Succès commercial avec six outils Sigma: DMAIC

En savoir plus sur l'outil DMAIC dans Six Sigma, son fonctionnement et son efficacité.

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DMAIC pour un succès révolutionnaire

DMAIC signifie définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler. Ce processus est utilisé pour créer des améliorations révolutionnaires de la qualité: moins de défauts, des coûts inférieurs et une performance améliorée des opérations commerciales. Les cinq étapes de DMAIC sont utilisées à deux niveaux: dans le programme global et sur chaque projet Six Sigma spécifique.

Mais DMAIC produit-il vraiment des percées? Quelquefois. Lisez la suite pour savoir comment vous en assurer.

DMAIC dans Six Sigma

DMAIC est la méthodologie de base utilisée dans Six Sigma, à la fois au niveau de la prise de décision exécutive et dans chaque projet Six Sigma. Tout le monde dans une organisation qui adopte Six Sigma devrait comprendre DMAIC - en fait, l'éducation universelle dans Six Sigma est un principe clé de Six Sigma lui-même. Si vous n'êtes pas clair sur DMAIC, voici votre chance de tout comprendre.

D'autres articles sur DMAIC sont généralement rédigés par des experts Six Sigma, et ce qu'ils veulent faire est de vous vendre sur Six Sigma. Je suis un consultant indépendant qui aide les entreprises à décider si Six Sigma est la voie à suivre ou s'il existe une meilleure solution. J'écris cet article parce que DMAIC est important - même s'il n'est pas toujours correct - et je veux que vous le compreniez.

Si vous voulez plus d'informations sur Six Sigma, vous pouvez lire Qu'est-ce que Six Sigma dans la gestion des opérations? Si vous souhaitez évaluer si une initiative Six Sigma est un bon choix pour votre entreprise, assurez-vous de consulter Six Sigma Help Operations Management in Your Company?

Que signifie DMAIC?

DMAIC est un acronyme qui signifie:

• Définir le problème.
• Mesurez ce qui se passe.
• Analysez la ou les causes profondes du problème.
• Améliorez les opérations de production pour éliminer le problème.
• Contrôlez les opérations de production pour vous assurer que le problème ne se reproduira pas.

Avant d'entrer dans les détails, d'où vient le DMAIC et comment fonctionne-t-il dans Six Sigma?

DMAIC fait pour les problèmes commerciaux ce qu'une bonne équipe médicale fait pour les maladies: pas de solution miracle ou de pilule magique, juste un vrai diagnostic et un traitement qui fonctionne.

Par le Bureau des affaires publiques du siège de la FIAS de Kaboul, Afghanistan (100107-F-8701T-021), cropped

D'où vient DMAIC?

Sur la photo ci-dessus, vous verrez que le DMAIC est similaire aux processus médicaux de diagnostic et de traitement. Un médecin:

• Définit la maladie et fixe l'intention de la guérir.
• Mesure l'état du patient avec un bilan et des tests.
• Analyse la maladie avec un diagnostic différentiel pour s'assurer qu'il connaît la cause de la maladie.
• Améliore l'état du patient avec des médicaments ou une chirurgie.
• Contrôle le rétablissement du patient avec des examens de suivi et, au besoin, des tests médicaux et une rééducation.

Le DMAIC et les procédures médicales sont similaires pour une raison très simple. Les deux sont des adaptations de la méthode scientifique. La science avance grâce à:

• observation
• la mesure
• expériences
• formulation d'hypothèses
• test et modification des expériences

Le résultat est que, grâce à la science, nous comprenons mieux pourquoi les choses fonctionnent comme elles le font.

L'ingénierie, en général, consiste à appliquer les connaissances scientifiques et la méthode scientifique à des problèmes pratiques. La médecine peut être considérée comme une ingénierie du corps humain. L'ingénierie mécanique est l'ingénierie des machines. Et la gestion de la qualité, y compris Six Sigma, est l'ingénierie des opérations et des processus commerciaux, cherchant à comprendre et à éliminer les causes d'erreur pour améliorer la qualité. En fait, le premier nom pour la gestion de la qualité, en 1911, était la gestion scientifique.

