Identification des clients et des parties prenantes pour la réussite du projet

Trouvez tout le monde, ou vous vous dirigez vers des problèmes

Un client utilise ou paie pour notre projet et veut les résultats. Une partie prenante est toute personne affectée par le projet de quelque manière que ce soit. En tant que chefs de projet, nous devons identifier nos clients et nos parties prenantes. Manquer une partie prenante est la recette du désastre. En fait, nous devons rencontrer chaque client et chaque partie prenante. Mais comment les trouver tous?

Trouvez tous vos clients - cela semble facile, mais…

Quand j'enseigne la gestion de projet, je dis aux étudiants de mes classes - tous professionnels - qu'ils doivent trouver tous les clients pour leur projet. La plupart pensent que c'est évident et facile. En fait, ce n'est pas le cas. Même pour les chefs de projet travaillant au sein d'une entreprise, il peut être difficile de trouver tous ceux qui seront affectés par le produit ou le service nouveau ou amélioré que nous fournirons à la fin d'un projet. Et si nous travaillons en tant qu'entrepreneur, sous-traitant ou consultant, c'est encore plus difficile.

Mes 4000 étudiants en gestion de projet m'ont apporté des dizaines d'histoires de catastrophe de projet résultant d'un échec à trouver et à parler à tous les clients et parties prenantes d'un projet.

Lisez la suite pour savoir comment être sûr de trouver toutes les personnes à qui vous devez parler avant de commencer votre prochain projet.

Une histoire effrayante d'une partie prenante manquante

Cette histoire devrait faire ressortir mon argument: une entreprise était en train de mettre à niveau un système CRM (Customer Relations Management). Ils n'apportaient aucun changement au processus opérationnel. Il utiliserait les mêmes écrans de saisie et produirait les mêmes formulaires. Ils le déplaçaient simplement d'un ancien ordinateur central et le mettaient sur un nouveau serveur réseau. CRM prend en charge les ventes, le marketing et le service client. Le chef de projet a travaillé avec chaque service et s'est assuré que chaque écran de saisie de données, chaque formulaire et chaque rapport était parfait. Comment pourraient-ils manquer quelque chose?

Le nouveau système a fonctionné côte à côte avec l'ancien système pendant trois mois sans problème. L'entreprise a fermé l'ancien système et a failli fermer ses portes le lendemain.

Le chef de projet avait manqué une partie prenante cruciale: le directeur financier. Le système CRM a généré un rapport de ventes quotidien qui variait de 500 000 $ à 1,5 million de dollars en espèces chaque jour. Le directeur financier a retiré son rapport de l'ancien système. Il ne savait pas que le nouveau système allait entrer ou que l'ancien allait disparaître. Et le jour où l'ancien système a disparu, il n'avait aucune idée de combien d'argent se trouvait sur le compte marchand de l'entreprise!

Heureusement, le chef de projet a pu générer rapidement le nouveau rapport et sauver la situation. Mais on peut faire mieux: retrouvons toutes les parties prenantes au début!

Définition du client et de la partie prenante

Dans la gestion de projet, un client est toute personne qui utilise, paie ou bénéficie directement du résultat d'un projet. Tous les clients sont des parties prenantes; ils sont la partie prenante centrale. Une partie prenante est toute personne affectée par le processus ou les résultats du projet. Les parties prenantes qui ne sont pas des clients sont moins impliquées, elles sont donc appelées parties prenantes périphériques.

Comme le directeur financier dans notre histoire, un acteur peut être périphérique au projet, mais il ou elle est toujours important pour notre réussite!

Trouvez tous vos clients et parties prenantes

Lorsque nous démarrons un projet, nous pensons savoir à qui parler. Souvent, nous avons tort. Comme les détectives, nous devons traquer tous les suspects - les suspects habituels et les suspects inhabituels également. Si nous voulons une image réelle de ce qui se passe - et nous le faisons, autant que Sherlock Holmes - nous devons interroger toutes les personnes impliquées dans l'affaire.

Nous trouvons les clients et les parties prenantes différemment dans deux situations différentes:

Interne:. Notre projet fonctionne au sein d'une seule entreprise (notre propre entreprise ou une seule entreprise cliente).
Externe: Notre projet crée un produit ou un service pour de nombreux clients professionnels (B-to-B) ou consommateurs (B-to-C).

De plus, il se peut que nous devions prêter attention à des personnes en dehors de notre idée habituelle de l'identité du client, surtout si nous travaillons sur un projet qui affecte l'environnement ou soulève des questions controversées.

Examinons chacun de ces éléments tour à tour.

Chaque client compte

Cette citation de Stephen R. Covey capture l'essence de l'importance de chaque client

Brett Jordan (CC BY), via Flickr

Trouver des clients internes et des parties prenantes

Si nous travaillons au sein d'une entreprise, trouver tous les clients et parties prenantes est assez facile une fois que nous savons comment le faire.

Il vaut mieux penser visuellement. Nous dessinons une carte du projet. Si vous connaissez le diagramme de flux de données, c'est un excellent moyen de créer une carte d'informations. D'où proviennent les informations dont nous avons besoin? Qui le sait? Qui va le changer? Qui l'utilisera ou a besoin de le savoir.

