ligne et elles veulent arrêter les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent en mauvaises `` notes '' sur les sites d'avis clients.

La plupart des gens ont simplement besoin de quelques compétences pour se plaindre efficacement et trouver une solution. Et les gens ont besoin de savoir où déposer les plaintes, plutôt que de s'en plaindre et de ne pas agir. Vous pouvez en effet obtenir des résultats lorsque vous vous plaignez, voici quelques stratégies que j'ai utilisées, et elles ont fonctionné!

Se plaindre efficacement, pas de colère.

Comment se plaindre auprès du service client

Le service client est souvent le premier point de départ si vous avez une plainte d'un consommateur.

Il existe plusieurs façons de contacter une entreprise et de lui faire part de ses problèmes. Et oui, ils font effectivement attention. Si ce n'est pas le cas, n'hésitez pas à publier un avis sur votre expérience et à emmener votre entreprise ailleurs. Les entreprises dépensent beaucoup d'argent pour former leur personnel à la résolution des plaintes; vous devez puiser dans cette ressource.

Je sais, il est difficile d'exprimer une plainte. Mais vous pouvez apprendre à aborder les choses efficacement de manière à ne pas vous intimider ni la direction. Souvent, signaler un problème le plus tôt possible obtiendra des résultats rapidement et vous évitera beaucoup de stress. Beaucoup de gens ne savent pas quoi dire, alors voici quelques moyens de gérer les choses:

Faites-leur savoir: si vous êtes confronté à un problème en ligne, ou si vous êtes déjà rentré chez vous et que vous réalisez que les produits frais que vous venez d'acheter ne sont pas si frais, appelez le service client et expliquez-leur. Les magasins honoreront votre achat (notez sur le reçu que vous avez parlé à Sue et datez-le, puis récupérez-le lors de votre prochain voyage de magasinage). Vous n'êtes pas obligé de conserver les oignons pourris et de les rapporter - les épiceries font confiance à leurs clients et votre appel téléphonique et votre reçu témoignent de votre bonne foi. Ils résoudront probablement tout problème que vous rencontrez en leur donnant un article de remplacement ou un remboursement. Si vous n'avez pas le reçu, reprenez l'article ou demandez-leur s'ils peuvent enregistrer votre conversation et honorer votre plainte lorsque vous magasinez la prochaine fois (afin que vous puissiez aller de l'avant et jeter la mauvaise laitue).

Ils sont là pour vous aider!

Comment porter les plaintes au gestionnaire

Allez à la direction et demandez: "Que pouvez-vous faire à ce sujet?"

Exemple d'hôtel: supposons que vous êtes dans un hôtel et qu'il y a un problème avec votre chambre. Proposez à la direction une invitation à vous aider en disant: "J'ai besoin d'aide, ma chambre est trop bruyante (donnez des exemples de bruit dans le couloir ou quel que soit le problème), que pouvez-vous faire?" Le directeur est là pour vous aider à rendre votre séjour confortable. S'il existe un moyen de changer de chambre ou de se débarrasser du bruit, il le fera. Vous venez de leur donner une chance de résoudre le problème au niveau le plus bas, et c'est leur travail de le faire.

Vous avez payé la chambre, et si la plomberie ne fonctionne pas correctement, s'il y a du bruit, une télévision cassée ou quoi que ce soit d'autre, ils doivent faire les choses correctement. En tant que voyageur d'affaires de longue date, j'ai souvent dû apporter un problème à la direction de l'hôtel. Une fois, on m'a donné une chambre à côté d'un groupe d'agents de bord; vous pouviez entendre chaque mot qu'ils ont dit. Ils venaient clairement de partir d'un voyage, il était tard dans la nuit et le reste de l'équipage a commencé à se rassembler dans leur chambre pour visiter. Il était clair que le groupe serait bruyant pendant encore quelques heures; en attendant, j'essaye de dormir un peu avant une présentation le lendemain. J'ai appelé la réception (même les laisser entendre le bruit) et on m'a donné une nouvelle chambre et une offre pour un groom pour me déplacer rapidement.