Le développement de la gestion de la qualité et PDCA

En 1924, un physicien chez AT&T Bell Labs, Walter Shewhart, a développé deux outils qui sont au cœur de Six Sigma et DMAIC. L'un est l'application des statistiques aux problèmes de gestion de la qualité. L'autre est PDCA: Plan, Do, Check, Act, une adaptation de la méthode scientifique pour améliorer les opérations commerciales. Un jeune physicien des Bell Labs, W. Edwards Deming, a développé le PDCA et la gestion de la qualité en Total Quality Management (TQM) et l'a adopté dans le monde entier.

Dans les années 1980, TQM transformait l'industrie et aidait les entreprises à atteindre la qualité Three Sigma, c'est-à-dire moins de 3 défauts pour mille articles produits. C'était une énorme amélioration par rapport à un niveau d'environ 50 défauts pour mille articles. En fait, c'était une si grande différence que les entreprises japonaises utilisant TQM constituaient une menace sérieuse pour les fabricants américains d'automobiles, d'acier et de photocopieurs.

L'Amérique s'est rattrapée et a voulu aller plus loin. Combien plus loin? Motorola et GE se sont fixé des objectifs de 4 Sigma, 5 Sigma et 6 Sigma, ce qui, en termes de qualité pratique, signifiait moins de 7 défauts par million d' événements. Lorsque Jack Welch, le célèbre et controversé PDG de GE a annoncé son initiative Six Sigma, Six Sigma est passé d'un concept statistique à un objectif révolutionnaire pour les entreprises américaines. Et DMAIC, une variante plus précise de PDCA, était la méthode de base.

Les deux niveaux de DMAIC: stratégique et projet

Dans les initiatives Six Sigma bien conçues, DMAIC est utilisé à deux niveaux. Premièrement, il est utilisé au niveau exécutif. La société définit ses objectifs et passe par le processus DMAIC, avec Six Sigma Black Belts aidant la haute direction à décider quels objectifs et projets seront les plus avantageux pour l'entreprise le plus rapidement. La sélection des bons projets - ceux qui offrent le meilleur rapport qualité-prix, dès que possible - est un élément clé pour créer un niveau d'amélioration révolutionnaire.

Voici comment DMAIC fonctionne au niveau de l'entreprise:

• Nous définissons quels problèmes, une fois résolus, amélioreront le plus rapidement les résultats.
• Nous mesurons les objectifs du projet en les comparant les uns aux autres. Par exemple, si nous n'avons assez d'argent que pour un projet, préférons-nous un projet qui permet d'économiser un million de dollars une seule fois ou un autre qui permet d'économiser 150 000 $ par an pendant 10 ans.
• Nous analysons les bénéfices de chaque projet pour l'entreprise. Par exemple, si les liquidités sont limitées, économiser le million de dollars vient en premier. Si nous sommes d'accord pour l'argent comptant, économiser 1,5 million de dollars sur 10 ans pourrait être préférable.
• Nous améliorons notre plan global Six Sigma en priorisant chaque projet pour un bénéfice maximal.
• Au fur et à mesure que nous lançons des projets et progressons, nous contrôlons l'ensemble du programme Six Sigma. Par exemple, si un projet prend trop de temps, nous pouvons retarder le lancement d'un projet ultérieur et donner au premier projet une aide supplémentaire pour le faire.

Une fois que chaque objectif a été défini et que les objectifs ont été hiérarchisés, le DMAIC est à nouveau utilisé pour planifier chaque projet individuel, puis pour exécuter ce projet et le mener à bien, puis pour s'assurer que les procédures sont en place afin que les avantages de la les changements ne sont pas perdus en raison du retour à l'ancienne manière de faire les choses. Ce travail est réalisé par le responsable des opérations en charge du processus à améliorer. S'il n'est pas lui-même une ceinture noire Six Sigma, il supervise le projet et la ceinture noire le gère. Six Sigma Green Belts aide sur le projet, assurant le succès en utilisant DMAIC et l'un des 50 autres outils Six Sigma, le cas échéant. (Connaître les outils et quand les utiliser est un élément clé de la formation Six Sigma Black Belt et Green Belt.)

