Satisfaction client: obtenir un avantage concurrentiel

Les organisations qui répondent le mieux aux besoins des clients sont les meilleurs endroits pour satisfaire les besoins de leur organisation.

Cet article examine les relations impliquées dans la réflexion de la satisfaction du client sur une organisation, en particulier concernant la hiérarchie continue entre produit, client et organisation. Il détaille que, si les besoins d'une organisation dépendent de la satisfaction des consommateurs, la satisfaction du consommateur est atteinte par l'organisation qui fournit un produit de valeur.

Rencontrez le cercle de la satisfaction

Dans sa forme la plus simple, la satisfaction du client est le reflet de la performance aux attentes (McKaskill, 2011). Il est proposé que pour qu'une organisation soit la mieux placée pour satisfaire ses besoins, elle doit d'abord satisfaire les besoins de ses clients; le temps est révolu où les consommateurs sont des croyants passifs, les marques ne sont plus le reflet de l'organisation mais le reflet des besoins ou des désirs du marché. Fanning (2013) décrit un aspect clé du marketing, à savoir que, pour être efficace, une attention égale doit être accordée à l'obtention de la satisfaction des besoins des clients et de l'organisation. Par conséquent, l'objectif de la croissance repose sur une compréhension du comportement des consommateurs passé, présent et futur.

Le marketing relationnel part du principe que le même objectif de croissance est disponible en développant une relation à long terme avec un client plutôt qu'en en attirant de nouveaux (Sutherland et Canwell, 2004). Les étapes pour parvenir à cette relation efficace ainsi que la manière dont l'organisation peut bénéficier de la satisfaction de ses consommateurs sont examinées dans cet essai et décrites par The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013). Les éléments dominants associés au cercle sont liés à trois thèmes; le produit, la satisfaction du client et l'impact sur l'organisation; chacun de ces thèmes est exploré ci-dessous.

Le produit: la myopie marketing

Marketing Myopia (Levitt, 1960) se réfère à une organisation qui est orientée produit et accorde peu d'attention au marché ou aux besoins ou désirs de ses clients. Une organisation myope aura du mal à reconnaître les besoins changeants du marché et courra le risque d'être exclue du marché avec une baisse des ventes, ce qui va à l'encontre de l'objectif de fournir des marchandises à échanger en premier lieu. Levitt (1960) insiste sur le fait que le marché doit être la considération primordiale et que les organisations doivent être prêtes à prendre des mesures pour répondre aux besoins de leurs clients. Le Cercle de Satisfaction (Fanning, 2013) souligne initialement que pour obtenir satisfaction de toute transaction, le client doit d'abord faire l'expérience de la qualité et de la valeur.

La qualité est le début du chemin vers la satisfaction des désirs d'un client en raison de sa relation avec la valeur. Lorsqu'un client envisage un échange, il a une attente globale positive sur le produit ou le service, que ce soit en fonction du prix, des risques ou de ce qu'il attend de lui. Si une marque ou un produit entre dans une zone d'acceptation en termes de prix, de valeur ou de satisfaction d'une exigence, il sera considéré pour l'achat. Le résultat préféré de la valeur est lorsque la somme de tous les coûts du produit (prix et risques) est inférieure à la somme des qualités du produit. Lorsque les attentes d'un client sont satisfaites ou dépassées, la satisfaction en résulte (Dictionary of Marketing, 2003). Une fois la qualité et la valeur atteintes, la satisfaction du produit et de la transaction est évaluée et une satisfaction cumulative est obtenue,laissant le consommateur avec un sentiment positif envers l'organisation.

Satisfaction du client

Malgré l'abondance de stimuli pour inspirer un comportement client favorable, l'interprétation personnelle et la communication, entre autres influences psychologiques, jouent le rôle principal en ce qui concerne l'opinion des consommateurs. Lorsque ces interprétations et influences sont positives, elles peuvent grandement bénéficier à la marque. The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) poursuit l'idée que la confiance et la fidélité d'un client sont la réception d'une transaction positive et la base d'un avantage concurrentiel au sein d'un marché. Une fois qu'un consommateur est en mesure d'affirmer qu'il a connu un résultat positif concernant l'échange, un certain degré de confiance est construit sur sa relation avec l'organisation.

