Fournir, surveiller et évaluer le service client aux clients internes: partie II

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Cet article est rédigé pour aider les candidats à poursuivre leur qualification en NVQ Business et administration. La première partie des questions de cette unité se trouve dans une section différente. Veuillez utiliser le lien ci-dessous pour vous y rendre.

Cette section traite des normes de qualité, des procédures de réclamation des clients, du suivi de la satisfaction des clients, du feedback, du traitement des problèmes et de l'amélioration continue.

La question ci-dessous est unique pour chaque type d'organisation et la plupart des détails peuvent être trouvés sur l'intranet de l'entreprise pour que les employés puissent les consulter. La meilleure façon de se préparer à cette question est de se référer aux normes de qualité de votre propre organisation et de noter celles qui sont pertinentes pour votre service et en général pour l'organisation.

4.1 Identifier les normes de qualité pour sa propre organisation et son travail

La qualité est très importante pour tout, que ce soit pour des raisons personnelles ou professionnelles. Lors de la réalisation d'un travail, d'un projet ou de produits, la qualité est plus importante que la quantité. Chaque organisation a des normes de qualité pour les services qu'elle fournit ou les produits qu'elle vend, et des normes de qualité pour le travail que les employés accomplissent.

Notre organisation a des systèmes et des normes de qualité qui sont intégrés dans le fonctionnement de notre organisation pour fournir des services et des produits de qualité. Cela aide également les employés à améliorer leur expérience de travail. Ces normes impliquent le sens de la qualité, pourquoi elle est importante et aussi les effets qu'elle a sur l'organisation. Lorsque nous prêtons attention à la qualité, cela signifie que nous avons établi un standard élevé pour fournir un service de manière cohérente. Cela permet également d'économiser des coûts sur une deuxième ou une troisième fois.

Notre direction, qui est la protection sociale des adultes, a ses propres normes que l'on attend de tout le personnel travaillant au sein de cette direction et de l'organisation.

Fournir un service équitable à tous les résidents de la communauté et respecter les législations, les directives gouvernementales, les réglementations et les politiques et procédures locales.
Évaluer les besoins sans délai et enregistrer toutes les informations pertinentes pour l'évaluation et les services par la suite.
Respecter les choix des gens, la vie privée, la dignité, la personnalité et la confidentialité des informations qu'ils fournissent.
Valoriser le partenariat avec les individus, les familles, les travailleurs communautaires et les agences.
Soyez centré sur le client et tenez compte de sa sécurité et de son bien-être en général grâce à des examens réguliers et des visites ou des appels.
Promouvoir l'indépendance et les protéger des dommages ou des dangers en créant un milieu de vie sûr.
Protégez les droits des clients et assurez-vous qu'ils ne nuisent pas à eux-mêmes ou à autrui.
Être responsable de son propre travail.
Respectez l'égalité des chances et la diversité.
Soyez fiable et fiable et respectez vos engagements professionnels.
Adhérez aux politiques et procédures et signalez les comportements dangereux, abusifs ou discriminatoires.
Respectez les normes de pratique pertinentes en conservant des registres clairs et précis, travaillez ouvertement et suivez la formation et les conseils nécessaires si nécessaire pour améliorer les connaissances et les compétences.
Des méthodes de contrôle de la qualité sont en place pour surveiller les niveaux de performance.
Fournir un service dans les spécifications, le budget, les délais et la qualité convenus.
Pratiquer le travail d'équipe, développer de bonnes compétences en communication et bâtir une main-d'œuvre équilibrée.
Fournir et recevoir des commentaires sur une base régulière et mener des audits sur une base régulière.

4.2 Expliquer l'intérêt de s'entendre sur des normes de qualité et des délais

Afin d'obtenir la meilleure prestation de service de qualité et la cohérence du service, la qualité, la quantité, le prix et les délais doivent être définis, convenus et mis en œuvre. S'accorder sur des normes de qualité et des délais sont les engagements qu'une organisation prend envers ses clients et cela indique clairement aux clients ce à quoi ils peuvent s'attendre et quand.

