Comment répondre aux questions d'entretien sur le service client

Hypothétique ou basé sur les compétences

Les questions hypothétiques et basées sur les compétences sont le type de questions le plus courant lors des entretiens pour le service à la clientèle ou des postes connexes.

Les questions hypothétiques portent sur ce que vous feriez dans une situation particulière que vous n'avez peut-être pas rencontrée auparavant.

Exemple - "Que feriez-vous si un client se plaignait d'un collègue de travail auprès de vous?"

Des questions basées sur les compétences entourent vos expériences passées et vous demandent de décrire une situation que vous avez déjà traitée.

Exemple - "Parlez-moi d'un moment où vous avez résolu une réclamation client."

Axée sur le client

Les questions axées sur le client ou le service sont un choix populaire auprès des responsables du recrutement et des enquêteurs afin de déterminer comment vous vous comporterez, réagirez et vous adapterez aux besoins de leurs clients ou clients.

Si vous avez déjà travaillé avec des clients, vous pouvez vous inspirer de vos expériences pour décrire des scénarios ou des situations où vous avez obtenu un résultat positif afin de montrer au responsable du recrutement que vous êtes un candidat approprié pour le poste.

Si vous n'avez pas travaillé directement avec des clients dans le passé, ne vous inquiétez pas, je suis sûr que vous avez été vous-même un client, donc l'astuce est de penser aux situations dans lesquelles vous avez été et à la façon dont le membre du personnel vous a traité.

Que vous ayez déjà travaillé dans un poste de service à la clientèle, la préparation est cruciale pour réussir.

Jetons un coup d'œil à certaines des questions de service client les plus populaires lors des entretiens d'embauche et à la meilleure façon d'y répondre en fonction de vos compétences et de votre expérience.

Il est essentiel de préparer des exemples de situations où vous avez rencontré le service client dans le passé.

The Mystery Shopper pour un excellent service client

Scénarios clients

Chaque responsable du recrutement voudra savoir comment vous allez réagir ou avez réagi dans le passé à des situations impliquant des clients. Leurs questions évalueront votre comportement et si vous êtes un bon candidat pour leur organisation.

Les questions typiques basées sur les compétences sur le service client lors d'un entretien d'embauche comprennent:

• «Parlez-moi d'une fois où vous avez eu affaire à un client en colère. Comment avez-vous géré la situation? »

• "Pouvez-vous me donner un exemple d'un client particulièrement difficile avec lequel vous avez dû faire face et comment vous avez utilisé vos compétences pour surmonter avec succès le problème qu'il avait?"

L'enquêteur cherche des preuves que vous avez gardé votre calme, que vous avez été diplomatique et méthodique dans votre approche et que vous avez travaillé avec le client pour trouver une solution.

Votre réponse doit inclure un exemple du moment où vous avez diffusé une situation de manière professionnelle.

Les points clés que vous souhaitez inclure sont les suivants:

• Écouté
• Remerciez le client d'avoir porté le problème à votre attention
• Dépersonnalisation de la situation
• Répétez le problème du client dans vos propres mots pour confirmer que vous avez compris
• Resté calme
• Parlé lentement et d'un faible volume
• Excusée (si cela est approprié)
• Empathisé
• A pris la responsabilité de la situation
• A pris des mesures
• J'ai travaillé avec le client pour trouver une solution qui lui plaisait ou a demandé l'aide d'un membre du personnel plus expérimenté
• Confirmé qu'ils sont heureux
• Remercié le client avant de partir.

Si vous n'avez pas beaucoup d'expérience avec les contacts directs avec les clients ou les résolutions téléphoniques, choisissez un moment où vous avez suivi la procédure de l'entreprise et référé le client à votre superviseur, mais assurez-vous d'inclure ce que vous feriez si vous deviez. faire face à un tel scénario à l’avenir.

Si vous n'avez eu aucune expérience, vous pouvez faire pivoter la réponse pour parler d'un moment où vous étiez le client et de la façon dont votre problème a été résolu. Qu'avez-vous appris du processus et comment utiliseriez-vous cela dans un milieu de travail?

La règle d'or est de dire quelque chose. Ne répondez jamais "Je n'ai jamais vécu cela auparavant". N'oubliez pas que vous n'aurez pas traité toutes les situations client sur la planète, mais le responsable du recrutement sera impressionné si vous réfléchissez à votre réponse et donnez un exemple de ce que vous feriez si vous étiez confronté à la situation réelle. la vie. Si vous pouvez montrer que vous êtes responsable, responsable et disposé à essayer, vous vous démarquerez certainement des autres candidats qui ne le font pas.

