Comment communiquer avec les clients: écoute et langage corporel

Communiquer efficacement avec les clients

La communication est un outil très important en matière de service client. Cela implique de nombreuses autres compétences et caractéristiques sur lesquelles un conseiller en service à la clientèle doit se concentrer et adhérer. Cet article couvre les discussions relatives à l'audition et à l'écoute, les différents types d'auditeurs, comment écouter activement, comment lire à la fois le langage corporel positif et négatif et comment utiliser efficacement le langage corporel.

Une communication efficace implique de nombreuses compétences différentes.

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2.1 Décrivez la différence entre entendre et écouter

La plupart des gens pensent qu'entendre et écouter sont identiques, alors que ce n'est pas le cas. Entendre c'est juste entendre des sons, vous entendez des sons tout le temps, même lorsque vous vous concentrez sur un travail, vous l'entendez simplement et vous ne le prenez pas au sérieux, car il peut y avoir un son constant autour de vous tout le temps. Les exemples peuvent être des sons de machines, du vent, de la pluie, des conversations, de la musique, des véhicules, de l'eau qui coule, etc.

L'écoute se concentre en fait sur un son, une voix ou une conversation en particulier. Cela peut être considéré comme une avancée vers la simple audition. Lorsque vous écoutez, vous vous concentrez sur le son, et le cerveau traite les informations et vous comprenez les choses ou y répondez.

Quand quelqu'un parle, vous pouvez entendre sa voix sans écouter ce qu'il parle. C'est juste le son qui atteint vos oreilles, mais l'information complète n'atteint pas le cerveau. Le simple fait d'entendre des choses peut conduire à des malentendus et à des informations manquées.

L'écoute est une compétence très importante dont vous avez besoin lorsque vous travaillez dans les services à la clientèle ou dans tout domaine qui nécessite d'être à l'écoute des gens. Quand les gens parlent, ils expriment leurs sentiments, leurs pensées, leurs opinions, ils vous disent leurs besoins et leurs problèmes. Donc, pour leur apporter une aide et des conseils appropriés, vous devez écouter ce qu'ils parlent, très attentivement et les comprendre. Cela demande beaucoup d'attention et de concentration. De cette façon, la personne qui parle sait que ses sentiments sont reconnus. Cela donne à la personne le sentiment que vous vous souciez vraiment d'elle.

Quatre catégories d'audition et d'écoute

Selon toastmasters.org, l'audition et l'écoute se divisent en quatre catégories de base.

Non-auditeur - Celui qui entend les mots prononcés, mais qui se laisse aller ou se préoccupe d'autres pensées
Auditeur passif - Celui qui entend les mots prononcés, mais qui ne comprend pas ou n'absorbe pas la conversation ou qui n'entend pas complètement
Auditeur - Celui qui écoute l'orateur et prend ou absorbe ce qu'il pense être important.
Auditeur actif - Celui qui se concentre entièrement sur l'orateur et écoute chaque mot avec une concentration totale et sans aucune distraction.

Chaque auditeur appartiendra à l'une des quatre catégories ci-dessus. Pour être un bon auditeur, il faut être un auditeur actif.

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2.2 Décrivez comment vous écoutez activement

L'écoute active consiste à entendre ce que les gens disent réellement, mot par mot. Les capacités d'écoute sont très importantes lorsque vous travaillez avec des gens, en particulier avec les services à la clientèle. Les compétences d'écoute ont un impact majeur sur votre performance au travail et la façon dont vous établissez des relations avec vos collègues et clients.

Nous écoutons parce que,
Nous devons obtenir les informations requises
Nous devons comprendre complètement ce que dit l'orateur
Nous écoutons pour apprendre de nouvelles choses
Nous écoutons pour prendre des décisions sans erreur
Nous écoutons pour fournir des conseils et des conseils appropriés
Nous écoutons également pour le divertissement (en dehors du travail)

Être un meilleur auditeur vous aidera à être plus productif, à améliorer vos performances, à négocier les choses et à réussir sur le lieu de travail. Pour être un auditeur actif, il faut pratiquer l'écoute active. Il faut faire l'effort de se concentrer sur ce que parle l'orateur et de le comprendre aussi. Vous devez éviter les distractions, ne pas vous ennuyer, rester concentré et montrer de l'intérêt pour ce que l'orateur essaie de dire ou de transmettre. Il peut y avoir du bruit et des distractions autour de vous. Mais vous devez apprendre à les ignorer et à rester concentré et concentré.