La valeur d'un accord sur les normes de qualité et les délais est:

Il définit les attentes avec les clients internes et externes et avec les collègues.
Cela aide l'organisation à se concentrer sur les besoins des clients, car ils savent ce qui doit être fait, selon quelle norme et quand.
Il encourage l'amélioration du service et assure également la cohérence du service.
Toutes les étapes impliquées dans le processus sont précises et rapides.
Il existe une norme ou une mesure par rapport à laquelle le produit ou le service peut être mesuré et surveillé.
Ils suivent l'objectif SMART (spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et limité dans le temps).
Aide à se concentrer sur les besoins de l'utilisateur du service, à établir et à maintenir des normes pour chaque service fourni.
Aide à combler les vides dans le processus de service ou les performances et à rechercher les domaines à améliorer.
Développe la confiance entre les clients et l'organisation et la communication s'améliore.
Il y a un esprit d'équipe et une approche de et entre les entreprises partenaires.

4.3 Expliquer comment définir et respecter les normes de qualité et les délais avec les clients internes

L'établissement de normes de qualité et de délais est important pour une entreprise ou une organisation, sans laquelle on mettra les tâches de côté sans les faire. Leur définition motive les clients et la personne qui y travaille. Cela aide à se concentrer sur une tâche ou un projet.

Les normes de qualité et les délais peuvent être définis des manières suivantes:

Concentrez-vous sur le client et découvrez ce que les clients attendent, ou quels sont leurs besoins et ce qui compte le plus pour les clients, et à quelle heure.
Identifiez les lacunes dans la qualité du service et comblez les lacunes, car elles entraîneront des normes de qualité médiocres et prendront du temps pendant le processus de rectification.

Les normes de qualité et les délais peuvent être respectés des manières suivantes:

Améliorer la confiance entre l'organisation et le client.
Amélioration de la communication avec les clients.
Travail en commun et consolidation d'équipe, ce qui stimule l'esprit et la motivation.
Approcher les entreprises partenaires et les clients internes avec une plus grande ouverture.

5.1 Décrire les types de problèmes que peuvent rencontrer les clients internes

Une organisation doit satisfaire ses clients internes en prenant soin d'eux, tout comme elle prend soin de ses clients externes. Il devrait y avoir une méthode systématique de processus en place et une formation doit être fournie pour appliquer les services disponibles pour les clients internes. Chaque organisation a un système qui est utilisé pour accomplir n'importe quelle tâche ou accomplir n'importe quel travail. Lorsque les clients internes sont satisfaits, cela conduit au succès de l'organisation.

Problèmes liés au travail:

Une connaissance insuffisante des processus internes ou des systèmes de travail qui les empêche de faire le travail correctement.
Ne sachant pas quels sont leurs rôles ou s'écartant énormément de leur rôle, car on s'attend parfois à ce qu'ils acceptent les demandes de la haute direction ou ne sachant pas quoi faire car ils n'ont pas été informés du travail.
Pas assez de soutien de la part du service des ressources humaines pour la motivation et les développements au sein de l'organisation.
Manque de formation nécessaire pour terminer le travail / les tâches / les projets.
Manque d'encouragement, de reconnaissance et d'appréciation de son travail.
Absence de procédures de santé et de sécurité qui doivent être en place pour que le client puisse effectuer le travail et vérifie également si le lieu de travail est adapté au travail effectué.
Ne pas utiliser les dernières technologies pour suivre les systèmes avancés en place, ce qui peut fortement perturber le flux de travail avec les sociétés partenaires qui sont très en avance dans l'utilisation de la technologie.
Ne pas avoir de normes établies pour les services, la gestion des enregistrements, le stockage et la récupération de données, les normes commerciales, etc.
Ne pas avoir d'objectifs de performance, d'indicateurs de performance et de délais pour réaliser les tâches.
Travail non conforme à l'objectif SMART.
Manque de communication / partage d'informations qui est un fait majeur dans la plupart des organisations qui doit être pris en compte.
Manque d'aide et de conseils de la haute direction.

