Pouvez-vous faire confiance aux avis en ligne?

Découvrez si cet avis Yelp vaut la peine de faire confiance.

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Ça allait être votre super week-end; séjournez dans un bel hôtel et dînez en amoureux avec votre chéri. Vous avez vérifié les recommandations sur Internet avant de faire vos choix. Mais le restaurant qui a reçu les critiques élogieuses a servi une assiette de eaux grasses non comestibles avec un ordre secondaire d'intoxication alimentaire. Et, le "confortable hôtel de charme avec le personnel fantastique" était juste à côté de la voie ferrée et vous a renvoyé chez vous avec des punaises de lit dans vos bagages. Qu'est ce qui ne s'est pas bien passé?

L'industrie des faux avis

Certaines entreprises sans scrupules jouent contre le système en organisant de fausses critiques.

En février 2012, Brad Tuttle écrivait pour Time Magazine : «Les avis en ligne sont si importants que les entreprises sont connues pour planter des avis par des employés, payer des étrangers qui n'ont jamais été clients pour rédiger des avis cinq étoiles et même saboter leurs concurrents en publiant des critiques sévères et négatives. »

Conduire les clients dans un magasin, un hôtel, un restaurant ou autre via Internet a donné naissance à une toute nouvelle industrie appelée gestion de la réputation. Certains de ses praticiens sont éthiques; beaucoup ne le sont pas.

Sur un site Web appelé fiverr.com , les gens proposent d'écrire des rapports élogieux sur tout ce qu'une entreprise vend pour cinq dollars. Freelancer.com propose un service similaire où les gens, probablement désespérés pour un concert d'écriture, sont heureux de produire des témoignages brillants et brillants pour tout, des maisons anciennes aux salons de coiffure.

SearchManipulator est un logiciel dont son développeur promet que tout commentaire négatif «ne sera pas simplement supprimé, il sera complètement hors de Google, Yahoo et Bing, et ne sera jamais retrouvé. Nous savons que notre industrie est douteuse et que vous êtes peut-être sceptique, vous ne payez donc qu'une fois que nous réussissons. " C'est un peu un aveu accablant.

Et la promesse de suppression garantie "Nous supprimerons définitivement le contenu affectant votre réputation, c'est garanti."

Jeff Hancock de l'Université Cornell étudie le langage et le comportement en ligne. Il a déclaré à la Société Radio-Canada: «Je pense que c'est vraiment incroyable de voir à quel point il est facile d'acheter la tromperie maintenant sur Internet. Vous pouvez obtenir de faux j'aime, vous pouvez obtenir de faux commentaires, de faux avis, tout faux. »

Le billet de faveur pour induire une bonne couverture

"Gratuit. Nous aimerions simplement que vous écriviez une critique objective. Nudge, nudge. Clin d'oeil clin d'oeil."

Une façon d'encourager un rapport favorable est de fournir à l'examinateur un article gratuit. Qui va saccager un restaurant quand son Chateaubriand et sa bouteille de Nuits-Saint-Georges auront été compilés? En fait, un jugement stellaire pourrait probablement être eu pour le prix d'un apéritif gratuit.

Une société appelée VIP Deals vendait des étuis en cuir noir pour les liseuses Kindle. Il proposait également de rembourser le coût du produit si les gens en écrivaient des critiques sur Amazon et le précisaient dans une lettre. Bien, que sait-tu? Comme l'a rapporté le New York Times, «310 sur 335… étaient cinq étoiles et presque tous les autres étaient quatre étoiles.»

Une fois informé de l'arnaque par le journal, Amazon a supprimé la page produit des offres VIP. Mais, alors qu'il obtenait des notes brillantes pour son étui de lecteur électronique, VIP Deals se vendait massivement à ses concurrents. Ne pensez pas que d'autres détaillants n'ont pas remarqué cela.

Depuis, Amazon a sévi contre les «avis incitatifs». Cela a eu pour effet de conduire le commerce clandestin. Les salons de discussion et les pages Facebook sont des endroits où les gens peuvent trouver des offres de produits gratuits en échange de critiques positives.

Protéger l'honnêteté des avis en ligne

Les entreprises qui gèrent des sites d'évaluation ont tout intérêt à supprimer les fausses recommandations.

De toute évidence, l'intégrité des critiques d'un site Web est importante pour sa pérennité. Selon Brad Tuttle de Time , «Yelp a en fait la réputation de filtrer de manière agressive toutes sortes d'avis suspects.» Il utilise des algorithmes sophistiqués pour purger les fausses recommandations parmi les plus de 155 millions qui avaient été soumises au printemps 2018 depuis son lancement en 2004. Le site reçoit 145 millions de visiteurs uniques par mois, donc sa portée est énorme.

En mai 2011, David Segal a écrit sur la façon dont Yelp avait supprimé 22 avis sur une clinique dentaire de Sherman Oaks, en Californie, comme étant faux. En creusant plus loin, Segal a découvert que les dentistes avaient embauché une entreprise pour améliorer sa réputation auprès du public. Dans le cadre de son mandat, Softline Solutions a posté ce commentaire cinq étoiles haletant sur Yelp: «J'avais besoin de blanchiment des dents et mon ami m'a référé à Southland Dental… Douleur ou pas de douleur, ça valait vraiment le coup. Je ne peux pas m'arrêter de regarder mon sourire éclatant dans le miroir.

Selon la BBC , «Yelp… dit qu'un quart des avis qu'il reçoit pourraient être faux, car les entreprises tentent de plus en plus de fausser les opinions des consommateurs.»

Mais, il semble que vous ne pouvez même pas faire confiance à l'intégrité de certains des sites de critiques, sans parler des critiques qui y apparaissent. Le Telegraph au Royaume-Uni a rendu compte d'une enquête qui a révélé que «certains sites Web de critiques cachaient des critiques négatives parce qu'ils avaient des accords commerciaux avec les entreprises critiquées.

