Éviter le stress inutile dans les centres d'appels et comment regarder du bon côté

Comment la négativité et la frustration peuvent s'accumuler dans le travail des centres d'appels

Je suppose que c'est différent pour tout le monde. Mais voici les choses principales, et mon garçon, s'additionnent-elles si vous les laissez faire.

Tout d'abord, les clients. Naturellement, ceux-ci varient en fonction de votre domaine de travail spécifique, mais nous connaissons tous ces types:

L'appelant «question simple» qui a une question qui est tout sauf simple.
La "question stupide et explicite". Pour mon travail, ce serait quelque chose du genre "Salut, j'ai réservé un tarif bed and breakfast, et je voulais juste vérifier si j'ai le petit déjeuner inclus."
Le client appelant un service sans aucun rapport avec sa question et demandant à être transféré. Un exemple serait d'appeler des réservations lorsque vous avez besoin de comptabilité.

Ces clients sont tous frustrants, mais nous ne pouvons pas faire grand-chose à part les oublier le plus tôt possible. Personne ne changera sa façon de penser et de faire les choses simplement parce que vous le lui dites / le voulez.

Il existe cependant des types d'appels où nous pouvons améliorer les choses pour toutes les parties concernées.

Plaintes. D'après mon expérience, la plupart des personnes qui ont des plaintes veulent simplement faire quelque chose de manière efficace. Si la plainte est raisonnable, je m'approprie la situation au nom de mon entreprise, puis je fais immédiatement un suivi avec une question de clarification et une déclaration d'aide. Cela peut être simple: "Je suis désolé pour la mauvaise expérience. De quoi s'agit-il? Je pourrais peut-être résoudre ce problème pour vous." Et puis je fais juste ça. Même si cela me demande un «effort supplémentaire», il vaut mieux résoudre le problème de la personne que de l'écouter se plaindre. C'est peut-être plus de travail, mais cela implique moins de pression émotionnelle. Naturellement, votre entreprise aura des règles et des règlements, alors ne faites que ce qui est applicable lorsque cela est approprié. Il est surprenant de voir combien de fois l'escalade est provoquée par une question insignifiante mal gérée.
Les personnes qui veulent beaucoup d'informations sur une transaction, mais qui souhaitent ensuite effectuer elles-mêmes la transaction sur le site Web de l'entreprise. Je sais ce que ça fait. Le client veut que vous fassiez tout le travail même si vous n'aurez rien à montrer, car cela ne vous aidera pas à atteindre vos objectifs s'ils effectuent eux-mêmes la transaction sur le site Web. Regardez les choses de leur point de vue, cependant. Les clients sont souvent incités à faire des choses en ligne, mais les sites Web qu'ils visitent ne sont pas toujours excellents et intuitifs. J'étais dans cette situation hier en fait. Mon propre fournisseur de services mobiles accorde une réduction et un haut-parleur sans fil si vous renouvelez votre contrat de deux ans en ligne; cependant, les nouvelles conditions n'étaient pas claires en regardant simplement le site Web. Alors je suis moi-même devenu «ce client»; Je suis allé dans un bureau, j'ai clarifié toutes les informations,puis renouvelé moi-même mon contrat sur le site Internet afin de bénéficier des avantages. Et c'est pareil au travail: les clients obtiennent des points bonus lorsqu'ils parcourent l'application ou sur le site web, mais ils ont très souvent des questions ou des demandes auxquelles le site ne répond pas. Pas idéal pour nous, mais je comprends aussi les clients. Moi aussi, je préfère que mes vacances soient triées à l'avance avec le moins de mauvaises surprises possible et avec autant d'avantages que possible.Moi aussi, je préfère que mes vacances soient triées à l'avance avec le moins de mauvaises surprises possible et avec autant d'avantages que possible.Moi aussi, je préfère que mes vacances soient triées à l'avance avec le moins de mauvaises surprises possible et avec autant d'avantages que possible.

Le bureau du centre d'appels lui-même

Même dans un bureau qui répond aux normes réglementaires en matière de chauffage et d'éclairage, les inévitables guerres de bureau pour l'éclairage et les commandes de climatisation peuvent devenir assez accablantes. Il est facile d'entrer dans un cycle sans fin ou de contrariété et de frustration engendrant davantage la même chose, même pour de petites choses. Mais si vous gérez bien votre énergie émotionnelle, la plupart de ces sentiments refoulés peuvent être évités.

"Tension superficielle"

Lee Netherman via Flickr (CC BY-SA 2.0)

L'art de laisser aller les émotions négatives

Pour aller droit au but, les conseils ci-dessous m'ont permis non seulement de soulager mes problèmes de stress, mais aussi d'améliorer considérablement mes résultats.

Lorsque vous travaillez avec des gens, en particulier des clients, au téléphone, il est facile de s'imprégner de la négativité, car il est facile pour les appelants d'utiliser un agent du centre d'appels comme un évent. Le problème en question est peut-être quelque chose d'assez mineur, mais il peut s'agir de la dernière goutte dans la tasse de quelqu'un. Soit les vôtres, soit les clients. Après tout, les gens avec lesquels nous interagissons ont tous une vie pleine de sang avec des problèmes et des passions qui leur sont propres.