S'ils disent qu'il n'y a pas d'autre pièce disponible, poussez-les un peu. Il y a généralement des chambres libres pour diverses raisons, alors vous devriez dire: "Oh allez, je suis sûr qu'il y a quelque chose que vous pouvez faire, ou une chambre quelque part?" Vous serez peut-être surpris de vous retrouver dans une suite exécutive, sans frais supplémentaires. Vous pouvez également leur demander d'ajuster le tarif de votre chambre (si vous avez votre propre budget et que vous avez des bouchons d'oreille ou un gros rouleau de papier toilette à disposition, cela pourrait être un bon compromis).

Enfin, vous pouvez changer d'hôtel. Mais l'hôtel d'origine devrait trouver un espace pour vous, vous rembourser votre argent et organiser un taxi ou une camionnette de courtoisie pour vous y emmener. Je suis sérieux - cela arrive. Vous êtes le client, vous vous souvenez? Si Swanky Suites ne peut pas répondre à vos besoins lors de ce voyage, ils ne veulent certainement pas perdre votre entreprise lors du prochain voyage. Ou soyez exclu de votre liste d'hôtels approuvés pour les voyages d'affaires. Ils ont une camionnette à disposition et ils connaissent les autres hôtels à proximité, donc ils peuvent effectivement y arriver. Vous pouvez certainement obtenir des remboursements pour les chambres - j'ai même eu cette considération dans les pays étrangers.

Exemple de restaurant: la même phrase, "Que pouvez-vous faire à ce sujet?" travaillera souvent dans un restaurant ou dans tout autre environnement de consommation. Mauvais service? Ils devraient vous offrir un dessert gratuit ou prendre certains frais sur votre facture. Mauvaise nourriture? Faites-leur toujours savoir. Si vous expliquez ce qui s'est passé et demandez ce qu'ils peuvent faire, ils sont presque obligés de répondre à cette phrase. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez aller ailleurs dans le futur (mais voir ci-dessous pour des conseils supplémentaires).

Je ne me plains pas au hasard, mais j'ai été étonné des mesures positives prises par les restaurants pour s'assurer que je suis un client satisfait. On m'a offert des coupons pour une entrée gratuite, des boissons ou un dessert gratuits, ma facture a été considérablement réduite (ou entièrement compensée). Si vous dînez pour affaires, vous mangez des centaines de repas chaque année. Vous payez pour un repas décent et comestible, et vous pouvez obtenir des résultats en aidant la direction à savoir quand il y a des problèmes.

Négocier pour résoudre les plaintes; donnez-leur une chance de vous aider!

Si vous n'obtenez pas de résultats, allez plus haut!

Presque toutes les entreprises ont un site Web, surtout s'il s'agit d'une grande entreprise. Si vous avez eu un problème avec une entreprise (magasin, chaîne de restaurant, hôtel), visitez son site Web et recherchez le lien «Contactez-nous». Vous devriez pouvoir envoyer un e-mail à partir de la page à laquelle le lien se connecte. Certaines entreprises (très peu nombreuses) n'ont qu'une adresse ou un numéro de téléphone. S'il y a un numéro de téléphone, appelez-le et parlez au service client. Puis appelez à nouveau, si nécessaire, et parlez à un service supérieur (même le service juridique, si nécessaire).

Les messages envoyés à partir des liens "Contact" sont lus, dans la plupart des cas. Voici quelques exemples:

Une plainte à une chaîne de restaurants: lors d'un voyage d'affaires, plusieurs d'entre nous ont dîné dans une chaîne connue pour avoir chanté et dansé attendre les gens. Nous n'étions pas là pour le spectacle au sol, nous avions juste besoin d'un endroit pratique pour notre hôtel où nous pourrions prendre un repas. Le service était horrible, les commandes ne sortaient pas correctement, la nourriture était livrée en retard et une porte extérieure était laissée ouverte, ce qui a envoyé une brise froide. Nous avons essayé de parler à nos serveurs, mais ils étaient trop occupés à chanter et à danser, et la direction était introuvable.