Pour notre exemple, nous dirons que le plus gros problème de notre entreprise est que nous avons trop de défauts dans la production des panneaux LCD. Un grand panneau LCD sans défaut peut être vendu à un prix très élevé pour faire partie d'un téléviseur à écran plat haut de gamme. Mais s'il y a trop de défauts, les feuilles de matériau LCD doivent être coupées en morceaux plus petits et vendues pour des écrans d'ordinateur à un coût bien moindre. Le but de notre projet est de réduire (ou d'éliminer) les défauts des écrans LCD afin que nous puissions vendre beaucoup plus de grands écrans à un prix plus élevé.

Étape 1 DMAIC: définir le problème

Le projet d'amélioration de la qualité de l'écran LCD est lancé et nos ingénieurs commencent à définir le problème. Chaque pixel (petit point d'une couleur), s'il ne fonctionne pas, est défectueux. En examinant les données de production actuelles et récentes, nous étudions le problème.

Une enquête a déjà été menée avant le lancement du projet. Il était nécessaire de déterminer la valeur du projet, c'est-à-dire l'augmentation des revenus qui seront gagnés en réduisant le nombre de pixels défectueux par million (ou milliard). Notre recherche confirmera ce chiffre et jettera les bases de l'analyse du problème.

C'est une distinction cruciale. La définition initiale se concentre sur les résultats des défauts et le coût du problème. Cela justifie le projet. Mais maintenant, à l'intérieur du projet, nous prenons des mesures qui pourraient nous aider à définir les causes (et non les résultats) du problème. Et la définition des causes est la première étape de l'analyse du problème.

Nous définissons quels défauts se produisent et où ils se produisent. (Peut-être que tous nos problèmes proviennent d'une seule chaîne de montage. Ne serait-ce pas bien!) Mais disons que ce n'est pas si simple. Tout d'abord, certains pixels échouent et ne s'allument jamais. D'autres échouent parce qu'ils ne s'éteignent jamais. Ces deux problèmes différents ont-ils une ou deux causes différentes. Ou y a-t-il plusieurs causes à chaque problème?

À ce stade, nous n'avons aucune idée. Nous définissons simplement le problème - les pixels défectueux - et rassemblons toutes les informations que nous pouvons sur les pixels défectueux sur nos écrans plats LCD.

DMAIC Étape 2: Mesurer ce qui se passe maintenant

Toutes ces données sont alimentées par des statistiques lourdes, peut-être sur un supercalculateur, et nous commençons à mesurer le problème. Tôt ou tard, avec des tableaux et des graphiques, nous pouvons vous dire tout ce qu'il y a à savoir sur les pixels défectueux dans les panneaux LCD sortant de notre usine. Lorsque des milliards de pixels sont impliqués, c'est un gros travail. Nous créons une définition de processus - un modèle informatique de notre processus de fabrication. Nous définissons les mesures Critical To Quality (CTQ) - les éléments à mesurer qui peuvent produire de mauvais pixels. Nous pouvons corréler le rendement (nombre de grands écrans plats produits) au taux de pixels défaillants.

Ai-je mentionné que ce travail est effectué par des ingénieurs et des statisticiens?

Dans cet exemple, j'ai discuté des méthodes de mesure liées au rendement et à la qualité. Sur un problème différent, par exemple, celui où nous voulons accélérer la production, nous mesurerions différents facteurs. Le temps de cycle, par exemple, le temps nécessaire pour créer un produit, de bout en bout, est une mesure critique pour améliorer la vitesse, mais sans importance pour l'amélioration de la qualité.

Maintenant, nous avons des tonnes de données et des centaines de graphiques, de graphiques et de diagrammes. Il est temps d'analyser nos données et de trouver les causes de notre problème.

