Comment automatiser correctement un système téléphonique professionnel

Réceptionniste téléphonique

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Ce guide s'applique à tout type de système téléphonique professionnel automatisé. Vous en aurez besoin une fois que votre système sera déjà installé et que tous les câbles et connexions téléphoniques seront terminés.

Je vais vous donner les informations dont vous avez besoin pour programmer votre standard automatique pour gérer efficacement vos appelants.

Une configuration appropriée est cruciale pour donner une excellente première impression de votre entreprise.

Un système téléphonique professionnel comprend trois parties:

Le composant principal est le PBX, qui signifie « P rivate B ranch E x change ». Une personne en direct est requise pour répondre et acheminer les appels entrants à moins que le système n'inclue l'élément «2» ci-dessous.
Un standard automatique fournit un menu d'options que les appelants peuvent utiliser pour acheminer les appels sans avoir besoin d'un réceptionniste en direct.
Enfin, un composant de messagerie vocale permettra aux appelants de laisser des messages pour le personnel.

Avantages d'un système téléphonique automatisé

Les appels professionnels peuvent interférer avec la concentration des employés et leur donner la responsabilité supplémentaire de prendre des messages pour les autres employés. Un système téléphonique automatisé permet au personnel d'être plus productif, mais seulement s'il est programmé pour acheminer correctement les appelants.

Les appelants peuvent être dirigés automatiquement vers des téléphones spécifiques du bureau. Dans de nombreux cas, le personnel peut même transférer ses extensions vers des sites extérieurs ou des téléphones portables.

Avec la messagerie vocale incluse, le système prendra les messages pour le personnel occupé. Chaque personne peut enregistrer son message d'accueil qui sera diffusé à l'appelant s'il ne répond pas.

Un standard automatique peut également permettre aux appelants d'écouter les informations enregistrées sans attendre qu'une personne en direct réponde aux questions de routine. C'est idéal pour fournir les heures d'ouverture, les itinéraires vers votre bureau, répertorier les offres d'emploi et les réponses à toute autre question fréquemment posée.

Comment plusieurs appelants passent-ils sur un même numéro?

Si vous n'avez qu'une seule ligne téléphonique, un seul appelant pourra passer. Un deuxième appelant recevra un signal occupé car votre compagnie de téléphone ne peut pas livrer le deuxième appel.

Si vous ne voulez pas que vos appelants reçoivent des signaux occupés, vous avez besoin d'une ligne téléphonique distincte pour chaque appelant simultané.

Vous avez besoin du nombre approprié de lignes téléphoniques pour prendre en charge le volume d'appels que vous prévoyez d'avoir, et votre système téléphonique doit prendre en charge les lignes supplémentaires.

Par exemple, si vous disposez de dix postes et que cinq personnes sont généralement en communication externe en même temps, vous aurez besoin de cinq lignes téléphoniques provenant de votre compagnie de téléphone. Si les cinq lignes sont utilisées, le prochain appelant recevra un signal occupé.

La méthode réelle de livraison des appels entrants dépend de la compagnie de téléphone. Chaque appelant compose le même numéro, le numéro principal de votre entreprise. La compagnie de téléphone fournit une fonction appelée service de transfert . Si la première ligne est occupée, l'appelant suivant passe à la ligne disponible suivante.

Les signaux d'occupation peuvent être évités en ayant suffisamment de lignes téléphoniques pour fournir tous les appelants simultanés possibles.

Comment faire en sorte qu'un système téléphonique professionnel gère correctement vos appelants

Lors de la programmation des options de menu, il est essentiel de prendre en compte le placement logique des services et du personnel de votre entreprise. Un menu de téléphone bien organisé aidera les appelants à passer rapidement.

Vous voudrez diriger votre interlocuteur dans la bonne direction sans faire de choix. Un menu facile à suivre est crucial, avec des options pour des services spécifiques, du personnel ou d'autres informations.

Comment planifiez-vous la structure appropriée de votre menu? Pensez à ce que la plupart de vos appelants appellent et à ce qu'ils attendent de vous. Pensez également à la connaissance de votre entreprise par vos clients.

Communiquent-ils régulièrement avec du personnel spécifique?
Connaissent-ils les numéros de poste?
Connaissent-ils le nom de famille de votre personnel?
Ou ont-ils simplement une vague idée de quel service ils doivent atteindre?

Sachant cela, vous pouvez concevoir le menu de votre téléphone pour répondre aux besoins de vos clients.

Si de nombreuses personnes vous appellent pour des questions courantes ou ont besoin d'informations sur vos produits, incluez une option telle que « Appuyez sur 5 pour obtenir des informations sur nos widgets » .