Près d'un quart des avis Yelp peuvent être faux.

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Lutter contre les consommateurs

Les autorités commencent à sévir contre les fraudeurs.

En mars 2011, la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a réprimé les systèmes d'apprentissage hérités de Nashville, Tennessee. La FTC a déclaré que «la société vendant une série populaire de DVD de cours de guitare paiera 250 000 $ pour régler les frais de la Federal Trade Commission selon laquelle elle a faussement annoncé ses produits par le biais de spécialistes du marketing affiliés en ligne qui se faisaient faussement passer pour des consommateurs ordinaires ou des critiques indépendants.»

En septembre 2013, le bureau d'un procureur général de l'État de New York a attrapé 19 entreprises qui se moquaient du système d'examen. L'Agence France-Press a noté que «les responsables ont créé un faux magasin de yaourt à Brooklyn et ont demandé de l'aide pour le marketing à des sociétés dites« d'optimisation des moteurs de recherche »qui travaillent pour renforcer la présence en ligne d'une entreprise.

Ils ont trouvé des entreprises qui étaient heureuses de fournir la bouffée Web nécessaire en embauchant des «rédacteurs» des Philippines, du Bangladesh et d'Europe de l'Est. Une entreprise typique offrant le service annoncé en ligne: «Bonjour… Nous avons besoin de quelqu'un pour publier 1 à 2 avis par jour sur des sites tels que: Yelp, Google reviews, Citysearch et tout autre site similaire. Nous fournirons le texte / la critique… Nous offrons 1,00 $ pour chaque message.

Les 19 équipes rassemblées lors de l'opération d'infiltration ont accepté de payer des amendes totalisant 350 000 dollars pour régler les accusations.

Entre le début de 2015 et octobre 2016, Amazon a intenté des poursuites contre au moins 1 000 personnes; certains étaient des vendeurs de fausses critiques et d'autres des acheteurs. Mais c'est un vrai jeu de chat et de souris. Pour fumer les filous, certains sites ont eu recours à l'infiltration. Ils ont créé une fausse entreprise et partent à la recherche des coquins qui proposent des critiques factices; ils ne sont pas difficiles à trouver.

Comment repérer les fraudes

Consumerist a une liste de choses à rechercher dans une critique qui la rendent suspecte.

Le groupe de défense des consommateurs en ligne a demandé aux lecteurs des conseils sur la façon de «dénicher les shills, les marionnettes et les charlatans lors de l'examen en ligne des produits et services».

Des éloges excessivement effusifs et l'utilisation de «discours marketing» sont des cadeaux.
L'utilisation d'un libellé identique ou similaire dans plusieurs rapports signale généralement de fausses opinions.
Les critiques qui répètent fréquemment le nom et le modèle d'un produit essaient probablement de tromper un moteur de recherche dans un classement plus élevé.
"Ils donnent un code de réduction ou vous indiquent où acheter le produit."

Il existe de nombreuses autres façons de repérer les phonies.

Et, un article académique publié en mai 2013 ( Deceptive Reviews: The Influential Tail ) identifie des indices linguistiques de la supercherie: «les messages trompeurs ont tendance à être plus longs. Ils sont également plus susceptibles de contenir des détails sans rapport avec le produit (`` Je me souviens aussi quand tout a été fabriqué en Amérique '') et ces détails mentionnent souvent la famille du critique (`` Mon père m'emmenait quand nous étions jeunes dans le magasin d'origine. la colline'). D'autres indicateurs de tromperie incluent l'utilisation de mots plus courts et de multiples points d'exclamation. »

La réaction intestinale est souvent un bon guide. Après quatre décennies ou plus sur cette planète, les gens développent un nez pour les plumes de cheval. Si vous n'avez pas encore atteint cet état de maturité, cherchez quelqu'un qui l'a fait.

Bonus Factoids

L'Autorité britannique de la concurrence et des marchés estime que les avis en ligne ont une influence sur les décisions d'achat évaluées à 23 milliards de livres sterling par an dans ce seul pays.

Selon la BBC (avril 2018), «certains analystes américains estiment que jusqu'à la moitié des avis sur certains produits publiés sur des sites Web internationaux tels qu'Amazon sont potentiellement peu fiables.»

Les références

"9 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas faire confiance aux avis en ligne." Brad Tuttle, Time Magazine , 3 février 2012.
"Faux avis en ligne: 4 façons dont les entreprises peuvent vous tromper." Megan Griffith-Greene, CBC News , 6 novembre 2014.
«Un rave, une casserole ou juste un faux?» David Segal, New York Times , 21 mai 2011.
«Pour 2 $ l’étoile, un détaillant en ligne obtient des avis 5 étoiles sur ses produits.» David Streitfield, New York Times , 26 janvier 2012.
Lettre des offres VIP.
"Yelp admet qu'un quart des avis soumis pourraient être faux." BBC News , 27 septembre 2013.
"Les acheteurs" trompés "par des millions de fausses critiques en ligne." Dan Hyde, The Telegraph , 19 juin 2015.
"L'entreprise doit payer 250 000 $ à la FTC pour régler les frais qu'elle a utilisé en ligne trompeurs" consommateurs "et évaluations" indépendantes "." Federal Trade Commission, 15 mars 2011.
«Les faux avis en ligne vérifient la réalité.» Agence France-Press , 29 septembre 2013.
"30 façons de repérer les faux avis en ligne." Ben Popken, Consumerist , 14 avril 2010.
"Avis trompeurs: la queue influente." Eric Anderson (Université Northwestern),
Duncan Simester (MIT), mai 2013.