Une fois que nous avons cette image, nous la montrons à tous les clients et parties prenantes que nous connaissons. Et nous demandons: "Y a-t-il quelqu'un d'autre qui devrait savoir à ce sujet? Qui est responsable de chacun de ces domaines? Qui sera affecté par ce que fait le projet?" Nous pouvons varier notre langue pour répondre à la culture de l'organisation. Dans une bureaucratie, nous pourrions dire: "Y a-t-il quelqu'un qui doit approuver ces changements?" Dans un cadre plus informel, nous pouvons demander: "Qui sera énervé si je continue et fais cela, et ils ne savent pas que cela se passe?"

Si notre entreprise est suffisamment grande pour avoir un organigramme, nous comparons notre carte à celle-ci. Si ce n'est pas le cas, nous parlons à tout le monde.

Nous obtenons tous les noms que quiconque suggère, puis nous rencontrons chacune de ces personnes et leur demandons si elles sont impliquées. S'ils le sont, ce sont des parties prenantes. Qu'ils soient parties prenantes ou non, nous leur posons la même question: y a-t-il quelqu'un d'autre qui devrait le savoir?

Assurez-vous d'inclure toutes les agences d'audit ou de réglementation (internes ou externes) comme parties prenantes.

Soyez minutieux. Il vaut mieux que beaucoup de gens disent: "Je n'ai rien à voir avec ça. Pourquoi me parles-tu?" que de faire dire à une personne, à la fin du projet, "Pourquoi n'êtes-vous pas venu me voir plus tôt!?!" En fait, les gens apprécient qu'on leur demande si ce que vous faites est important pour eux. Cela montre que vous vous souciez. Cela facilitera beaucoup l'identification des parties prenantes dans les projets futurs.

En travaillant à travers l'organisation, nous construisons une liste de clients et de parties prenantes. C'est une étape cruciale dans la construction d'un plan de communication de projet, ainsi qu'une étape essentielle de la définition de la portée du projet.

Dans la gestion de projet Six Sigma, cela s'appelle inclure la voix du client. Les projets utilisant la gestion de projet Agile font passer cela au niveau supérieur; ils ont une interaction continue avec le client tout au long du projet.

Définition des clients externes et des parties prenantes

Les clients externes, qu'il s'agisse d'entreprises ou de consommateurs, sont définis comme le marché cible, et les meilleurs moyens de définir un marché cible et les désirs et besoins d'un marché cible ne viennent pas de la gestion de projet. Ils font partie du domaine du marketing. Qui achète, profite ou est affecté par les résultats de ce projet, le produit ou le service que nous créons ou améliorons? Mais l'univers des clients et des parties prenantes possibles est beaucoup plus vaste et plus diversifié, de sorte que différentes méthodes sont nécessaires.

En marketing, nous ne pouvons probablement pas parler directement à nos clients. Mais nous pouvons faire des recherches à leur sujet. Et nous pourrons peut-être les interviewer, ou faire des sondages ou créer des groupes de discussion. Plus nous savons ce que veulent nos clients, plus nous avons de chances de réussir réellement le lancement d'un produit ou d'un service nouveau ou amélioré.

Faire attention au monde entier

La gestion de projet a son côté vert. Le code de conduite PMI appelle tous les chefs de projet à s'assurer que chaque projet est bénéfique pour toutes les personnes impliquées, pour la société et pour l'environnement.

Certains projets créés ont un impact environnemental important. Dans les années 1990, la construction de tours de téléphonie cellulaire était une question controversée. Ironiquement, tout le monde voulait une bonne couverture cellulaire, mais l'attitude envers les tours n'était "pas dans ma cour arrière (NIMBY)". J'ai travaillé avec un chef de projet cellulaire qui a fait une réelle différence. Après une mauvaise expérience dans une ville avec un champ de bataille historique de la guerre civile en Virginie-Occidentale, il a appris à aller bien au-delà des notifications standard dans les journaux locaux et les réunions municipales. Il rendait visite à tous les groupes environnementaux, groupes historiques et propriétaires d'entreprises dans une région et obtenait leur opinion et leur contribution - et leur parlait de qui d'autre il devrait parler. En conséquence, ses projets ultérieurs ont été largement acceptés, il était donc facile de les mettre en œuvre dans les délais et dans les limites du budget.Il a transformé le plus grand obstacle - l'opinion publique mixte - en un atout.

Au fur et à mesure que le cellulaire est devenu accepté, les opinions ont changé. Au début, les parcs nationaux ne voulaient pas de tours dans les parcs. Mais quand ils ont réalisé qu'une bonne couverture cellulaire signifiait que les randonneurs perdus pouvaient appeler à l'aide, ils ont changé d'avis - avec l'aide d'une directive présidentielle sur le sujet.

Malheureusement, toute cette sagesse n'a pas été transférée d'une industrie à une autre. À mon avis, les fermes d'éoliennes qui récoltent l'énergie du ciel à travers l'ouest du Texas sont de beaux ajouts au paysage qui montrent notre dévouement à la préservation de l'environnement. Mais, dans de nombreux États, y compris New York, les écologistes n'ont pas été inclus dans le dialogue, et une fois de plus, le NIMBY a pris le relais, retardant de grands projets pendant des années. Si les gestionnaires de projets d'éoliennes avaient appris des meilleures pratiques des projets de tours cellulaires, nous serions beaucoup plus avancés que nous ne le sommes actuellement avec l'énergie éolienne.