Après le voyage, j'ai envoyé un e-mail au siège social et décrit l'expérience ci-dessus. À ma grande surprise, j'ai non seulement reçu une réponse, mais j'ai reçu une lettre d'excuses et une carte-cadeau de 50 $ à utiliser lors de ma prochaine visite! Je ne m'attendais pas à ce genre de réponse, mais j'avoue que cela a inversé mon opinion sur la chaîne et je continue à y dîner dans ma ville natale.

Plainte à la chaîne d'hôtels: j'ai eu une expérience très, très négative dans un hôtel dans une autre ville. La direction n'a pas "fait les choses correctement", alors j'ai envoyé un e-mail décrivant le bruit, le lavabo cassé, les serviettes éraflées et d'autres problèmes. J'avais séjourné dans de nombreux établissements avec cette chaîne et je savais que cette expérience n'était pas à la hauteur de leurs normes. Il n'y avait aucun autre logement à proximité et j'étais coincé. J'étais censé y passer plusieurs nuits, mais je suis parti après la première nuit.

À ma grande surprise, j'ai reçu un appel téléphonique personnel d'un cadre supérieur et un chèque-cadeau pour deux nuits dans l'une des propriétés de la chaîne aux États-Unis. Est-ce que je m'attendais à recevoir des nuits gratuites? En aucune façon! Mais cette réponse m'a fidélisé et je continue à rester dans leurs propriétés.

J'ai eu de nombreuses autres expériences de réponses positives de la direction, une fois que j'ai trouvé la bonne personne, allant des coupons tels que ceux mentionnés ci-dessus aux changements internes que les entreprises ont apportés afin d'offrir un meilleur service.

Récemment, j'ai dû acheter une nouvelle voiture (dont je parlerai dans un autre article). J'avais limité ma préférence à un type de voiture et je suis passé chez le concessionnaire le plus proche pour les vérifier. Mais j'ai dû traverser un nuage de fumée juste pour entrer dans le bâtiment! Les employés ne pouvaient pas fumer à l'intérieur (une ordonnance de la ville ici), alors ils se sont rassemblés devant la porte de la salle d'exposition!

Quand j'ai dit au directeur des ventes ce que cela ressentait pour le client, il a écouté attentivement. Puis il est parti quelques minutes et est revenu et m'a demandé de le suivre. Il avait rassemblé tout son personnel de vente pour une réunion rapide et m'a demandé de leur dire ce que je ressentais en tant que client à propos du tabagisme. Eh bien, c'est exactement ce que j'ai fait - mais je leur ai aussi dit qu'ils m'avaient offert le meilleur service client que j'avais vu, que leur personnel de vente avait été formidable et que j'aimais la voiture.

Le lendemain, quand je suis retourné chercher ma voiture, le directeur a couru pour me serrer la main. Il m'a dit qu'il était désormais interdit de fumer à l'avant du bâtiment et que les conteneurs à l'arrière (où les fumeurs se rassemblaient juste devant une autre porte) avaient été éloignés de plusieurs mètres du bâtiment. Ils mentionnent désormais le tabagisme lors de leurs réunions de vente hebdomadaires et renforcent les nouvelles règles.

Écrire une lettre! Ça marche!

Et plus haut encore!

Lorsque tout le reste échoue, vous avez encore des options - elles peuvent cependant prendre plus de temps. Quelques autres exemples:

Un exemple d'arnaque à la garantie: un de mes amis les plus chers, qui était veuf à un jeune âge, m'a appelé en panique il y a quelques années. Elle avait reçu un appel d'une entreprise affirmant que la garantie prolongée de sa voiture avait expiré. Et elle est tombée amoureuse - à hauteur d'environ 1 000 $ sur sa carte de crédit, avec environ 1 000 $ supplémentaires attendus dans un paiement ultérieur. Lorsqu'elle a examiné ses documents, elle s'est rendu compte que la garantie était toujours en vigueur. Elle avait été escroquée par une entreprise frauduleuse qui victimise régulièrement des personnes vulnérables.