Étape 3 DMAIC: analyser le problème et ses causes

Donc, notre problème, ce sont les pixels défectueux. Mais pourquoi le processus de fabrication ne parvient-il pas à produire des pixels parfaits? Nous le découvrons lorsque nous analysons le problème. Au niveau de l'ingénierie, nous recherchons la variabilité des matériaux et du processus de production qui pourrait provoquer des défauts. Nous pourrions trouver:

• L'analyse microscopique des feuilles de plastique montre des impuretés dans le plastique. Nous les retracent ensuite à l'un des produits chimiques qui entrent dans la fabrication du plastique et constatons que ce produit chimique n'est pas assez pur lorsqu'il provient du fabricant.
• Nous constatons qu'il y avait plus de pixels défectueux en avril qu'en mars ou mai. Nous trouvons que nous sommes totalement perplexes jusqu'à ce qu'un ingénieur se retrouve à répéter une vieille comptine: les averses d'avril apportent des fleurs de mai. Ah! Il met en corrélation les dates et heures des pixels défectueux avec les bulletins météorologiques et constate qu'il y a plus de problèmes les jours de pluie. Un problème d'humidité, peut-être.
• On constate que les panneaux fabriqués dans la chaîne de montage la plus proche du mur est échouent davantage vers 9h30 à 11h. Il y a peut-être un excès de chaleur autour des machines.

Les ingénieurs qui ont compris tout cela le remettent aux statisticiens. Les deux outils les plus importants sont:

• Histogrammes qui montrent la signification des sources d'erreur selon la loi de Pareto. La loi de Pareto (également appelée règle des 80/20) dit que 80% de nos mauvais pixels proviendront de 20% des causes. Si nous trouvons 10 causes, nous n'avons qu'à en corriger deux pour que 80% des pixels défectueux brillent parfaitement. L'histogramme nous montre les deux causes à corriger en premier.
• Les cartes de contrôle permettent de suivre les défauts en relation avec diverses causes telles que l'humidité et la température. Leur examen permettra aux ingénieurs de proposer des solutions qui permettront de mieux contrôler les processus et d'éliminer les défauts.

Toutes ces informations sont ramenées à la direction afin que des solutions puissent être conçues. La direction peut examiner des problèmes tels que si le problème peut être résolu en interne, ou si nous devons parler à un fournisseur actuel ou trouver un nouveau fournisseur.

Étape 4 DMAIC: Améliorez les opérations pour créer de meilleurs résultats

Maintenant, nous prenons un problème à la fois et nous le résolvons. Il existe de nombreuses solutions possibles:

• Pour obtenir un produit chimique pur de notre fournisseur, nous les contactons et leur faisons connaître le coût du problème. Nous pourrions également rechercher d'autres fournisseurs. Mais ce travail pourrait impliquer plus que l'achat: si le contrat prévoyait une garantie de pureté du produit chimique, nous pourrions avoir un recours légal pour réclamer des dommages-intérêts. Nous pourrions essayer de récupérer de l'argent ou, peut-être, simplement utiliser la réclamation comme levier pour attirer l'attention, puis obtenir une solution rapide et une forte réduction.
• Il existe deux façons de résoudre le problème d'humidité: à l'intérieur de l'usine de fabrication en général ou à l'intérieur des machines. Nous pouvons affecter deux équipes pour trouver des solutions, puis comparer leur efficacité et celle qui est la moins chère.
• Le problème sur le mur est peut être résolu par un auvent ou par un meilleur contrôle de la température à l'intérieur de la machine. Mais que faire si nous innovons? Et si nous installions des panneaux solaires devant le mur est? Cela crée à la fois de l'ombre, résout le problème et réduit nos coûts énergétiques en produisant de l'électricité.

Notez que les solutions peuvent être simples ou très innovantes. Notez également que chaque cause est résolue séparément et que la solution peut être la gestion (achats et juridique), les installations (opérations de l'usine) ou l'ingénierie (changements d'équipement ou de procédure régissant le contrôle des processus.

Une autre question clé est: la solution est-elle auto-entretenue? Ou faut-il un contrôle pour s'assurer qu'il ne change pas?

DMAIC Étape 5: Contrôlez la production pour vous assurer que les améliorations ne tombent pas

Donc, nous avons fait nos changements. Nous obtenons moins de mauvais pixels et vendons des écrans LCD plus grands. Cela signifie que nous gagnons beaucoup plus d'argent.

Mais combien de temps cela durera-t-il?