Problèmes personnels:

Ne pas donner de choix mais déléguer du travail à certaines personnes sans obtenir leur consentement ou leur contribution.
Traitement injuste.
Ne pas donner l'égalité des chances.
Discrimination.
Problèmes de sauvegarde.
Faire des remarques raciales ou des remarques sur l'apparence.
Ne pas être inclus dans les processus au sein de l'équipe.
Sentiment d'être ignoré.

5.2 Expliquer les moyens de résoudre les problèmes

Les problèmes se produisent partout et sont présents dans chaque organisation. Les problèmes existent dans la vie personnelle et professionnelle, mais le fait important est de ne pas fuir les problèmes, mais de les affronter et de les résoudre. Les problèmes mineurs sont la plupart du temps ignorés dans le sens où ils disparaîtront, mais tous les problèmes qui surviennent, qu'ils soient majeurs ou mineurs, doivent être analysés et résolus sinon cela gênera votre progression. Les problèmes mineurs peuvent s'accumuler s'ils ne sont pas traités et créer d'énormes obstacles. Faire face aux problèmes renforce sa personnalité et enseigne des leçons. Vous acquérez une grande expérience dans la gestion des problèmes.

Les problèmes doivent être traités le plus tôt possible, sinon ils deviennent de plus en plus gros et seront plus difficiles à résoudre plus tard. Nous ne devons pas nous habituer à une vie avec des problèmes et être convaincus que nous devons vivre avec. Cela aura des effets graves sur la qualité de vie et les performances au travail. Laisser un problème non résolu ouvrira les portes à de nombreux autres problèmes ou conduira à de nombreux autres problèmes.

Lorsque les problèmes sont les vôtres:

Changer notre façon de penser les problèmes. Plutôt que de penser que les problèmes font partie de la vie quotidienne, nous devons penser que nous devons vivre sans problème. Cela vous motivera à faire face au problème.
Concentrez-vous toujours sur la solution dont vous avez besoin pour résoudre le problème. Se concentrer sur le problème peut vous rendre stressé et accablé et ne vous laissera pas chercher une solution. Alors concentrez-vous sur ce que vous ressentirez si le problème est résolu et motivez-vous pour y faire face.
Considérez le problème comme le problème d'une autre personne et cela vous facilitera la tâche. Lorsque vous avez le sentiment qu'il vous appartient, cela vous entraîne vers le bas. Penser à l'inverse vous aide à trouver des idées pour résoudre le problème.
Vous devez accepter le fait qu'il n'y a pas de problème qui ne puisse être résolu. Cela libérera votre esprit, vous donnera de l'espoir et vous aidera à y faire face efficacement.
Soyez convaincu que le problème peut être résolu et restez concentré sur la solution plutôt que sur la cause.
Considérez le problème comme une opportunité d'apprendre de nouvelles choses, car en faisant face au problème, vous apprendrez beaucoup et gagnerez beaucoup de nouvelles expériences. Cela vous aide à grandir en tant que personne forte et à avoir une forte volonté.
Lorsque des problèmes du même type sont répétitifs, il est bon de ne pas les traiter comme ils l'ont été auparavant, mais de prendre conseil auprès des autres et d'utiliser une procédure différente pour les traiter, afin qu'ils ne se reproduisent pas à l'avenir..

Quand c'est le problème d'un client:

Mettez-vous dans la situation et l'état d'esprit du client et mettez de côté le sentiment que vous n'êtes pas responsable du problème. Concentrez-vous sur le client et sa situation. Reste calme.
Écoutez-les activement comme ils veulent que vous les écoutiez. Demandez-leur pourquoi ils sont bouleversés, quel est le problème et comment cela s'est produit.
Ne sautez pas dans les conclusions instantanément, mais écoutez-les complètement et attendez qu'elles se terminent. N'interrompez pas non plus.
Regardez leur langage corporel.
Répétez-leur ce que vous avez entendu pour confirmer que vous avez bien entendu.
Soyez empathique et montrez-leur que vous avez compris pourquoi ils sont bouleversés.
Excusez-vous si c'était votre erreur ou celle de l'organisation, reconnaissez et acceptez leurs préoccupations et présentez-leur une solution. Fournissez-leur des choix de solutions si possible.
Prendre des mesures et faire un suivi du problème en les sensibilisant également aux étapes qui seront prises pour le résoudre et à la manière dont il sera résolu.
Une fois résolu, contactez le client pour lui dire que le problème traité est désormais résolu. Cela rendra le client heureux et montrera que vous vous souciez vraiment de lui.

