Amazon a besoin d'un correctif pour le service client

Tout a commencé avec ce simple ponton de pêche.

Lorsqu'un géant comme Amazon oublie l'importance du service client, les clients se souviennent-ils de la prochaine commande?

Le ponton qui a tout commencé

Nous l'avons tous fait. J'ai parcouru Internet à la recherche du cadeau parfait, économisé pour acheter un climatiseur en plein été, ou fait des folies et acheté un ponton de pêche. Eh bien, peut-être que tout le monde n'a pas emprunté la route du ponton, mais après avoir entendu mon mari se plaindre de la pêche depuis le rivage et de ne prendre qu'un coup de soleil au 3ème degré, nous avons décidé de commander chez Amazon Prime. C'est excitant - vous savez que le camion s'arrêtera, la sonnette sonnera et là, sur votre porche, se trouve l'article que vous suivez depuis 48 heures.

Ou du moins, c'est ce qui est censé arriver.

Dans mon cas, au cours du dernier mois, Amazon a perdu 4 des articles que j'ai commandés sur Prime et n'a pas été en mesure de mettre à jour ou de trouver une solution aux marchandises manquantes. Ce qui m'amène à aujourd'hui, et à notre ponton manquant.

Nous avons commandé ce bateau de rêve le 1er juillet, avec la perspective d'une «livraison gratuite en 2 jours» avec Prime. J'ai reçu l'e-mail de confirmation et l'attente a commencé. Après quelques jours sans mise à jour, j'ai vérifié l'état de la commande. Enfin, il a été mis à jour en "Prévu pour arriver le 7 juillet à 21 h". C'était plus que les 2 jours promis, mais avec la fête de l'indépendance, je leur ai laissé de la place.

Le 7 juillet allait et venait. L'heure de 9h00 allait et venait, et quand j'ai vérifié mon compte Amazon, j'ai remarqué qu'il était maintenant lu "Livraison prévue le 8 juillet à 21h00". Hmm… mais où étaient les informations de suivi?

Le premier signe de problème

Aujourd'hui (8 juillet), j'ai pris l'initiative d'appeler Amazon pour voir pourquoi les informations de suivi manquaient. J'ai parlé à «Allison» du service à la clientèle, qui a dit qu'il semblait «étrange» qu'il n'y ait pas de suivi, alors elle contactait un superviseur. Quelques minutes plus tard, une Allison énergique m'a dit que son superviseur obtiendrait le numéro de suivi et qu'elle me rappellerait tout de suite. Me sentant soulagée, je la remerciai et me mis à mon travail.

Au fil de la journée, j'ai réalisé que je n'avais pas eu de nouvelles de mon amie Allison, alors j'ai vérifié pour un numéro de suivi. Nan.

À 16 h 30, je commençais à me demander où était passé ce ponton de pêche géant, alors j'ai de nouveau visité le site Web d'Amazon, dans l'espoir d'une mise à jour, mais en utilisant plutôt leur programme de chat du service client recommandé. Grosse erreur.

Rencontrons Kyle

Le début d'une terrible amitié

Entre Kyle. L'une des plus grandes erreurs du service client est de ne pas écouter votre client. Kyle est un surperformant dans ce département. Non seulement il m'a ignoré, mais il m'a aussi laissé accroché sans me mettre à jour pendant près de 10 minutes. Dès son apparition, il était parti. Remplacé par mon deuxième employé du service clientèle dont le nom commençait par un «K», Khursheed.

Voici le n ° 2, Khursheed à la rescousse

Soupir. Donc, après avoir attendu que Khursheed intervienne et fasse quelque chose, quoi que ce soit en fait, il m'a gardé pendu avant de faire une sortie furtive et de me passer à mon prochain employé nommé «K».

Bienvenue au club, Kapinga.

Encore avec moi? Il est temps d'être transféré

Aah oui, Kapinga

Alors avant de commencer sur les joies de Kapinga, laissez-moi attirer votre attention sur quelques points. Tout d'abord, notez les horodatages sur ce chat. Je suis dans PST, mais les horodatages reflètent l'endroit où se trouvent les agents. Mes temps de chat sont restés constants et corrects, les employés d'Amazon ont changé avec le vent. Mon interaction réelle avec Amazon a commencé à 16 h 36 PST.

