Éviter les stratégies de médias sociaux sourds de ton

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Les médias sociaux ont créé une opportunité sans précédent pour la croissance de la marque ces dernières années. Avec des milliards de personnes vérifiant régulièrement leurs flux sociaux, vous aurez du mal à trouver un moyen de faire connaître votre marque aussi efficacement que possible avec une excellente stratégie de médias sociaux, et certainement pas aussi peu coûteux. Une campagne de marketing cross-canal complète peut coûter des ordres de grandeur plus élevés qu'un seul compte de réseau social bien géré, avec un retour sur investissement proportionnel loin d'être garanti.

Bien sûr, une portée plus large est une épée à double tranchant. Vous avez autant de chances de nuire à votre marque que de l'aider. Le champ de bataille des campagnes sur les réseaux sociaux est jonché de restes tombés de tweets mal jugés et de publications Facebook mal avisées.

Apprendre des erreurs des autres

L'échec est un excellent enseignant, mais ce n'est pas forcément votre échec. En identifiant des exemples de stratégie de marque sur les réseaux sociaux qui a mal tourné, vous pouvez commencer à comprendre pourquoi cela a mal tourné et éviter vous-même les mêmes pièges. Jetons un coup d'œil à quelques exemples.

Le tweet malheureux d'UPS sur le déchiquetage des lettres des enfants au Père Noël n'a pas bien plu aux parents.

Le service de colis qui a volé Noël

La stratégie des médias sociaux nécessite souvent de prendre en compte de nombreux éléments au-delà de votre démographie cible. UPS a découvert cela à la dure quand ils se sont essayés à un peu de comédie mordante semblait probablement bien à l'époque.

Leur tweet peu judicieux disait: "Si votre enfant adresse une lettre au pôle Nord, vous pouvez la laisser avec nous. Nous procédons à la déchiquetage."

Il est facile de voir comment l'équipe des médias sociaux d'UPS a commis cette erreur. Après tout, personne en âge de croire au Père Noël n'envoie de colis via UPS. Malheureusement, ce n'est pas comme ça que ça s'est passé, et le contrecoup des parents qui craignaient que leurs jeunes enfants ne voient le tweet a poussé UPS à le supprimer.

Gaff "Slap Rhianna" de Snapchat

Bien que l'article incriminé ne soit pas la publicité de Snapchat, il a été affiché sur la plate-forme de Snapchat et, en fin de compte, c'est l'application de médias sociaux qui a payé le prix.

En 2018, ils ont autorisé une publicité sur leur plate-forme pour un jeu intitulé "Voulez-vous plutôt?". Le jeu est assez simple; le joueur doit choisir entre les options, l'idée étant que ni l' option est quelque chose que vous voulez faire, mais si vous deviez choisir un, qui serait - il? Les options présentées dans le étaient "Punch Chris Brown", ou "Slap Rhianna".

L'annonce faisait référence à un incident de violence domestique entre les deux célébrités et n'a pas été bien accueillie. Il a été si mal reçu qu'il aurait coûté 800 millions de dollars à Snapchat en valeur marchande, malgré la suppression immédiate de l'annonce et des excuses sans réserve.

Il est difficile de voir comment quiconque aurait pu penser que faire la lumière sur un cas de violence domestique particulièrement grave aurait pu être une bonne stratégie de médias sociaux, et encore moins comment cela aurait pu passer le contrôle de qualité de Snapchat, mais c'était un excellent exemple de social sourd. stratégie médiatique.

Manque de conscience de soi de Chase Bank

Une tendance populaire sur Twitter est #MondayMotivation. Comme son nom l'indique, ce hashtag vise à inciter les gens à se lever et à les rejoindre pour la semaine à venir. Le lundi peut être difficile pour le travailleur moyen, donc un léger encouragement de la part de votre fil Twitter peut être une bonne matinée pour venir me chercher.

Malheureusement pour Chase Bank, leur tentative de se joindre à eux en réprimandant les gens pour ne pas avoir économisé plus d'argent s'est retournée contre eux lorsque beaucoup de ces personnes ont souligné que Chase Bank avait reçu un renflouement substantiel des contribuables lors de la crise financière de 2008.

