Améliorez les commentaires de vos clients Amazon et votre réputation en tant que vendeur

Comment améliorer les commentaires de vos clients et votre réputation en tant que vendeur sur Amazon.

Christian Wiediger via Unsplash

Commentaires des clients et avis sur les produits

Dans les années passées, sur Amazon, les commentaires des clients et les avis sur les produits allaient de pair. Mais aujourd'hui et dans un avenir prévisible, Amazon les a divisés en deux mesures distinctes. Quelle est la différence?

Les commentaires des clients sont un examen de votre entreprise et de vos pratiques commerciales et sont affichés publiquement sur votre vitrine Amazon.

Les avis sur les produits sont les avis des clients sur les produits et ils sont affichés publiquement sur la page de détail du produit.

Je me concentrerai sur les commentaires des clients ici sur cette page, bien que les deux soient essentiels au succès de votre entreprise. Ici, je décrirai comment fonctionnent les commentaires des clients sur votre entreprise et comment contrôler au mieux les dommages qu'ils causent à votre réputation en ligne.

Le client a toujours raison?

Je sais, vous savez, et presque tous les propriétaires d'entreprise connaissent le dicton «le client a toujours raison», mais ils disent toujours cette langue dans la joue. La réputation d'une entreprise dépend du bonheur de ses clients; sur le marché Amazon, ce n'est pas différent. Une entreprise prospère grâce à une bonne réputation.

Faux avis sur Amazon

Le monde en ligne a connu une augmentation des fausses critiques (positives et négatives), des échanges d'avis, de fausses allégations de violation du droit d'auteur sur les produits, et bien plus encore. Ces tactiques de chapeau noir sont utilisées pour nuire à votre réputation et peuvent vous coûter de l'argent et anéantir des années de travail acharné. Ces pratiques sont contraires à l'éthique, et ceux qui les utilisent peuvent voir leurs comptes suspendus s'ils sont découverts.

Amazon utilise les commentaires des clients pour évaluer les vendeurs

C'est l'une des pièces du puzzle du pain et du beurre sur la façon dont Amazon détermine les bons vendeurs des mauvais vendeurs. Les commentaires de vos vendeurs correspondent à votre évaluation publique de votre entreprise pour tous les produits que vous vendez. Si vous vendez des chapeaux et des grille-pain, les critiques de vos listes de chapeaux seront combinées avec vos critiques des listes de grille-pain pour vous donner une image complète de votre compte. Une note de 4-5 étoiles est considérée comme une rétroaction positive, une rétroaction 3 étoiles ni positive ni négative, une rétroaction 1-2 étoiles négative.

Vos commentaires peuvent être consultés publiquement pendant toute la durée de vie de votre compte. Les commentaires que vous recevez sont visibles pendant 30 jours, 90 jours, 1 an et à vie.

Ne confondez pas les commentaires des clients avec les avis sur les produits. Cela peut sembler un peu étrange, étant donné que plusieurs vendeurs peuvent vendre le même produit sur Amazon, mais les notes sur les pages du produit ne sont pas du tout destinées à évaluer le produit; ils visent plutôt à évaluer le vendeur individuel. Les commentaires des clients sont un examen de votre entreprise: à quelle vitesse un produit a été expédié, tout problème de service client, le processus de retour, etc.

Pouvez-vous demander à Amazon de supprimer les mauvais commentaires?

Un client peut faire un commentaire du type "Le produit était nul, mais le processus de retour a été le pire, ils m'ont fait payer! 1 étoile", et ont ce commentaire sur la page du produit. Il s'agit d'une évaluation de votre entreprise ainsi que d'une évaluation du produit. Si vous essayez de faire en sorte qu'Amazon supprime ces commentaires, il est peu probable que vous réussissiez.

Amazon ne supprime les commentaires que pour les raisons suivantes:

La rétroaction comprend un langage obscène.
Les commentaires incluent des informations personnellement identifiables spécifiques au vendeur.
L'ensemble du commentaire est une critique de produit.
Commentaires barrés s'il s'agit d'un traitement ou d'un service client pour une commande exécutée par Amazon.

La section de commentaires automatisés d'Amazon déterminera dans un premier temps si un commentaire est conforme à la politique d'Amazon pour l'examen d'une entreprise, mais ne supprime pas de manière proactive les commentaires.

Si un commentaire de commentaire présente l'un des problèmes répertoriés, mais que le service automatisé rejette votre soumission, vous pouvez ouvrir un dossier avec un représentant d'Amazon pour examiner le commentaire. Cependant, un représentant d'Amazon m'a dit que si vous envoyez des cas de commentaires clients aux représentants du service Amazon et que les représentants ainsi que le service automatisé rejettent votre soumission, votre compte sera probablement examiné par Amazon et, dans certains cas, suspendu. Il y a des risques à soumettre des cas de commentaires clients à des représentants Amazon en direct.

Pourquoi les commentaires sont-ils si importants sur Amazon?

Les commentaires des clients vous fournissent des données précieuses sur votre réputation.

