Une journée dans la vie d'un ingénieur support informatique

La vie d'un ingénieur ou d'un technicien de support informatique peut être mouvementée. Si vous envisagez de commencer votre carrière dans ce domaine, il vous serait très utile de savoir comment un ingénieur en support informatique mène sa vie quotidienne - comment il commence sa journée, ce que l'on attend d'eux et tout va terminer leur journée.

De manière générale, votre travail peut être en interne (bureau unique) ou sur le terrain. Dans les deux cas, vous devez dépanner et fournir des solutions aux problèmes auxquels l'utilisateur est confronté.

Vous devrez jouer avec des bits et des octets!

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Le phénomène «utilisateur»

L '«utilisateur» est un phénomène étrange dans ce métier. Tant de fois, vous découvrirez qu'un utilisateur vous a appelé pour un travail idiot qu'il aurait pu facilement comprendre et qui ne vous prend que quelques secondes. Vous devrez peut-être beaucoup voyager (si vous travaillez sur le terrain) pour constater qu'il n'y avait pas de vrai problème, seulement un problème idiot. Et là encore, il y aura des situations où un utilisateur ou un groupe d'utilisateurs rencontrera un problème énorme et le gardera secret du service d'assistance; ils attendent et essaient de comprendre par eux-mêmes jusqu'à ce qu'ils soient désespérés. On ne sait jamais.

Vous devrez donc avoir de la patience, et beaucoup. La plupart des ingénieurs de bureau seront employés par une entreprise informatique ou une entreprise de services. En tant que membre d'une équipe d'ingénieurs de support bureautique, vous devez faire preuve de retenue et de considération pour votre client. Oui, ce sont vos clients. En tant qu'ingénieur, vous représentez votre entreprise; vos actions pourraient bousiller le nom de votre entreprise. C'est là que réside le véritable enjeu de votre travail. Servir le client, ou dans ce scénario, l' utilisateur, doit être une priorité absolue.

Emploi dans un seul bureau

Si vous êtes placé dans un bureau interne et êtes responsable de la maintenance d'un seul bureau, vous êtes vraiment mieux placé que les ingénieurs de terrain. Considérez-vous chanceux et méritant si vous obtenez un seul bureau comme premier emploi plutôt qu'un emploi d'ingénieur de terrain. Les postes sont disponibles en abondance dans les deux options. Mais les emplois à bureau unique vous demanderont d'avoir une bonne maîtrise de l'anglais, une personnalité agréable et, surtout, les connaissances techniques requises.

Dans un bureau, il y a moins de stress. Et aussi vous rencontrez les mêmes personnes quotidiennement, ce qui facilite votre travail. Lentement, vous apprenez à connaître les personnes pour lesquelles vous travaillez, ce qui rend votre travail plus fluide. Il peut même arriver que vous n'ayez pas de travail et que vous puissiez discuter avec vos collègues.

Très probablement, il y aura un logiciel de gestion des appels qui vous permettra de savoir quels utilisateurs ont un problème. Ce qui se passe, c'est que l'utilisateur appelle le service d'assistance, et la personne au service d'assistance passera un appel avec des détails adéquats pour que vous soyez au courant. Une visite est appelée "appel" dans la plupart des cas, pour des raisons que je ne connais pas. Une fois l'appel terminé, vous devrez fermer l'appel en saisissant des données dans l'application montrant comment vous avez résolu le problème.

Emploi sur le terrain

Un travail sur le terrain est difficile, que ce soit en marketing ou en tant qu'ingénieur informatique / réseau. Au moins les gens du marketing savent où se trouve leur région et quel endroit ils couvriront un certain jour. Mais en tant qu'ingénieur de terrain, vous ne saurez peut-être pas jusqu'à la dernière minute que quelque chose ne va pas avec le serveur et qu'Internet est en panne. Même si vous pensiez qu'il n'y aurait peut-être plus d'appels, vous devez être là pour résoudre le problème.

Aider et obtenir de l'aide

Il y aura beaucoup de situations où vous rencontrerez un problème totalement nouveau et différent. Mais votre travail consiste à le résoudre, par un crochet ou un escroc. Pour cela, vous pouvez demander de l'aide sur Internet. Décrivez simplement le problème et une recherche rapide sur Google vous donnera généralement la réponse que vous recherchez. Le problème auquel vous êtes confronté, ou plutôt auquel l'utilisateur est confronté, a peut-être déjà été rencontré et résolu par quelqu'un d'autre. Voici donc Internet à votre secours; faites de Google votre ami. Rejoindre les forums de support informatique et y participer activement vous aidera également dans votre développement à long terme.