Revenons à mon nouvel ami Kapinga.

À présent, j'étais extrêmement agité et me sentais renvoyé par le service client. Personne n'avait fait une seule chose pour aider, et à ce stade, j'avais parlé à Allison, Kyle, Kursheed, et j'en discuterais avec Kapinga à tout moment. J'avais passé plus d'une heure depuis mon premier appel à Allison jusqu'à ce que le personnel K. Voyons quelles paroles de sagesse j'allais recevoir maintenant par les meilleurs d'Amazon.

Perdre ma patience très vite avec cette attitude

"Écraser tous mes problèmes"

Mon interaction avec Kapinga a donc été, heureusement, brève. Je l'ai détestée immédiatement. Avec son introduction effrontée «Ici pour écraser tous vos problèmes aujourd'hui», je savais que Kapinga allait suivre les traces de ses collègues d'Amazon et ne rien faire. Elle n'a pas déçu.

À ce jour, 29 minutes s'étaient écoulées depuis le début du chat Amazon Customer Service. J'avais parlé à Kyle, Khursheed et Kapinga. Ils ont tous "examiné" mes informations et m'ont rapidement envoyé à une autre personne qui pourrait "m'aider" mais ne l'a pas fait. Mon humour était parti, j'étais fatigué de me sentir sans valeur, et honnêtement, je ne voulais pas parler à une autre personne avec l'initiale «K.»

Bonjour Justin

Pourquoi?

Vous vous demandez peut-être où était mon cerveau alors que j'étais assis là, abandonné par les employés du service clientèle d'Amazon. J'ai décidé que non seulement je voulais vraiment découvrir le ponton manquant, mais que je voulais aussi voir si quelqu'un n'importe où sur Amazon pouvait m'aider. De quelque manière que. Juste n'importe quoi.

On y va encore une fois

Lâcher la bête

Justin n'a pas pris le temps de me larguer. Pour une raison quelconque, ils "examinent" tous les notes et ne peuvent plus rien aider, ils vous jettent donc dans une autre file d'employés impuissants du service client, attendant juste de terminer leur quart de travail.

Mesdames et Messieurs, j'ai le plaisir de vous présenter Bhargav…

Le menteur

Petits mensonges idiots

Donc, maintenant mon bon ami Bhargav m'informe que même si j'ai demandé un superviseur, il peut, en fait, faire exactement la même chose que son supérieur. Oh, et, oui, il n'a pas vraiment de superviseur. Je ne savais pas que Bhargav dirigeait en fait toute l'opération du service client d'Amazon, mais je ne croyais pas à son histoire, alors je l'ai appelé.

Paille finale

Cette histoire pourrait avoir une fin heureuse, mais cela signifierait qu'Amazon et son service client de crack ont fait ce pour quoi ils sont payés: fournir un service client. Ils n'ont pas. J'ai donné mon numéro de téléphone à Bhargav, et mon téléphone a sonné assez rapidement. J'ai répondu, puis j'ai tenu bon.

Toujours en possession

… et tenu plus longtemps

En attente d'un «superviseur»

Alors maintenant que cela faisait bien plus d'une heure que j'avais commencé le chat, transféré à 5 employés différents du service client, j'ai reçu un appel téléphonique d'Amazon et j'ai dû attendre près de 30 minutes en attente pour ce que j'espérais être un superviseur.

J'avais un peu l'impression d'être mis en suspens éternellement en guise de punition, alors je suis retourné au chat en attendant de voir si quelqu'un était là-bas.

Où êtes-vous allé?

La fin

Après 30 minutes d'attente, un accent texan s'est présenté comme "Mickey". J'ai entendu ses enfants en arrière-plan, alors je suppose qu'il travaille à domicile. J'ai commencé l'appel en lui faisant savoir que j'étais de très mauvaise humeur et qu'il allait recevoir la colère de ma colère. J'ai expliqué toute l'histoire. Il m'a immédiatement dit qu'il y avait des superviseurs à qui je pouvais parler (comme il l'était en fait, un) et que le dernier avait menti. (Shocker!) Il m'a mis en attente pour «examiner» le problème du ponton manquant. Environ 4 minutes plus tard, il est revenu pour me dire que oui, le bateau avait disparu, oui… il n'y avait aucune information de suivi, et oui… ils avaient émis un "ticket" pour le vérifier.