Si un produit que vous vendez a une mauvaise note, vous devriez jeter un œil aux avis et voir ce qu'ils indiquent sur vos processus commerciaux. L'emballage du produit peut être endommagé pendant le transport, ce qui implique de changer l'emballage dans lequel vous expédiez votre produit. Vous devrez peut-être changer de transporteur si vos produits arrivent en retard. Cela pourrait très bien être le produit lui-même, vous devez donc tester votre produit en rayon et jeter toutes les unités défectueuses ou renvoyer au fabricant ou liquidé.

Les commentaires ont un impact dont les listes sont affichées dans la boîte d'achat.

Je ne sais pas comment l'algorithme d'Amazon choisit le gagnant de la boîte d'achat, mais de nombreux initiés et sources de vente ont identifié les parapluies de catégorie qui composent l'algorithme, et les commentaires des clients en font partie. Si quelqu'un d'autre qui vend également votre produit a un prix plus élevé, mais remporte la boîte d'achat, son évaluation des commentaires des clients peut être plus élevée, ce qui en fait une entreprise plus digne de confiance. Les entreprises qui ont plus de 1% dans leur taux de défaut de commande (ODR) sont moins susceptibles de gagner la boîte d'achat que celles qui n'en ont pas plus de 1%. Je vous dis cela parce que les commentaires négatifs sont pris en compte dans l'ODR.

Amazon suspendra ou fermera votre compte si votre évaluation est trop faible.

Votre réputation de vendeur est cruciale pour votre survie sur Amazon. Sans notes positives, Amazon a le droit de vous retirer de sa plate-forme en tant que vendeur pour ne pas avoir respecté sa politique d'Amazon consistant à être un bon vendeur pour la plate-forme.

Les commentaires sont publics.

Il est dans votre intérêt de maintenir des commentaires positifs. La longévité de la réputation de votre entreprise peut vous donner une meilleure chance de posséder la boîte d'achat par rapport à vos concurrents. Même si ces commentaires peuvent ne pas apparaître sur la page de détail d'un produit, les consommateurs peuvent toujours accéder aux commentaires via la page Amazon de votre vitrine. Une réponse concise et courtoise aux commentaires négatifs dans les 24 heures peut inciter un consommateur potentiel à acheter chez vous en montrant que vous vous souciez de votre entreprise et en étant attentif à ses clients mécontents.

Comment puis-je éviter les commentaires négatifs?

Vous pouvez prendre certaines précautions pour réduire la quantité de commentaires négatifs. Je ne dirai pas tous les commentaires négatifs, car quelqu'un sera toujours contrarié, peu importe ce que vous faites pour lui. Amazon encourage les entreprises à résoudre les plaintes des clients directement avec le client et à demander une modification de leurs commentaires après avoir résolu le problème. Je n'ai pas eu beaucoup de succès moi-même avec des clients qui sont déjà en colère contre moi. Cependant, les clients qui n'ont pas encore laissé de commentaires sont ceux que vous ciblez.

Ciblez les clients qui n'ont pas encore donné de commentaires. Vous pouvez empêcher quelqu'un de laisser un retour négatif de 1 à 2 étoiles si vous résolvez son problème en temps opportun; avec de la chance, ils ne laisseront aucun commentaire ou amélioreront leur réaction initiale à 3 ou plus.
Jetez un œil à votre processus de retour. Est-ce facile? Le meilleur scénario pour les clients est la livraison de retour gratuite pendant 30 jours après l'achat. Aucune entreprise n'aime les retours - ils peuvent rapidement transformer une journée à revenus élevés en une journée médiocre - mais cela se produit.
Assurez-vous d'avoir toujours du stock sous la main si un client insiste pour faire un échange. Une rupture de stock peut faire la différence entre un client satisfait et un avis négatif.
Expédiez plus vite. Vos produits sont-ils reçus à temps? Si vos produits sont reçus en retard, examinez vos processus internes. Les commandes ont-elles été expédiées le jour même ou le lendemain? Vous devez également vérifier auprès de votre transporteur si des conditions météorologiques extrêmes ou des retards d'expédition étaient le problème.
Améliorez la communication. Votre équipe du service client est-elle disponible pour répondre dans les 24 heures suivant la commande? Les messages d'acheteurs entrants peuvent vous éviter la critique redoutée de "L'entreprise n'a jamais répondu. C'est une arnaque!" Je déteste cette critique avec passion, comme le fait tout propriétaire d'entreprise qui a consacré son temps à faire de son entreprise ce qu'elle est.

Comment puis-je obtenir plus de commentaires des clients?

Il existe des moyens légitimes de demander des commentaires d'Amazon.

Ne payez jamais quelqu'un pour rédiger des critiques à votre place. Cette tactique du chapeau noir est la raison pour laquelle tant d'entreprises ont été suspendues indéfiniment d'Amazon.
Vous pouvez cependant faire une demande par commande pour que le client laisse un commentaire sur votre entreprise. Faites-le quelques jours après une livraison confirmée.
Vous pouvez personnaliser le message ou utiliser le modèle de base fourni par Amazon.
Ne spammez pas le client avec des demandes de commentaires. Un suffit pour attirer l'attention.