Communiquer efficacement avec les clients - partie 3

Introduction:

Communiquer en utilisant un anglais simple et simple est vital pour le service client, car le conseiller du service clientèle traitera avec des clients de différentes régions du monde qui parlent différentes variantes de la langue anglaise (différents dialectes) avec des accents différents. Le ton de la voix doit être pris en compte lorsque l'on parle aux clients et il faut également être prudent et clair sur le type d'informations que nous transmettons aux collègues pour de futurs services au même client. Vous trouverez ci-dessous des discussions sur ce qui précède dans ce hub

Il s'agit d'une unité de niveau 2 avec une valeur de crédit de 5.

Cette unité a été divisée en trois parties, pour faciliter la navigation et pour ne pas submerger quiconque avec des morceaux massifs de texte. Si vous souhaitez consulter les parties 1 et 2 de cette unité, veuillez suivre les liens ci-dessous.

Communiquer efficacement avec les clients - Partie 1

Communiquer efficacement avec les clients - Partie 2

fluentland.com

2.9 Pourquoi est-il important d'utiliser des mots que votre client comprendra?

Une approche importante pour parler clairement consiste à utiliser des mots que les clients comprendront. Cela implique de réduire trop de termes techniques et d'abréviations spécifiques à l'industrie / à l'entreprise. Utiliser trop de termes techniques peut être frustrant pour le client, surtout s'il ne comprend pas de quoi vous parlez.

Les processus de l'entreprise auront certainement des termes techniques, mais vous pouvez utiliser différents termes «simples à comprendre» pour remplacer les termes techniques ou expliquer les termes à votre client afin de faciliter la compréhension. Les clients souhaitent toujours obtenir des réponses dans une langue qu'ils comprennent. Les mots techniques doivent être remplacés par des mots utilisés en général par la société au quotidien. Cela contribuera à un service client réussi, car le service client consiste à comprendre les besoins des clients et à communiquer avec eux dans un langage simple et clair afin qu'ils ne soient pas frustrés et qu'ils comprennent facilement le processus et les discussions.

Encore une fois, le service client n'est pas une chose nationale ou régionale. Cela peut être international. En fonction de l'entreprise ou de l'organisation et de ses services, il faudra assurer la liaison et communiquer avec des clients du monde entier. Il est donc très important de parler clairement dans un langage simple. Dans les endroits où vous ne pouvez pas remplacer les termes techniques, il sera sage de donner une liste de mots techniques et ce qu'ils signifient pour le client, afin qu'il comprenne ce que vous essayez de lui expliquer.

Comment gérer les personnes difficiles, les phrases de danger, les phrases de pouvoir, etc.

2.10 Décrivez comment vous communiquez avec des clients dont la langue, le dialecte ou les accents sont différents des vôtres.

L'accent prononce un mot de différentes manières et il a à voir avec le son et le ton. Le dialecte concerne la différence de vocabulaire, un mot peut être utilisé à la place d'un autre et cela dépend de la région ou du pays où vous vivez.

Le service client est un domaine dans lequel nous pouvons rencontrer et parler à des personnes du monde entier. Nous rencontrons et communiquons avec des personnes de cultures, de traditions, d'ethnies différentes et elles parlent toutes avec des accents différents. Certaines personnes se prononcent différemment, certaines personnes passent à côté de certaines lettres d'un mot, etc. La patience et l'écoute active sont très importantes pour comprendre les clients qui ont différents dialectes ou accents. De plus, certains clients trouveront votre accent et votre dialecte difficiles à comprendre. Il faut donc parler clairement, lentement et prononcer les mots clairement pour que l'autre personne vous comprenne parfaitement.

• Faites une pause entre certains mots si nécessaire et entre les phrases.
• Utilisez un anglais simple et répétez des mots ou des phrases que le client n'a pas compris.
• Demandez des précisions si vous n'avez pas compris ce que le client a dit.
• Assurez-vous d'écouter complètement avant de donner une réponse et de ne pas interrompre.
• Lorsque la compréhension est difficile avec la communication verbale, des diagrammes, des graphiques, des échantillons peuvent être utilisés pour expliquer ce que vous essayez de communiquer.
• Gardez une bonne attitude et ayez une approche amicale et faites sentir au client que vous êtes là pour l'écouter, le comprendre et l'aider.
• Il se peut que nous devions parfois deviner ce que le client essaie de dire, puis le questionner pour clarifier si notre hypothèse était correcte.
• Assurez-vous également d'utiliser des gestes et des expressions faciales appropriés.
• Évitez les argots.
• Il faut toujours garder cela à l'esprit, qu'il s'agisse des services à la clientèle ou de tout autre milieu de vie: «Ne présumez jamais, demandez toujours».