Comment montrer que vous écoutez

Un auditeur actif doit reconnaître l'orateur, lui dire que vous prêtez attention à ce qu'il dit en le regardant directement et en n'ayant aucune pensée distrayante dans votre esprit. Un auditeur actif doit également rechercher le langage corporel de l'orateur, car il peut transmettre beaucoup de choses.

Vous devez montrer que vous écoutez et le prouver en hochant la tête, en souriant, en montrant des expressions faciales correctes quand ils parlent, en gardant un langage corporel approprié pour montrer que vous vous intéressez à ce qu'ils disent et en reconnaissant également.

Un auditeur actif ne doit pas assumer les choses et juger quoi que ce soit par lui-même. Ils ont besoin de faire des commentaires sur ce qu'ils ont écouté, de réfléchir à ce qu'ils ont compris et de le clarifier avec l'orateur en posant des questions entre les deux et en répétant certaines conversations pour clarifier que vous avez bien écouté et compris. Cela donne également à l'orateur confiance et espère que vous avez écouté, que vous êtes prêt à aider et que vous vous en souciez vraiment. Résumer la conversation à la fin aidera à résoudre les doutes ou les malentendus.

Un auditeur actif doit également rester calme et écouter, et ne pas interrompre entre les deux, car cela peut rendre l'orateur frustrant, lui faire oublier des choses et perturber le flux. Une question que vous avez en tête peut trouver une réponse si l'orateur est autorisé à parler sans l'interrompre. Il est donc bon d'attendre que l'orateur ait terminé, puis de poser des questions.

En fin de compte, tout en répondant à la conversation ou à ce que vous avez écouté, soyez ouvert et honnête. Présentez vos pensées et vos opinions d'une manière qui ne blesse pas l'orateur, en d'autres termes, respectez les sentiments et les pensées de l'orateur tout en y répondant. Traitez-les également comme vous le souhaitez. Cela s'applique à chaque rôle et situation.

Audition vs écoute

Le langage du corps

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2.3 Décrivez comment vous lisez le langage corporel positif et négatif

Le langage corporel est un aspect très important qui a une importance significative dans les communications et les relations car il montre les sentiments, le comportement et la signification de ce que les gens disent. Il arrive partout où la communication est impliquée, car parfois ceux-ci sont utilisés accompagnés ou non de paroles prononcées. Cela peut être positif ou négatif. Il peut être compris par la façon dont l'orateur ou le client se comporte ou réagit.

Le langage corporel positif est décrit lorsqu'une personne est heureuse et à l'aise, tandis que le langage corporel négatif est décrit lorsqu'une personne est malheureuse, dérangée, en colère et mal à l'aise.

Langage corporel positif

Le langage corporel positif est bon, il nous dit que la personne est fiable et montre qu'elle est intéressée et impliquée. Les gens qui décrivent un langage corporel positif, s'asseoir dans une posture détendue, les bras et les jambes détendus, maintenir un bon contact visuel, sourire, hocher la tête en accord avec des réponses positives acceptables, prendre des notes d'informations importantes, se pencher vers vous en parlant et avoir des gestes chaleureux. La respiration est normale et ils sont prêts à écouter et à fournir plus d'informations nécessaires.

Langage corporel négatif

Le langage corporel négatif n'est pas aussi bon, car la personne qui le représente peut être moins fiable et moins intéressée ou impliquée. Ce n'est pas toujours le cas, car ils peuvent représenter ces caractéristiques lorsqu'ils sont fatigués ou ont trop de choses en même temps.

Les personnes qui décrivent un langage corporel négatif peuvent avoir l'air tendues et avoir les bras raides, les jambes tremblantes, la tête posée sur les mains, bâiller, être impatientes et perturbatrices, être distraites, ne pas avoir un contact visuel approprié, avoir la tête baissée, se frotter le visage ou le cou, se penchera loin de vous, aura le visage raide, froncera les sourcils, essaiera de cacher son visage, vérifiera l'heure et peut parfois être agressif et abusif.

Combinaisons de gestes

Les personnes qui présentent un langage corporel positif ou négatif ne décrivent pas seulement un geste à la fois, ou elles ne décrivent pas tous les gestes en tout temps. Les gens décrivent une combinaison de gestes. Par exemple, «penchez-vous en avant, souriez et acquiescez».

Les gestes des gens peuvent passer de l'un à l'autre. Par exemple, asseyez-vous droit pour vous appuyer, souriez pour froncer les sourcils, bras tendus sur les bras croisés, mais cela ne signifie pas qu'ils sont passés d'une représentation positive à négative du langage corporel. Il faut regarder, analyser et comprendre le langage corporel. Il faut observer le langage corporel d'une personne du début à la fin de la réunion.