La définition d'un bon service client

Qu'est-ce qu'un excellent service client?

Tout le monde est différent, donc chacun a une idée différente de ce qu'est un excellent service client. Dans cet esprit, l'intervieweur est susceptible de vous demander ce que vous considérez comme un bon ou un mauvais service client.

• "Qu'avez-vous fait pour promouvoir un excellent service client?"

• «À quoi ressemble un excellent service client?

• "Comment vous assurer que les clients vivent une expérience formidable?"

Alors, à quoi ressemble un excellent service client pour vous? Qu'aimez-vous en tant que client?

Si, au cours de votre recherche pour l'entreprise, vous avez appelé ou fréquenté en tant que client, l'utilisation de vos résultats comme base de votre réponse montrerait que vous avez une bonne compréhension de la façon dont leurs clients existants sont traités et évalués.

Dans la mesure du possible, essayez de trouver un exemple passé où vous avez fait un effort supplémentaire pour un client ou mis en œuvre une nouvelle idée ou procédure. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas uniquement de traiter les plaintes, en fait, dans l'ensemble, la plupart des clients sont adorables!

Avez-vous déjà reçu une lettre de remerciement ou un e-mail d'un client ou votre ancien patron vous a-t-il complimenté d'une manière ou d'une autre? Si vous avez - parlez-en.

Si l'on vous demande de donner la définition d'un excellent service à la clientèle, vous pourriez simplement dire: «Un excellent service à la clientèle correspond ou dépasse les attentes du client».

Sondage rapide

Soyez prêt pour une entrevue téléphonique si vous avez postulé pour un poste de centre d'appels.

Centres d'appels

Si vous avez postulé pour un emploi dans un centre d'appels, préparez-vous pour un entretien téléphonique en premier lieu. Beaucoup de gens ont un son différent au téléphone par rapport au face à face, de sorte que l'employeur voudra s'assurer que vous paraissez positif, optimiste et éloquent.

Avant votre entretien d'embauche, que ce soit en face à face ou par téléphone, préparez-vous complètement en recherchant l'entreprise, ses produits et services, et appelez-les pour entendre à quoi ressemble leur personnel actuel. Lisent-ils un script? Le haut-parleur avait-il un son fluide ou robotique? Qu'ont-ils dit pour que vous (le client) vous sentiez bien? La recherche de cette manière vous aidera à répondre à la question d'entrevue la plus populaire du centre d'appels:

• "Quels sont les facteurs clés qui font la réussite d'un centre d'appels?"

Votre recherche sera particulièrement utile, surtout si vous n'avez pas travaillé dans un tel environnement, car il s'agit d'une question courante pour savoir si vous avez une idée de ce à quoi vous attendre en matière d'atmosphère de travail. Heureusement, la plupart des entretiens en face à face dans un centre d'appels commencent par une visite du bâtiment afin que vous ayez d'abord un aperçu sournois de la salle.

Pensez toujours d'abord à ce que vous attendez d'un conseiller du service client d'un centre d'appels et à ce que l'entreprise pourrait attendre de votre comportement, puis construisez vos réponses autour des compétences et attributs suivants:

• Haute énergie
• Des collaborateurs enthousiastes et motivés
• Objectifs ou indicateurs clés de performance (KPI)
• Travail en équipe
• Direction
• Excellentes compétences en service à la clientèle
• Excellentes capacités d'écoute
• Politesse
• Articuler les conversations
• Attitude positive
• Calme sous pression
• La patience

Bien sûr, ne parlez que des compétences, des attributs et des qualités personnelles que vous possédez réellement. Ne prétendez pas être quelqu'un que vous n'êtes pas!

Et enfin

J'espère que cela vous a donné quelques idées sur la façon de répondre aux questions d'entretien d'embauche sur le service client. Mes meilleurs conseils pour terminer sont les suivants:

• Rechercher l'entreprise
• Connaître en détail les produits de service fournis par l'entreprise
• Recherchez des indices dans la description de poste - certaines questions seront là
• Pensez à ce que l'on pourrait vous demander en fonction des informations contenues dans votre CV
• Appelez ou visitez l'entreprise pour avoir une expérience de première main de leur service client
• Qu'attendez-vous en tant que client?
• Soyez 100% honnête - ne prétendez pas être quelqu'un que vous n'êtes pas

Bonne chance pour votre prochaine interview. Faites-moi savoir comment vous vous en êtes.

Jules Halliday