Si vos clients connaissent votre personnel par son nom, il est utile de proposer un répertoire de numérotation par nom. L'appelant est invité à composer le nom de famille sur le clavier du téléphone.

N'oubliez pas que si quelqu'un quitte votre entreprise ou si vous embauchez d'autres personnes, vous devez tenir votre annuaire téléphonique à jour.

Par mesure de sécurité, pour être sûr de ne pas perdre les appelants, il est toujours utile de donner à l'appelant la possibilité de se rendre à un opérateur en appuyant sur zéro. Votre opérateur peut être votre réceptionniste ou toute personne pouvant aider les appelants qui ont besoin de conseils.

Appelant du téléphone en appuyant sur les options du menu

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Étiquette du système téléphonique d'entreprise automatisé

C'est une bonne pratique commerciale de permettre à vos appelants de communiquer le plus facilement possible avec la personne appropriée pour les aider. Les points suivants sont cruciaux.

Fournir des choix de menu utiles

Il est courant de placer les départements dans le menu et d'attribuer des extensions pour le personnel. Dans certains cas, vous voudrez peut-être mettre des personnes dans le menu, de sorte que votre interlocuteur entendra: "Pour Sally Jones, appuyez sur 1, pour John Smith, appuyez sur 2, etc."

Notez que vous donnez à votre interlocuteur une idée de la taille de votre entreprise dans ce cas. Vous pouvez éviter cela avec une fonction de numérotation par nom à la place et en faisant l'un des choix de menu.

Offrez aux appelants une personne en direct rapide avec l'option zéro

Beaucoup de gens sont pressés et certains n'ont pas la patience d'écouter l'intégralité du menu. Vous ne voulez pas perdre ces clients potentiels et vous ne voulez certainement pas les frustrer. Plusieurs fois, ces appelants veulent appuyer sur zéro pour attirer l'attention immédiate d'une personne réelle. Par conséquent, il est conseillé de faire sonner l'option de menu zéro à un opérateur qui peut les aider ou diriger l'appel.

Ne mélangez pas les salutations professionnelles et personnelles

Une autre chose importante est de ne pas mélanger les salutations professionnelles et personnelles. Lorsque vos employés transfèrent leurs extensions vers leur téléphone portable ou leur téléphone personnel, ils peuvent ne pas souhaiter que leurs appelants entendent leur message d'accueil s'ils ne répondent pas à un appel transféré.

Le filtrage des appels peut être utilisé pour bloquer le message d'accueil personnel de la destination, de sorte que l'appelant n'entende que le message d'accueil professionnel fourni sous le poste. Si la messagerie vocale d'un téléphone portable répond, l'appelant ne sera pas connecté. Au lieu de cela, l'appelant sera repris et déposé dans la messagerie vocale du système d'entreprise avec le message d'accueil professionnel approprié.

Filtrage des appels

Au lieu de se connecter en cas de réponse, il lit d'abord le nom de l'appelant au destinataire. Ensuite, ils peuvent appuyer sur une touche pour accepter l'appel. Si la messagerie vocale répond, elle ne renverra pas de tonalité de touche, de sorte que le système téléphonique reprendra l'appelant, comme je viens de l'expliquer ci-dessus.

Traitement des appels lorsque le personnel n'est pas disponible

Votre personnel n'est peut-être pas toujours disponible pour répondre aux appels. Mais il est nécessaire de prendre soin de vos clients lorsqu'ils appellent.

Ainsi, lorsqu'un appel reste sans réponse, diriger rapidement l'appelant vers une boîte vocale appropriée avec des instructions dans le message d'accueil, aidera à assurer à votre appelant qu'il ou elle sera pris en charge rapidement.

Lorsque votre personnel a besoin de confidentialité pour accomplir des tâches impliquées, ses extensions peuvent être réglées sur le mode «Ne pas déranger» afin que les appelants importants n'entendent pas simplement la sonnerie ou ne tombent pas dans la « prison de la messagerie vocale ».

Au lieu de cela, lorsqu'un poste est défini comme Ne pas déranger, il diffusera un autre message d'accueil que l'utilisateur de la boîte aux lettres avait configuré pour gérer les appelants lorsqu'ils ne sont pas disponibles. Ce message d'accueil est appelé "Message d'accueil indisponible". Il donne des instructions à votre appelant, telles que le numéro de poste à composer pour un service immédiat par un autre employé.