Il n'y a rien de mieux que d'appeler un ami et de demander de l'aide lorsque vous êtes coincé. Pour que la mise en réseau est nécessaire. Développez un réseau. N'hésitez pas à aider vos collègues et à leur tour ils feront de même.

Qu'attendez-vous de vous?

Considérez ceci, maintenant vous êtes un ingénieur de bureau et avec une certaine expérience, vous passerez à d'autres travaux au niveau du réseau. Ce à quoi vous vous attendez lorsque soudainement tout le réseau est en panne et que quelque chose est très urgent (sérieusement). Est-ce à vous de résoudre le problème? Si vous vous mettez à la place de l'utilisateur et que vous comprendrez que vous devez résoudre le problème le plus rapidement possible.

Vous ne pouvez pas simplement ignorer le problème d'un utilisateur à votre guise, car en tant que fournisseur de services, votre entreprise a très probablement accepté de fournir un certain niveau de service au client, par le biais d'un accord de niveau de service (SLA) qui pourrait être juridiquement contraignant pour votre entreprise. De telles choses doivent être prises avec le plus grand sérieux.

Étant donné que le service marketing de votre entreprise a travaillé ses doigts jusqu'aux os pour obtenir ce précieux contrat, il vous appartient désormais de fournir le service promis.

On ne s'attendra pas toujours à ce que vous vous présentiez immédiatement sur le site, par exemple si le bureau du client sera fermé dans une heure environ. Il y a des priorités. Parfois, vous pourriez être requis immédiatement, et parfois non.

Gardez à l'esprit que vous devrez communiquer avec un large éventail de personnes, d'un type qui vient de rejoindre un emploi, au PDG ou directeur de l'entreprise. Obtenir votre langue correctement devient d'une grande importance. Le comportement, le sens de l'habillement, les capacités d'écoute comptent également. La formation de nouveaux employés est également une tâche exigée par certaines entreprises. Chaque fois qu'un nouveau logiciel est lancé, vous devrez peut-être d'abord vous former, puis fournir une formation à tous les employés de l'entreprise.

Dernier mot

Maintenant que vous savez tous ce que vous attendez de vous, soyez confiants et le meilleur suivra. Pendant que vous travaillez, vous aurez certainement votre part de rires et de plaisir (au bureau ou sur le terrain). Vous avez la possibilité de parler à de nombreuses personnes. Lorsque vous résolvez un problème, vous êtes obligé de leur faire sourire. Le respect suit. Travaillez de tout cœur et vous trouverez cet emploi qui offre beaucoup de plaisir, de l'argent et souvent la voie à la promotion.

questions et réponses

Question: Quels sont les différents niveaux de support de bureau ou d'assistance?

Réponse: Il existe différents niveaux de prise en charge de bureau. Ils commencent du niveau 0 au niveau 4. Le niveau 0 étant le plus bas et le niveau 4 le plus haut niveau de soutien. Veuillez noter la brève description ci-dessous:

Niveau 0: il s'agit du niveau le plus élémentaire où l'utilisateur peut résoudre ses propres problèmes. Cela peut inclure la réinitialisation des mots de passe, l'accès aux manuels d'utilisation, la base de connaissances interne, les FAQ et les forums. Par exemple, si une imprimante manque de papier, personne n'appelle le technicien informatique pour remplir le bac à papier.

Niveau 1: Cela implique la résolution de problèmes de base qui ne relèvent pas de la catégorie de niveau 0. Les problèmes qu'ils doivent résoudre sont comme la réinitialisation assistée du mot de passe, les correctifs d'imprimante, la prise en charge de Windows, etc. Ils sont également tenus de faire remonter les problèmes au niveau suivant s'ils ne sont pas en mesure de les résoudre.

Niveau 2: les problèmes tels que Windows et l'installation de logiciels, ainsi que le support matériel, sont traités à ce niveau. Par exemple, si un ordinateur fonctionne lentement, le support informatique peut mettre à niveau la RAM pour contrer le problème.

Niveau 3: Tout autre problème difficile qui n'a pas été résolu sera transmis à des experts internes. Ils peuvent être des administrateurs système, des administrateurs réseau ou même des administrateurs de données. De nombreuses entreprises auront une seule personne pour gérer ces problèmes. Ils sont censés résoudre les problèmes relatifs au domaine, au réseau ou à tout autre problème répandu affectant tout un chacun. Un exemple ici sera de patcher tous les PC dans un domaine ou sous-domaine pour la cybersécurité.

Niveau 4: les problèmes nécessitant l'assistance des fournisseurs sont classés dans la catégorie Support de niveau 4. Un exemple courant est celui d'un temps d'arrêt Internet. Le fournisseur de services Internet ne peut résoudre que ces problèmes.