• Notre fournisseur de produits chimiques rencontre des problèmes de production et nous obtenons à nouveau des produits chimiques impurs pour notre plastique. Si nous mettons en place une nouvelle procédure pour vérifier la pureté chimique avant de fabriquer le plastique, nous attraperons le problème avant que la fabrication échoue à nouveau. Mais si nous supposons simplement que nous avons résolu le problème pour toujours, le premier signe de dérapage sera de mauvais pixels - et une perte de revenus.
• Nous améliorons la ventilation et la circulation de l'air, et installons des portes triples au lieu de doubles portes à l'entrée principale pour empêcher l'humidité de pénétrer dans l'usine principale. Cela fonctionne jusqu'à ce que, avec le changement climatique, nous obtenions de nouveaux records par temps humide. Notre solution n'était pas assez robuste. Si nous continuons à suivre l'humidité, nous détecterons le problème tôt.
• Un cadre supérieur obtient la certification LEAD en ingénierie verte et déclare: "Ces panneaux solaires produiraient beaucoup plus d'énergie sur le toit." Il les fait bouger. Personne ne lui a dit que les panneaux maintenaient également la chaleur du côté est du bâtiment, et le problème revient. Si nous documentons la raison pour laquelle les panneaux ont été installés, nous pourrions éviter cette erreur.

Notre objectif est de rendre les améliorations permanentes. Dans le monde réel, ce n'est pas possible. Mais nous nous rapprochons le plus possible en définissant des contrôles et en mettant à jour les informations et les procédures pour nous assurer que nous détectons toute variation de production ou de notre environnement de production pouvant créer des pixels défectueux sur nos écrans LCD. De cette façon, nous maintenons le grand coup de pouce que ce projet a donné à notre marge bénéficiaire.

DMAIC offre-t-il vraiment des percées?

DMAIC offre-t-il vraiment des percées? La réponse précise est oui, c'est possible. C'est possible, mais ce n'est pas toujours le cas. Six Sigma et DMAIC doivent être bien faits pour créer des améliorations intéressantes, et toutes ces améliorations ne seront pas des percées.

Voici quelques clés du succès du DMAIC:

• Assurez-vous d'utiliser DMAIC dans la sélection des projets, pas seulement pour chaque projet. Sinon, vous pouvez vous concentrer sur de petites améliorations tout en sautant de très gros problèmes.
• Notez à quel point la compréhension et la coopération sont nécessaires pour que DMAIC fonctionne. Les cadres, les employés hiérarchiques et tous ceux qui se trouvent entre les deux doivent faire partie de la solution. En outre, les personnes ayant une formation très différente, comme les ingénieurs, les gestionnaires et les statisticiens, doivent apprendre un langage commun et être capables de résoudre des problèmes ensemble.
• DMAIC fonctionne mieux dans un environnement bien géré. Si une fusion ou une acquisition récente ou une mise à pied a perturbé la culture d'entreprise, la communication et l'engagement peuvent ne pas être assez forts pour résoudre les problèmes.
• Les choses glissent toujours: améliorer les contrôles sans créer un fardeau bureaucratique massif est toujours un défi. Créez des contrôles simples et efficaces pour conserver les avantages de vos améliorations.

De plus, les avantages du DMAIC changent avec le temps:

• Au début d'une initiative Six Sigma, les coûts de l'initiative sont élevés parce que tout le monde apprend Six Sigma. Mais cela sera payant, car chaque amélioration a un effet durable sur les résultats, trimestre après trimestre.
• Juste après cela, les plus gros problèmes sont résolus et les plus grands avantages sont réalisés. C'est l'étape de la percée.
• En continuant d'avancer, DMAIC est toujours payant, mais les énormes améliorations passionnantes du résultat net diminuent.

Qu'est-ce qui cause le dépôt?