Le fait que l'utilisateur de la boîte aux lettres puisse enregistrer à la fois un message d'accueil normal et un message d'accueil indisponible facilite le passage en mode Ne pas déranger (ou mode indisponible) et inversement sans avoir à enregistrer un nouveau message d'accueil.

N'oubliez pas que vous devez assurer le suivi de tous les messages. Votre personnel doit donc vérifier régulièrement ses boîtes vocales ou activer une méthode de notification de message.

Comment connecter des travailleurs distants via votre système téléphonique

Si vous avez une main-d'œuvre mobile, employez du personnel travaillant à domicile ou si vous avez des bureaux satellites, vous devez relier tous vos employés dans un système téléphonique unifié, afin qu'ils soient accessibles à vos appelants.

Certains systèmes téléphoniques permettent aux extensions de programmation d'acheminer les appels vers des numéros extérieurs. Si vous disposez de cette fonctionnalité, créez des extensions pour tout le personnel distant qui doit être accessible.

Utilisation appropriée des téléphones portables d'extension

Si votre personnel distant ne se trouve pas à des emplacements spécifiques, vous pouvez programmer les extensions du système téléphonique pour acheminer les appels vers leurs téléphones portables. Un appelant qui compose son extension sera connecté via le téléphone portable sans même savoir qu'il n'est pas physiquement au bureau.

Cependant, vous voudrez peut-être tenir compte du fait que les appels manqués laissés dans la messagerie vocale peuvent ne pas être récupérés et renvoyés en temps opportun. Une solution consiste à désactiver le filtrage des appels et à laisser tous les appels tomber dans la messagerie vocale de leur téléphone portable s'il n'y a pas de réponse.

L'avantage est qu'ils n'auront pas à vérifier les messages à deux endroits. Ils ont juste besoin de vérifier le téléphone portable, qui a probablement un signal de message en attente pour indiquer un appel manqué.

Notez que l'appelant entendra le message d'accueil personnel sur le téléphone portable s'il n'y a pas de réponse. Donc, le message d'accueil doit se rapporter à l'entreprise si cette méthode est utilisée, à moins que votre système ne puisse contourner ce message, comme je l'ai expliqué précédemment.

Une bonne planification fera bonne impression sur vos appelants lorsqu'ils trouveront qu'il est facile de contacter le personnel approprié pour atteindre leurs objectifs. Cela profite à vous et à vos clients.

Travailleur à distance répondant au téléphone

Image par Gref_exe de Pixabay

Faire en sorte qu'un système téléphonique réponde à vos besoins

Vous voudrez tenir compte de la flexibilité d'utilisation et de la façon dont vos appelants pourront tirer le meilleur parti de votre menu de standard automatique personnalisé.

Vous devez décider quelles fonctionnalités utiliser et comment les implémenter correctement. Vous ne souhaitez pas utiliser une fonction de votre compagnie de téléphone qui interfère avec le système téléphonique.

Voici un bref aperçu de certaines fonctionnalités communes et comment les intégrer:

Messagerie vocale

Si un membre de votre personnel est occupé au téléphone, sa messagerie vocale prendra le message. Chaque poste téléphonique doit avoir sa propre boîte vocale avec son propre message d'accueil.

Il est essentiel de désactiver le service de messagerie vocale de votre compagnie de téléphone lorsque vous utilisez la fonction de messagerie vocale avec votre système téléphonique.

Transférer des appels

Si vous avez du personnel sur des sites distants, vous pouvez autoriser les appelants qui composent leur poste à être transférés vers leurs téléphones portables.

Un bon système téléphonique doit être capable de gérer divers types de fonctions de transfert que votre compagnie de téléphone fournit, comme les appels à trois ou le transfert et la libération, qui est une fonction connue sous le nom de Centrex.

Si vous ne disposez d'aucune capacité de transfert avec votre compagnie de téléphone, un système téléphonique décent devrait quand même être en mesure de transférer les appelants vers un autre numéro en corrigeant l'appel via deux lignes téléphoniques.

Enfin, vérifiez que votre système téléphonique fait une bonne première impression

Enfin, lorsque vous avez configuré votre système automatisé et que vous avez terminé la programmation, composez votre numéro de téléphone et écoutez le message d'accueil de votre entreprise. Testez chaque option du menu pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.

Vous ne voulez pas que vos interlocuteurs rencontrent quelque chose d'étrange. Vous pouvez l'attraper et le corriger avant que vos appelants ne trouvent quelque chose qui ne va pas et qui les irrite.

N'oubliez pas que votre système téléphonique est la première chose que vos clients et clients éprouvent lorsqu'ils vous appellent. Alors faites une excellente première impression.