Si une personne semble mal à l'aise, vous devez avoir une approche positive et faire en sorte qu'elle se sente la bienvenue et importante pour qu'elle se sente mieux et commence à présenter un langage corporel positif. Vous pouvez également demander à la personne s'il y a des besoins ou des exigences pour qu'elle se sente à l'aise.

Ne vous fiez pas uniquement au langage corporel

Le langage corporel ne peut être utilisé que partiellement pour décider du comportement ou de l'attitude d'une personne envers la situation ou la conversation, et ne peut pas être utilisé comme le seul outil sur lequel s'appuyer. D'autres réalités de la conversation ou de l'interaction doivent être prises en compte. Les mouvements physiques et les expressions faciales de la personne ne font que partie de la conversation, il faut donc accorder de l'importance aux mots que la personne prononce et à ce qu'elle ressent.

Il faut également se pencher sur les cultures du locuteur, car «être réservé», «croiser les bras» et «baisser la tête» peuvent faire partie de leur culture et ne pas être considérés comme un langage corporel négatif. Donc, la combinaison de tout doit être mise en place avant de sauter dans une conclusion ou une décision plutôt que de se fier uniquement au langage corporel.

2.4 Expliquez comment vous utilisez efficacement le langage corporel

Le langage corporel joue un rôle très important dans la communication humaine, qu'elle soit professionnelle ou personnelle. Cela aide à comprendre une personne à travers ses mouvements corporels et ses gestes. Si vous avez une bonne compréhension du langage corporel, la plupart de ce que l'autre personne essaie de vous dire sera compris à partir de son langage corporel.

Tant d'informations comme l'honnêteté, la confiance, la fiabilité, le respect, la gentillesse, le confort, la haine, l'hostilité, l'approbation, le désaccord, le bonheur, la tristesse, l'excitation, la colère, l'intérêt, l'ennui, la fatigue, l'implication, etc. peuvent être comprises par le langage corporel. Nous utilisons presque toutes les parties de notre corps pour envoyer des signaux aux autres, et c'est ce en quoi consiste le langage corporel. Les exemples sont les yeux, la bouche, la langue, les lèvres, le front, les épaules, les bras, les doigts, les jambes et les pieds.

Comment j'utilise le langage corporel

J'utilise le langage corporel et j'utilise le langage corporel des autres pour communiquer efficacement avec les gens. Parfois, il peut y avoir des confusions lorsqu'une personne dit exactement le contraire de ce qu'elle décrit. Exemple, montrer un visage en colère et bouleversé et dire que tout va bien. Dans des cas comme ceux-ci, il faut prendre le temps d'observer et d'analyser la vérité en observant le langage corporel de cette personne.

J'utilise le langage corporel pour communiquer efficacement avec les gens. Je garde un contact visuel avec l'orateur, l'auditeur ou le public, mais cela ne signifie pas que je peux constamment regarder une personne, car cela crée de l'inquiétude. Je serre la main dans un environnement professionnel et le fait de serrer la main peut en dire long. La poignée de main doit être ferme. Je fais de mon mieux pour ne pas croiser les bras, car cela dira aux autres que je ne suis pas ouvert aux idées et aux faits. Je m'assois droit et détendu, souris et hoche la tête pour approbation / écoute.

Le visage reflète les sentiments et les pensées de quelqu'un. Comme on dit, «le visage est l'indice de l'esprit». La plupart des pensées sont donc représentées à travers des expressions faciales. Je suis naturel et je me comporte comme je suis et je n'émets aucune fausse expression car cela montrera également de la malhonnêteté. Je maintiens mon langage corporel en phase avec ce que je parle, ce qui contribue à renforcer la confiance.

Lorsque j'utilise des gestes de la main, je fais attention à ne pas offenser personne et à utiliser des gestes qui montrent que je suis ouvert aux pensées et aux idées. Je ne fais rien d'autre que de griffonner avec mes mains car cela signale aux autres que je ne suis pas intéressé ou impliqué. J'utilise également des expressions faciales tout en montrant des signes d'empathie, de bonheur, de surprise, d'empressement, etc. Là où il y a des doutes, je pose des questions pour clarifier les choses.

J'espère que vous avez trouvé les informations contenues dans cet article utiles. Ceci est uniquement à des fins de référence. Si vous avez des questions ou souhaitez partager votre expérience, veuillez le faire dans la section commentaires ci-dessous.

Bonne chance!

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