5.3 Expliquer le but et la valeur d'une procédure de réclamation, le cas échéant

Une procédure de réclamations clients est une méthode systématique utilisée par toute organisation pour recevoir, enregistrer et répondre aux réclamations formulées par les clients. Il permet également de suivre de manière efficace et efficiente l'état de la plainte. Cela sert également à améliorer le fonctionnement de l'organisation.

Le but et la valeur d'une procédure de réclamation sont:

Fournit une voie formelle pour répondre aux préoccupations et à tout problème.
S'assure que les plaintes sont traitées équitablement, traitées immédiatement dans les délais convenus.
Aide à résoudre les plaintes de manière constructive sans nuire aux relations.
Aide à la confidentialité.
Aide avec une réponse appropriée.
Favorise les bonnes pratiques d'emploi.
Encourage l'harmonie sur le lieu de travail.
Aide à réduire l'intimidation, le harcèlement et la victimisation au travail.
Améliore la fidélisation de la clientèle et donne une bonne réputation à l'organisation.
Aide l'organisation à décider des actions appropriées concernant la plainte.
Aide l'organisation à identifier ses points faibles, contribuant ainsi à l'amélioration et au développement.

6.1 Expliquer l'objectif et les avantages du contrôle de la satisfaction des clients internes et comment le faire

La satisfaction du client doit être surveillée pour améliorer les performances de l'organisation. De nombreux indicateurs peuvent être utilisés pour suivre la satisfaction des clients internes et la qualité du service client interne fourni par l'organisation. Cela peut être fait par:

Recevoir les commentaires du personnel et répondre à des sondages de temps en temps.
Vérifier le temps qu'il a fallu pour répondre aux demandes de renseignements.
Rassembler des informations sur la façon dont ils ont découvert cette organisation et ce qui les a poussés à travailler avec l'organisation
Suivi des ventes et autres comptes.
Statistiques des clients restant dans l'organisation et quittant l'organisation.
Le nombre de plaintes reçues et le nombre de plaintes résolues.
Les prix reçus ou mis en candidature au cours d'une année ou d'une période donnée.
Performance par rapport à un objectif standard d'amélioration.
Vérifier comment les services et les produits ont été fournis.
Vérifiez toute demande d'amélioration du service.
Suivi de la prestation des services.
Surveiller la perception de l'organisation par les clients.

Le but et la valeur du suivi de la satisfaction des clients internes sont:

Cela aide à améliorer les compétences en service à la clientèle au sein de l'organisation.
Aidera l'organisation à améliorer ses normes de travail et sa prestation de services.
Les clients internes ont un sentiment de sécurité et sauront que l'organisation prend soin d'eux.
Les clients se sentent valorisés.
Améliore les performances de l'organisation.
Améliore le profit pour l'organisation.
Les clients internes, lorsqu'ils sont pris en charge, prendront soin de l'organisation et attireront davantage de clients externes.
L'organisation apprend beaucoup grâce aux sondages internes et aux commentaires.
Les clients savent que leurs pensées sont écoutées.

6.2 Décrire les techniques de collecte et d'évaluation des commentaires des clients

La rétroaction est un processus par lequel une organisation reçoit les réactions des clients concernant leurs produits et services ou l'exécution d'une tâche particulière. C'est une partie essentielle de toute entreprise ou organisation. Les commentaires aident à faire des plans futurs et à progresser dans l'entreprise.

