Bonnes pratiques de service à la clientèle pour les infirmières

Qu'est-ce qu'un bon service client dans le domaine de la santé?

Le service client est la fourniture d'un service à un client. Comme cela s'applique aux soins de santé, les patients, leurs familles et la communauté sont les clients qui sont servis. Le service fourni est le maintien de la santé. Des millions de personnes ont accès aux soins de santé chaque semaine. Qu'il s'agisse d'examens de routine, de soins d'urgence, de soins aux urgences, de travaux de laboratoire, de radiologie, de chirurgies… la liste est longue. La santé est l'une des plus grandes entreprises existantes, impactant des millions de personnes dans le monde.

Aux États-Unis, le système de santé est mis en place de manière à ce que les patients aient le droit et la capacité de choisir leur prestataire et de choisir où ils reçoivent des soins. Cela signifie que les hôpitaux et les cabinets doivent fournir un bon service à la clientèle afin de se battre pour les patients. Quel patient choisirait d'aller voir un médecin qui est connu pour être impoli, non professionnel, inattentif et qui semble toujours pressé? Quel patient choisirait de se faire soigner dans un établissement sale, qui attend depuis longtemps ou dont les résultats et les évaluations sont médiocres?

Comment mesurer la satisfaction des clients en soins infirmiers

La satisfaction client mesure ce que les gens pensent ou ce qu'ils pensent des services qui leur ont été fournis. Dans les hôpitaux, les patients reçoivent des sondages pour mesurer leur point de vue sur les services fournis. Une enquête courante est HCAHPS (évaluation des consommateurs hospitaliers des fournisseurs et services de santé). Cette enquête recueille des données objectives qui permettent de faire des comparaisons entre les hôpitaux du pays.

Press Ganey est une société de conseil reconnue à l'échelle nationale qui interroge les patients sur leur expérience à l'hôpital. Cela permet aux hôpitaux d'identifier non seulement les domaines dans lesquels ils prospèrent, mais également les domaines nécessitant des améliorations.

Enquêtes hospitalières

Ce que veulent les patients en termes de service client

Selon les sondages: Quelles sont les choses les plus importantes que les patients recherchent pour donner aux hôpitaux des scores de satisfaction élevés?

Courtoisie lors des soins
Informations et explications
Prendre soin en temps opportun
Propreté

Les patients et les familles ont tendance à faire connaître leurs expériences négatives plus souvent que leurs expériences positives. Les plaintes courantes sont:

Le personnel était impoli
L'hôpital était sale
J'ai dû attendre longtemps pour être vu
Les infirmières ne répondent pas rapidement aux sonnettes d'appel
Il m'a fallu trop de temps pour recevoir mes analgésiques
Les infirmières ne m'ont pas expliqué les choses
Je ne savais pas ce qui se passait et j'avais peur

Essayez de demander à quelqu'un pourquoi il a choisi un médecin ou un établissement en particulier, ou demandez une recommandation sur l'endroit où aller. Ce n'est qu'alors que vous entendez certains des compliments ou des points positifs d'un médecin, d'un établissement ou d'un cabinet.

Service à la clientèle: le rôle de l'infirmière

Les infirmières jouent un rôle important de service à la clientèle pour les hôpitaux, les cabinets de médecins et autres établissements médicaux. Les infirmières sont celles dont les interactions directes avec les patients sont les plus fréquentes. Ils agissent comme des liaisons entre les médecins et les patients et laissent des impressions durables. Fournir un excellent service client aux patients augmentera la satisfaction des clients. Ces dernières années, les hôpitaux ont commencé à se concentrer sur cet aspect de la santé et ont mis en place des programmes de formation pour leurs employés. Parfois, les employés sont envoyés pour participer à des programmes de formation au service à la clientèle, comme ceux proposés par Disney. Le plus souvent, il existe une série de séminaires de formation internes sur l'excellence du service client.

Comment les infirmières peuvent-elles fournir un excellent service client à leurs patients?

Soyez personnalisé et connectez-vous avec les patients:

Ecoutez
Utilisez le toucher lorsque cela est approprié
Établir un contact visuel
Ne précipitez pas les interactions avec les patients
Reconnaissez que vous comprenez les désirs et les préoccupations du patient en les résumant et en les exposant au patient et en vérifiant que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde

Utilisez un langage approprié:

Discuter des informations médicales et communiquer en utilisant un langage facilement compréhensible par le patient
Par exemple: si un patient a un niveau de lecture de quatrième année, n'utilisez pas tous les grands mots et termes médicaux possibles lors de la discussion d'informations médicales.
Quelque chose d'aussi simple que de demander à votre patient comment il aimerait être traité peut faire toute la différence.

Montrez que vous vous souciez:

Demandez aux patients s'ils ont des questions ou des préoccupations
Prenez le temps d'écouter toutes les questions ou préoccupations que le patient pourrait avoir
Faites preuve d'empathie et reconnaissez leurs problèmes
Résoudre leurs problèmes et les tenir informés des mesures prises

Impliquer les patients dans leurs soins:

Donnez aux patients des choix dans la mesure du possible
Tenez compte de leurs préférences et formulez ensemble un plan
Être bien informé et attentif aux facteurs culturels, sociaux ou économiques qui influencent leurs soins, leur prise de décision et leurs interactions avec l'équipe de soins

Passer à l'action

Fournir un service à la clientèle exceptionnel est la responsabilité de chacun dans un milieu de soins de santé. Que vous soyez bénévole, commis aux admissions, réceptionniste, sécurité, gardien, infirmière, médecin, technicien de laboratoire, travailleur des services environnementaux ou en diététique; le service client commence dès qu'un patient entre dans l'établissement. Les premières impressions sont importantes et quelque chose d'aussi simple que de saluer un patient ou un membre de la famille avec un sourire peut laisser une bonne impression de l'interaction et de l'expérience. Si votre établissement ne dispose pas d'un programme de formation en service à la clientèle, vous pouvez en faire votre mission. Discutez avec la direction et les éducateurs du lancement d'un programme. Vous pouvez mettre en œuvre un changement qui a un impact positif sur la vie de millions de personnes.