La confiance est une carte cruciale dans le succès d'une organisation en raison de la capacité de l'opinion à être rapidement transmise au sein d'une population, soit en fournissant un outil publicitaire incroyablement utile, soit en confirmant les doutes d'un client potentiel sur un produit ou un service. Si un consommateur est capable de faire confiance à un produit grâce à une livraison continue de qualité et de valeur, il peut en résulter une fidélité qui influence les achats futurs, qu'il s'agisse d'une plus grande quantité ou plus souvent. Étant donné le coût élevé d'attirer de nouveaux clients vers une marque, les entreprises seraient les mieux placées pour investir du temps dans des programmes de fidélité qui garantissent que les clients ne changent pas de marque, un client à long terme qui peut effectuer de nombreux achats est bien plus utile à une organisation que plusieurs clients avec des achats minimes. Une mesure de la capacité d'une marque à satisfaire ses clients est la fidélité desqui est très transférable à la position globale de l'organisation au sein d'un marché, et conduit à la fondation d'une capacité à créer du profit (Sutherland et Canwell, 2004).

Impact organisationnel

L'avantage concurrentiel est la capacité d'une organisation à fonctionner à un niveau plus élevé que d'autres dans le même secteur ou marché, en raison de ses attributs ou de ses ressources. Une satisfaction cumulative avec un produit ou un service offert par une marque fournit de nombreux attributs qui peuvent contribuer à l'avantage d'une marque; réduction de l'élasticité des prix, abaisse les coûts de transaction (grâce à l'obtention de nouveaux clients), isole des concurrents et améliore la réputation sur le marché (Egan, 2004).

La base de clients fidèles d'une marque est facilement retransférée dans une stratégie de création de valeur lorsque celle-ci n'est pas disponible pour être mise en œuvre par un concurrent actuel ou potentiel. Tout avantage qu'une organisation peut détenir sur ses concurrents peut et fonctionnera à merveille pour la rentabilité globale de ses produits. Une fois qu'une marque a une clientèle fidèle, la rentabilité peut augmenter, ce qui peut ouvrir la porte à une pléthore de stratégies marketing supplémentaires, augmentant ainsi l'empreinte de la marque sur le marché; les services premium, les achats en ligne, l'innovation et l'approvisionnement mondial ne sont que quelques tactiques qui peuvent encore augmenter la rentabilité dans un cycle brillant.

Global…

L'observation et la compréhension des besoins et des désirs du consommateur en présentant un produit qui offre un rapport risque / bénéfice minimal fournissent un échange précieux. Les échanges mutuellement avantageux sont au cœur du marketing (Elliott, Rundle-Theile et Walker, 2010). La présentation continue d'un produit de valeur permet la confiance envers une marque et la fidélité à s'ensuivre. Une organisation avec des clients fidèles est soumise à des avantages par rapport à la concurrence sur le marché, ce qui se traduit par une rentabilité accrue; Ainsi, la capacité d'une organisation à satisfaire ses propres objectifs et besoins de croissance et de rentabilité dépend de la satisfaction de ses consommateurs, où la satisfaction du consommateur est atteinte en fournissant un produit de valeur grâce à une transaction confortable.

Les références

Egan, J. (2004). Marketing relationnel (2e éd.). Essex, Angleterre: Pearson Education Limited.

Elliott, G., Rundle-Thiele, S., et Walker, D. (2010). Commercialisation. Milton, Australie: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Fanning, SM (2013). MKT1600 Marketing2013 e-text . Disponible auprès de

SM Fanning, School of Marketing, Tourism & Leisure, Edith Cowan University, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Australie occidentale.

Levitt, T. (1960). Marketing Myopie. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

McKaskill, T. (2011). Stratégies marketing: satisfaction client. Extrait du site Web de The Smart Company:

Le dictionnaire du marketing (3e éd.). (2003). Londres, Angleterre: Bloomsbury Publishing.

Sutherland, J. et Canwell, D. (2004). Concepts clés du marketing. Hampshire, Angleterre: Palgrave Macmillan.