Certaines techniques de collecte et d'évaluation des commentaires sont:

Boîte à suggestions - Cette boîte peut être conservée à la réception ou près de l'entrée d'une organisation et les clients peuvent déposer des suggestions de manière anonyme dans la boîte concernant tout problème, demande ou amélioration nécessaire. Celles-ci peuvent être collectées régulièrement et discutées lors de réunions pour décider des meilleurs résultats possibles. Notre organisation a une boîte à suggestions à l'entrée du bâtiment.
Livre de commentaires - Ce n'est pas quelque chose que tout le monde aimera utiliser, mais peut toujours être laissé dans un coin à la réception pour que les clients écrivent des commentaires et des suggestions. Dans notre organisation, nous avons un livre de commentaires sur les problèmes d'entretien des bâtiments.
Feuilles de rétroaction ou d'évaluation - Ces feuilles peuvent être envoyées aux clients ou maintenues disponibles sur l'intranet, afin que les clients de divers départements puissent répondre aux questions sous cette forme ou rédiger des suggestions en fonction de leur expérience du service, des performances de l'organisation et du comment ils se sentent ou sont traités par l'organisation dans tous les aspects.
Questionnaires - Ceux-ci peuvent être à nouveau envoyés par e-mail ou par courrier ou par téléphone, ou en face à face ou mis à disposition sur l'intranet. Les clients peuvent choisir de répondre de manière anonyme à ces questions en donnant simplement des informations sur le département ou la direction pour lequel ils travaillent. Notre organisation le fait chaque année via un lien sur l'intranet. La plupart des gens hésiteront à compléter ce face-à-face ou par téléphone, la meilleure méthode serait donc l'intranet.
Procédure de réclamation - Il s'agit d'un autre processus par lequel le point de vue des clients et leurs problèmes peuvent être entendus. C'est un processus par lequel les clients peuvent exprimer leurs opinions.
Des groupes de discussion et des processus d'évaluation participative peuvent également être utilisés pour surveiller la satisfaction des clients. Notre organisation a un (______) jour chaque année, où nous avons la chance de participer à des discussions et des évaluations sur les progrès de l'entreprise, les projets en cours de travail ou à démarrer et les effets de la performance de l'organisation sur les clients, et comment les clients ressentent le organisation. Il existe également diverses activités pour aider à améliorer la communication et les relations entre les clients internes et entre les clients et l'organisation.

Bien que tout ce qui précède soit des techniques différentes pour évaluer la satisfaction des clients, il faut prendre soin de ne pas surcharger les clients qui demandent des commentaires. L'organisation doit s'assurer que les clients ne sont pas sous pression et que les candidats intéressés peuvent être invités à participer à des groupes de discussion et à une évaluation participative.

6.3 Expliquer les avantages de l'amélioration continue

L'amélioration continue aide une organisation à acquérir progressivement des compétences pour trouver des problèmes et les résoudre afin que les politiques de l'organisation soient suivies et que les objectifs soient atteints. Cela se fait en utilisant des techniques de manière systématique et des méthodes qui améliorent l'efficacité. Cela contribue à l'amélioration des produits et services. Le processus consiste à identifier le problème, à définir le problème et à analyser les moyens de le résoudre, à explorer les moyens de résoudre le problème, à sélectionner le meilleur moyen ou la meilleure méthode pour résoudre le problème, à mettre en œuvre la meilleure méthode pour résoudre le problème et enfin à examiner les résultats.

Les avantages de l'amélioration continue sont:

Cela conduit à de meilleurs résultats dans l'entreprise en ce qui concerne les coûts, la productivité, les délais, les bénéfices et la livraison.
Cela améliore la satisfaction des clients.
Aide les clients à améliorer les performances et aide l'organisation à améliorer ses performances.
Encourage les clients à s'approprier leur travail.
Aide au travail d'équipe et à la consolidation d'équipe.
Motive le travail au sein de l'organisation.
Dans l'ensemble, l'organisation et ses clients s'épanouissent.

Pour la première section de questions pour cette unité, veuillez suivre le lien ci-dessous:

Fournir, surveiller et évaluer le service client aux clients internes - Partie I

J'espère que cela vous a été d'une certaine utilité. Merci pour la lecture. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à me contacter.

Merci.