Gérer les objections à l'aide de la méthode du ressenti-ressenti

Montrez aux clients que vous vous souciez d'eux.

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Développer une attitude «clients d'abord»

Lorsque je coache les agents de vente sur la vente, je leur explique que la partie la plus importante de la vente est qu'ils se soucient vraiment du client. En fait, le slogan de mon entreprise est «Le courtier avec la norme Client First !»

Avant de commencer le processus de vente, vous devez écouter le client afin de découvrir quel est le problème ou le besoin du client et si ce que vous avez à offrir résout ou non son problème ou satisfait son besoin.

Les clients doivent savoir que vous vous souciez d'eux et la façon dont vous montrez que vous vous souciez d'eux est de leur montrer que vous comprenez leur situation.

Une fois que vous sentez que vous avez une vraie solution, vous avez la possibilité de leur offrir votre produit ou service. La méthode ressentie-trouvée est une technique que vous pouvez utiliser après avoir présenté votre solution et que le client présente en outre des objections valables. Si vous sentez que vous pouvez surmonter les objections en fournissant une solution de bonne foi, alors seulement devriez-vous procéder avec la méthode du ressenti pour surmonter les objections.

Feel-Felt-Found

La méthode du ressenti-ressenti consiste à utiliser un langage qui suggère que vous comprenez ce que ressent le client, que vous et / ou les autres avez ressenti de cette façon aussi, et ce qu'ils ont trouvé était la solution suivante.

L'énoncé ressenti-ressenti se résume ainsi: «Je comprends ce que vous ressentez, les autres ont ressenti la même chose aussi, mais voici ce qu'ils ont trouvé.»

Décomposons chaque composant de la méthode ressentie-ressentie en utilisant le scénario réel suivant. Les noms ont été modifiés pour protéger la vie privée des personnes réelles.

Scénario: Janice est agent immobilier. La cliente de Janice, Melissa, est une mère célibataire avec une fille de 8 ans et un fils de 10 ans.

Janice trouve une maison avec le bon prix, le bon plan d'étage et le style de quartier qui satisfait tous les articles de la liste de souhaits de Melissa. Le critère principal de Melissa est que la maison est située dans un cul-de-sac et Janice parvient à trouver une maison dans le seul quartier qui a une impasse. Melissa aime vraiment la maison et veut acheter la maison, mais Melissa hésite à rédiger le contrat d'achat.

L'objection de Melissa : La seule objection de Melissa à prendre la décision d'acheter la maison est que la maison est située à Palisades Heights, qui est à cinq miles de l'école élémentaire la plus proche. Cette distance est trop grande pour que ses enfants puissent aller et revenir de l'école à pied.

La solution de Janice : La solution de Janice est qu'il y a un service de bus gratuit disponible pour prendre les enfants et les déposer chaque jour à un arrêt de bus près de chez eux. Il y a aussi un service de garde sur le terrain de l'école. Le service de garde offre des services de garde avant et après l'école.

Voyons comment fonctionne la méthode ressentie-ressentie dans ce scénario.

Ressentir

Lorsque vous dites que vous comprenez ce que ressent le client, vous lui faites savoir que vous l'avez écouté. Vous comprenez leur problème et leurs préoccupations.

Janice dit: Je comprends ce que vous pensez de la maison à Palisades Heights. Il est à huit kilomètres de l'école et c'est trop loin pour que vos enfants puissent se rendre à l'école et en revenir chaque jour. Je sais que vous travaillez et que vous pourriez peut-être conduire les enfants à l'école le matin, mais vous ne pourriez pas les ramener à la maison l'après-midi.

Se sentait

Les gens ont tendance à se sentir réconfortés de savoir qu'ils ne sont pas les seuls à ressentir la même chose qu'eux. Lorsque vous dites au client que d'autres personnes ont également ressenti la même chose, vous confirmez et validez leurs sentiments à ce sujet.

Janice poursuit en disant: Lorsque la communauté Palisades Heights a été construite pour la première fois, comme vous, les acheteurs ont estimé que la communauté était trop éloignée de l'école.

A trouvé

C'est à ce moment que vous proposez une solution possible au problème que vous avez identifié.

Janice termine en disant: Mais voici ce qu'ils ont trouvé. Il existe un service de bus scolaire gratuit qui dessert spécifiquement le quartier de Palisades Heights. Les enfants sont récupérés le matin et déposés l'après-midi. Il existe également un service de garderie Kids 'Country qui permet aux parents de déposer leurs enfants dès deux heures avant la rentrée et trois heures après la fin de l'école. C'est parfait pour les parents qui doivent travailler et qui ne veulent pas laisser leurs enfants seuls à la maison. Les parents peuvent déposer leurs enfants à la garderie le matin et les récupérer le soir.

Problème résolu

Dans le scénario ci-dessus, Janice a écouté Melissa et a ensuite montré qu'elle comprenait la préoccupation de Melissa quant à la façon dont ses enfants allaient et reviendraient à l'école. Parce que Janice a proposé des solutions qui pourraient résoudre le problème de Melissa, Melissa s'est sentie à l'aise d'acheter la maison à Palisades Heights.

Soyez un vendeur attentionné

La célèbre citation de Maya Angelo décrit une qualité importante d'un vendeur attentionné. Écouter et poser des questions pour comprendre le besoin du client avant de faire une recommandation pour le produit ou le service que vous offrez montre que vous vous souciez du client et que vous vous souciez de son besoin plus que de la vente.

Mettre le besoin de votre client en premier mènera à un client satisfait. Un client satisfait est susceptible d'acheter à nouveau chez vous et est susceptible de vous recommander d'autres clients pour de futures affaires.