Prononciation vs accent

studentlanguageexaminer.org

Prononciation et accent

Ce que le ton de votre voix communique

2.11 Expliquez pourquoi la façon dont les choses sont dites et le ton de la voix affectent la façon dont un client perçoit le service client.

Lorsqu'il s'agit de clients, il faut faire attention à la façon dont ils disent les choses et au ton qu'ils utilisent pour dire les choses. Vous devez rester positif et confiant dans ce que vous dites et dans la façon dont vous vous présentez au client. Ces comportements créent une impression dans l'esprit du client et les amèneront à se demander s'ils doivent utiliser nos services une autre fois.

Le service client ne concerne pas seulement les services pour vendre quelque chose; il va également après la vente lorsque les clients reviennent pour obtenir de l'aide et des conseils concernant le service. Il y a certaines choses ou phrases que nous ne devrions pas dire à un client, ce qui aura un impact négatif sur l'organisation / l'entreprise. Même les réponses négatives doivent être exprimées de manière polie et positive.

Par exemple, au lieu de «Je ne sais pas», essayez de dire «Laissez-moi le trouver pour vous» et faites des recherches ou informez-vous auprès de collègues expérimentés et trouvez des moyens de répondre aux besoins ou aux questions du client.

Lorsqu'un client est frustré et en colère, attendez qu'il ait fini de parler. Ne leur demandez pas de se calmer, mais au lieu de cela, vous pouvez les calmer en leur présentant des excuses même si ce n'est pas l'erreur de l'entreprise, puis dites-leur que le problème peut être réglé et que vous êtes là pour les résoudre et le régler..

Au lieu de leur dire que ce n'est pas votre service, vous pouvez leur dire que vous êtes heureux de les amener ou de les confier au bon service. Au lieu de dire au client que ce n'est pas la politique de l'organisation, vous pouvez lui dire quelle est la politique, et cela empêchera le client de se mettre en colère.

Essayez toujours d'exprimer des réponses négatives de manière positive. Ne dites jamais que le client a tort, dites-lui plutôt qu'il y a eu un malentendu. Assurez et rassurez toujours le client que les problèmes peuvent être résolus et obtenez également des commentaires des clients sur leur expérience et s'ils nous recommanderaient à des amis et à d'autres et sinon pourquoi. Remerciez-les d'être votre client et dites-leur comment vous appréciez vos clients.

Le ton de la voix est un autre facteur important à considérer dans le service client. Que vous parliez à un client en face à face ou au téléphone, votre ton indiquera aux gens si vous avez l'air positif et confiant. Les clients décideront également si vous serez en mesure de les aider ou non. Vous devez également être clair et sourire. Un sourire peut faire une grande différence, même si c'est au téléphone. Le ton de votre voix exprime vos connaissances et votre niveau de professionnalisme.

Le ton de la voix raconte ses sentiments et son attitude envers autrui. En ce qui concerne le service client par téléphone, le client n'a pas la possibilité de vous voir, vos gestes, votre langage corporel ou vos expressions faciales et tout cela se ressent à travers votre ton de voix. Le ton de la voix est donc un aspect très important du service client et il peut être amélioré par la pratique. Vous pouvez obtenir des commentaires de vos collègues et de votre responsable et vous pouvez enregistrer votre propre voix pour voir votre son et apporter des améliorations si nécessaire.

Ton de la voix

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Ton de la voix

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2.12 Quel type d'informations transmettez-vous dans vos messages à vos collègues afin que les clients reçoivent un bon service?

Le service client comprend également la mise à jour des détails des clients sur le système ou la base de données ou sur leurs fichiers. Cela aide n'importe lequel de vos collègues à traiter avec le client afin que le client n'ait pas à attendre que vous soyez de nouveau disponible. Donc, lorsque vous transmettez des informations, donnez-leur le plus d'informations possible. Par exemple

• Nom du client
• Tout identifiant qu'ils ont sur le système
• Adresse
• Numéro de téléphone
• Adresse e-mail
• Services dont ils disposent
• Requêtes faites par le client
• Conseils fournis
• Statut de la requête
• Toutes les références faites
• Coordonnées alternatives
• Détails sur le plus proche parent
• Détails des contacts d'urgence

J'espère que vous avez trouvé les informations de ce hub utiles. Ceci est uniquement à des fins de référence. Si vous avez des questions ou souhaitez partager votre expérience, veuillez le faire dans la section commentaires ci-dessous.

Bonne chance!