Nous avons vérifié la réputation de l'entreprise sur Internet et avons trouvé page après page d'histoires déchirantes sur des personnes qui étaient privées de garanties dont elles n'avaient pas besoin. Nous avons donc commencé à rechercher le «bureau principal» de l'entreprise, ce qui était difficile - ils avaient de petits sites dans plusieurs États, ce qui signifiait qu'il n'y avait pas de juridiction claire sur eux.

Nous avons rédigé une lettre de plainte sévère et l'avons postée à chaque siège social et à chaque procureur général de chaque État où nous avons trouvé un bureau. Mais cela ne nous a pas donné de résultats.

Cependant, lorsque son contrat est arrivé, il y avait des petits caractères permettant un remboursement (de tous sauf 50 $) si elle répondait dans les 30 jours. Heureusement, la période de 30 jours était toujours en vigueur; elle a écrit une lettre et a récupéré 950 $. Elle pense que les 50 $ qu'elle a perdus étaient des «frais de scolarité» pour avoir appris une leçon à la dure.

Si une entreprise ne «résout pas les choses» (bien que beaucoup, sinon la plupart, feront quelque chose pour vous aider à rester leur client), voici quelques canaux de réclamation:

Procureur général de l'État: Ce sont généralement ces personnes qui agissent après des pratiques commerciales trompeuses et d'autres arnaques. Bien que vous ne puissiez pas récupérer votre argent, vous pouvez aider d'autres consommateurs en aidant les représentants de l'État à savoir sur qui enquêter et à constituer leur dossier sur les mauvaises entreprises.

Federal Trade Commission: La FTC peut s'attaquer aux problèmes commerciaux inappropriés menés à travers les frontières des États. Il devrait y avoir un bureau local (ou d'État) où vous pouvez vous plaindre. Ou vous pouvez vous plaindre au bureau fédéral. Comme pour les représentants de l'État, cela peut être davantage une étape de construction de cas, mais cela aide d'autres personnes qui pourraient se faire arnaquer à l'avenir.

Agences locales: si vous avez eu une mauvaise expérience avec une agence municipale ou de comté (ou une agence d'État), portez-la à un niveau supérieur au sein de la structure gouvernementale. Vous pouvez écrire aux membres de votre conseil municipal, leur rendre visite en personne ou parler devant un conseil ou une commission. Vous payez des taxes pour ces services; ils doivent être rendus responsables.

Better Business Bureau: Les gens supposent souvent qu'il s'agit d'une agence de réglementation, mais ce n'est pas le cas. Les entreprises paient une cotisation afin de pouvoir afficher le signe BBB et «bien paraître» aux clients. S'ils sont membres, le BBB peut l'examiner. Sinon, ils ne sont pas en mesure d'agir. Cependant, ils peuvent garder une trace des situations d'escroquerie afin d'être en alerte pour eux dans le cas où ils essaient d'utiliser le nom de BBB ou de devenir membre.

Agences de réglementation: si l'entreprise est autorisée ou réglementée de quelque manière que ce soit (un plombier, un médecin, etc.), contactez l'agence qui les autorise et les réglemente. Il existe de véritables processus de plainte pour les médecins, les avocats, les dentistes, les CPA et autres en qui le public accorde une grande confiance. Les commerçants, eux aussi, sont généralement tenus pour responsables afin de conserver leurs licences.

J'espère que vous n'aurez jamais besoin de vous plaindre d'une mauvaise expérience client. Mais si vous le faites, j'espère que les conseils ci-dessus vous donneront des stratégies et des idées sur ce qu'il faut faire et qui contacter.