Et voici ce qui m'aide le plus: la négativité de quelqu'un d'autre n'a pas à devenir la vôtre. C'est comme un cadeau empoisonné. Vénéneux ou non, comme tout autre cadeau, vous pouvez refuser de l'accepter.

Maintenant, très peu d'entre nous sont des saints, et la colère, l'ennui et les durs négatifs font partie de nos vies. Et ce n'est pas seulement normal mais sain, tant que vous apprenez à reconnaître ces émotions et à les laisser aller au lieu de créer une pression en vous.

Vous voyez, la façon dont je le vois, chaque fois que vous ressentez de la négativité, vous pouvez soit vous y accrocher comme une rancune et lui permettre d'entrer dans vos pensées toute la journée, soit le laisser suivre son cours et l'oublier.

Notez, cependant, que nous ne parlons pas d'essayer d'éviter complètement la négativité, car au moins pour moi cela ne fonctionne jamais. Je me permets plutôt de le ressentir et je m'efforce de reconnaître que c'est une émotion improductive. Une fois que je peux identifier la négativité, il devient beaucoup plus facile de la laisser partir et de l'oublier.

Comment laisser aller la négativité

Voici les questions qui m'aident:

Tout d'abord: identifier ce qui me stresse, que ce soit la gêne, la colère ou autre chose.
Je me demande pourquoi je me sens ainsi. Est-ce quelque chose enraciné dans ma vie personnelle ou le résultat d'une interaction avec un client ou un collègue?
Me demandant s'il y a une raison objective à une réaction aussi forte.
Me demandant si cela aura de l'importance dans une heure, un jour et un an à partir de maintenant
Tenter de me mettre à la place de l'autre personne.

Une fois que j'ai répondu à ces questions, perdre mes pensées négatives devient naturel, du moins pour moi.

Amélioration des résultats au travail lorsque vous pouvez perdre des pensées négatives

Au début, nous avons mentionné l'amélioration des résultats. Et c'est exactement ce qui m'est arrivé quand j'ai commencé à être plus "zen". Et c'est aussi ce que j'entends dans les appels de mes collègues.

Voici la chose: si vous êtes sous pression émotionnelle, vous utilisez plus d'énergie et êtes enclin à réagir de manière excessive à des problèmes insignifiants. En plus de cela, vous vous sentez fatigué plus rapidement.

J'ai été abasourdi quand j'ai commencé à écouter les appels et j'ai réalisé tout ce que l'on pouvait faire avec juste un peu de gentillesse et d'écoute active. J'ai écouté d'innombrables appels qui allaient du client qui faisait rage au téléphone à une interaction agréable et productive, simplement parce que l'agent sympathisait avec le client et lui faisait savoir qu'il voulait aider.

D'après mon expérience, tout comme la violence engendre la violence, l'ennui engendre l'ennui. Trouver la volonté de résister à ce cycle est tout ce qu'il faut. Les gens ne sont pas intrinsèquement mauvais; leur mauvaise attitude n'est dans presque tous les cas que le résultat d'une interaction précédente. La plupart apprécieront une approche compréhensive qui leur permettra de savoir que vous faites tout ce que vous pouvez.

Cette technique vous permettra non seulement d'obtenir de meilleurs résultats, que ce soit au niveau du service client ou des ventes, mais vous laissera probablement moins fatigué à la fin de la journée.

Naturellement, vous devrez trouver votre propre façon d'être le meilleur possible. En fin de compte, tout le monde est différent et ce ne sont que des idées qui m'ont aidé, moi et les autres autour de moi.

Pour résumer les choses en quelques mots:

Ne résistez pas aux émotions, mais apprenez à les laisser partir plutôt que de les garder à l'intérieur comme une cocotte-minute. Il est normal d'être momentanément ennuyé et de passer à autre chose, mais ne gâchez pas votre journée uniquement à cause d'une seule interaction, que ce soit au téléphone ou que quelqu'un vous coupe la route du travail.
Soyez conscient de vos sentiments. Demandez-vous pourquoi vous êtes ennuyé ou en colère.
Comprenez que les gens sont différents et que le bon sens pour vous peut ne pas l'être pour quelqu'un d'autre.
Vous ne pouvez pas changer les gens ni les rééduquer s'ils ne veulent pas se conformer à vos règles internes et à vos directives morales.
Utilisez des déclarations d'aide pour faire savoir aux gens que vous essayez de résoudre le problème à leur place. Des déclarations telles que "Je vais essayer de résoudre ce problème pour vous", "Permettez-moi de vérifier si quelque chose peut être fait", "Soyez avec moi pendant que j'essaie de résoudre / clarifier cela pour vous," vaut mieux que de dire simplement " restez en ligne s'il vous plaît. " Une approche plus personnelle aide toujours.