Chase a ensuite retiré le tweet et s'est excusé, mais la confiance déjà en lambeaux du public dans les banques avait pris une nouvelle raclée - exactement le contraire de ce que vous attendez de l'image de marque des médias sociaux.

Chase Bank a montré un manque étonnant de conscience de soi - réprimandant les gens pour ne pas avoir économisé leur argent après avoir exigé un renflouement substantiel des contribuables.

L'impact des échecs des réseaux sociaux

Comme vous pouvez le voir dans les exemples ci-dessus, les médias sociaux peuvent nuire à une marque aussi facilement qu'ils peuvent l'aider, et il ne s'agit pas de tweets sourds et de gadgets mal pensés.

L'impact de ces incidents n'est pas toujours aussi quantifiable qu'il l'était avec Snapchat, mais chaque instance visible d'une marque faisant ce genre de dérapage sur les médias sociaux finit par nuire à ses résultats, en particulier dans le climat actuel de «culture d'annulation».

Le public des médias sociaux est beaucoup plus cynique que les consommateurs plus traditionnels et est beaucoup moins indulgent et beaucoup plus lent à pardonner. Une fois que la bonne volonté a été perdue en ligne, il est beaucoup plus difficile de revenir.

Éviter les erreurs sur les réseaux sociaux

À un niveau fondamental, tout plan faisant face aux médias sociaux, qu'il s'agisse d'une équipe de support, d'une campagne publicitaire ou de quoi que ce soit entre les deux, doit être poussé et sondé sous tous les angles. Demandez à un groupe diversifié d'explorer tous les résultats potentiels - plus il y a de perspectives, mieux c'est.

Regardez l'exemple d'Uber, où ils ont été victimes d'un troll malveillant jouant en ligne sur leur système automatisé. Il est facile de ressentir de la sympathie pour eux, mais de nombreux utilisateurs de médias sociaux n'auront vu que l'histoire initiale, et ce sera leur impression durable de l'entreprise. Un simple filtre de mots l'aurait empêché de se produire s'ils n'avaient envisagé cette possibilité qu'au préalable.

De même, tout comportement proactif de la part d'une entreprise doit être soigneusement considéré sous plusieurs angles. Il n'est pas facile de contrôler chaque tweet, et la publication Instagram que votre marque publie - la conception par un comité produit rarement le meilleur produit - mais à tout le moins, votre équipe de médias sociaux devrait être parfaitement familiarisée avec votre marque et, peut-être plus important encore, le courant état de la culture en ligne.

Comme le montre une vidéo récente dans laquelle des célébrités se sont réunies pour faire ce qu'elles pensaient sans doute être un message sûr, même la meilleure des causes peut entraîner une réaction violente.

Connaissez votre entreprise

Un problème auquel se heurtent de nombreuses stratégies de médias sociaux vient de l'idée que toutes les entreprises sont créées de la même manière aux yeux des utilisateurs des médias sociaux. Il existe une nette différence entre l'entreprise à consommateur (B2C) et l'entreprise à entreprise (B2B) en ce qui concerne les stratégies de médias sociaux.

Les entreprises B2C recherchent des prospects sous la forme d'individus et, à ce titre, leur contenu devrait être axé sur la partageable. Vous n'avez pas besoin de convertir chaque personne qui voit vos publications sur les réseaux sociaux en client, mais chacune de ces personnes qui partage votre contenu augmente les chances de gagner des prospects. Le B2C peut être plus décontracté, plus personnel, tandis que les entreprises B2B doivent le garder professionnel.

Publier un mème amusant sur Facebook peut attirer plus de clients vers votre entreprise, mais les vidéos virales et les images amusantes n'influencent pas les entreprises elles-mêmes. Pour le B2B, vous devez tenir compte de votre public, et votre public est plus préoccupé par ce que vous pouvez faire pour lui. Envisagez de partager des livres blancs et des études de cas, ou des articles qui fournissent des informations utiles à votre marché cible. Les infographies sont un excellent moyen d'y parvenir d'une manière facilement digestible.

Le support que vous choisissez est également important. Il n'y a pas de règle stricte pour savoir où trouver le succès, mais en général, les entreprises B2C ont tendance à réussir