Je lui ai demandé bêtement ce que cela signifiait qu'Amazon faisait pour trouver notre bateau.

"Eh bien, ils contacteront le centre de distribution et vous le feront savoir."

"Quand?", Ai-je demandé.

"Je ne sais pas," déclara Mickey. «Personne ne semble savoir où c'est. Je ne sais pas.

J'ai pris quelques minutes pour exprimer mon mécontentement envers Amazon. Je lui ai expliqué comment ils avaient perdu un banc de poids que nous avions commandé la semaine dernière et je n'avais aucune explication. J'ai mentionné qu'en tant que membre Prime payant, j'ai été surpris de voir à quel point Amazon fait peu pour compenser ses erreurs. J'ai mentionné qu'il semblerait qu'un géant de la vente au détail en ligne puisse réellement aider quelqu'un en moins d'une heure. J'ai mentionné qu'il serait peut-être bien de donner à quelqu'un de vraies réponses.

Il n'a pas répondu.

Il s'assit tranquillement. Je lui ai dit que normalement je dirais «Merci», mais honnêtement je n'avais rien à le remercier. Il m'a fait savoir qu'il venait de rentrer de sa pause déjeuner. Puis il a demandé s'il y avait «autre chose» pour laquelle il pouvait m'aider.

Je pense que pour avoir un «autre chose», il faut d'abord avoir un «n'importe quoi». Alors, je lui ai dit que j'écrirais cet article, il m'a dit de passer une bonne nuit.

C'est maintenant presque 24 heures après le chat et l'appel téléphonique. Cela fait 9 jours que nous avons commandé le ponton manquant, et la mise à jour sur Amazon montre qu'il sera livré hier à 21h00. Ce n'était pas. Pas d'information de suivi. Aucun contact d'Amazon. J'ai payé beaucoup d'argent pour beaucoup de rien.

Amazon Prime Shipping Fine Print et Jeff Bezos

Je voulais mentionner une autre friandise donnée par le superviseur Mickey. Quand je lui ai dit que j'avais commandé ce ponton parce qu'il offrait une «livraison gratuite de 2 jours», il m'a informé que j'avais besoin de lire les «petits» petits caractères sur le site d'Amazon.

"L'expédition gratuite de 2 jours ne signifie pas que vous l'obtiendrez en 2 jours. Cela signifie qu'il faut environ 2 jours pour l'expédier une fois la commande exécutée."

Parlez de transparence. Il m'a dit que l'expédition de deux jours était un mensonge et que c'était une façon d'inciter les gens à acheter chez eux. J'aimais Amazon. Les livraisons ont été rapides et précises. Les articles sont apparus. Maintenant, ils essaient de blâmer Covid-19, mais ils ont été plus occupés que toute autre entreprise sur Terre pendant cette crise.

Jeff Bezos doit repenser l'externalisation de son service client. Il a besoin de repenser beaucoup de choses. En passant, j'ai été «embauché» par Amazon en 2019 pour travailler pour leur Treasure Truck de courte durée. C'est à cette époque que j'ai également découvert que leur département RH était externalisé en Inde. J'ai fini par ne pas occuper le poste chez Amazon, mais pendant 4 mois, j'ai continué à obtenir des documents sur mon plan de retraite, la mise à jour de mon emploi du temps et une variété d'autres bizarreries. En ayant des opérations mondiales qui dirigent le spectacle, Amazon perd le contact avec le consommateur américain est a séduit. Tout le monde que je connais achète sur Amazon. Tout le monde que je connais se plaint d'Amazon. Le moment est venu pour Bezos and Company d'écouter les plaintes, de recycler le service client et de maîtriser cet empire avant que des gens comme Kyle, Kapinga et Khursheed ne le détruisent via le chat.