Pourquoi les avantages du DMAIC diminuent-ils? Il existe plusieurs raisons:

• La résolution des plus gros problèmes offre les plus grands avantages. Une fois ces problèmes résolus, les problèmes ultérieurs sont marginaux et les avantages de les résoudre sont moindres.
• Les petits problèmes sont plus difficiles à trouver. Habituellement, le premier effort d'amélioration dans un processus donné peut facilement découvrir pourquoi la variabilité produit des défauts. Mais une fois ces variations fixées, des variations supplémentaires plus petites peuvent provenir d'un mélange de facteurs plus complexe et plus subtil. Il faut plus de temps et plus d'argent pour résoudre les problèmes ultérieurs.
• La concurrence ne s'arrête pas. Au départ, nos grandes économies nous ont permis d'afficher des revenus solides, d'obtenir une plus grande part de marché et de réduire nos prix avant la concurrence. Mais nos concurrents améliorent également la qualité et font des percées. Nous devons donc continuer à utiliser Six Sigma et DMAIC juste pour conserver notre place sur le marché.

Si nous continuons à utiliser Six Sigma et DMAIC, que faisons-nous lorsque nos produits sont presque parfaits? Nous appliquons les mêmes outils pour réduire les coûts et le temps de cycle. Cela nous amène à l'élimination des déchets et à la production au plus juste, qui sont les objectifs haut de gamme de Six Sigma.

Nous pouvons également étendre la réflexion DMAIC en dehors de l'usine de fabrication. Cela fonctionne également dans les ventes, les services et les ressources humaines.

DMAIC fait-il des dégâts?

Lorsque nous faisons DMAIC correctement, cela fonctionne. Mais toute méthode peut être surutilisée ou mal utilisée. L'approche d'ingénierie très haut de gamme de Six Sigma a un inconvénient: elle peut ne pas accorder suffisamment d'attention à l'élément humain. Méfiez-vous des signes indiquant que DMAIC est mal utilisé et corrigez la culture avant qu'elle ne crée de gros problèmes:

• Service des lèvres. Lorsque la formation à la valeur de Six Sigma est insuffisante, les gens peuvent finir par parler, mais pas marcher. Ils utilisent tout le bon jargon, mais il n'y a aucune intégrité, aucun engagement envers le processus. Les vrais problèmes ne peuvent être résolus que dans un environnement d'honnêteté totale. Donnez l'exemple et l'éducation, y compris la formation pour les nouveaux employés, afin que DMAIC fasse partie de la culture, pas seulement un mot à la mode.
• Rah-rah. Ne laissez pas DMAIC devenir un stratagème marketing ou un mot à la mode sans véritable mordant. Faites en sorte que cela fonctionne pour vos résultats, pas seulement vos brochures clients.
• Dépendance à l'égard des consultants. Les initiatives Six Sigma sont généralement lancées avec l'aide de sociétés de conseil et, bien sûr, de la formation. Mais construisez un plan de transition pour former le personnel interne. Six Sigma, en fin de compte, sera maintenu au sein de l'entreprise, ou cela ne fonctionnera pas du tout.

Testez vos connaissances sur DMAIC

Pour chaque question, choisissez la meilleure réponse. La clé de réponse est ci-dessous.

1. Quelle est l'idée originale qui a conduit au DMAIC?
   • Méthodologie de réussite du projet
   • Raisonnement déductif
   • La méthode scientifique
   • L'hypothèse Sapir-Whorf
2. DMAIC
   • Est-ce cinq options, et vous devez en faire au moins trois
   • Est cinq choses à faire
   • Est-ce que cinq étapes doivent être effectuées dans l'ordre
3. Le «A» dans DMAIC signifie
   • Évaluer
   • Analyser
   • Approche
   • Archiver
4. Le contrôle est terminé
   • Tout au long du projet
   • À la fin du projet
   • À la fin du projet, et à partir de là, aller de l'avant
   • Chaque fois que c'est le plus abordable
5. DMAIC fonctionne
   • Uniquement au niveau stratégique d'une initiative Six Sigma
   • Uniquement au niveau du projet Six Sigma individuel
   • Aux niveaux stratégique et projet de Six Sigma
   • Pendant les opérations en cours sous la direction de Six Sigma

Clé de réponse

1. La méthode scientifique
2. Est-ce cinq options, et vous devez en faire au moins trois
3. Analyser
4. À la fin du projet, et à partir de là, aller de l'avant
5. Aux niveaux stratégique et projet de Six Sigma

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