Écoute active: le guide du vendeur

Homme écoute

Pixabay

Écoutez

La plupart des vendeurs savent que la capacité de poser de bonnes questions est au cœur de tout bon appel de vente, mais cela doit être associé à la capacité d'écoute. Pour la plupart des gens, bien écouter ne vient pas naturellement; il doit être pratiqué. Vous pouvez poser les plus grandes questions du monde, mais si vous n'écoutez pas vraiment les réponses qu'ils produisent, vous perdez votre temps (et celui de vos clients). L'écoute est une compétence, elle s'apprend, mais elle demande de la pratique.

L'écoute ne doit pas être passive lorsque vous parlez à votre client (ce n'est pas comme écouter la radio, où le son peut simplement vous submerger presque inaperçu). Vous devez rassembler toute votre concentration pour bien écouter votre client et il doit savoir que vous écoutez bien. Faire savoir à vos clients que vous les écoutez est facile à faire, mais encore une fois, cela peut prendre un peu de pratique jusqu'à ce que cela devienne une habitude positive. Voici les éléments clés qui permettront à votre client de savoir que vous écoutez.

Maintenir un contact visuel

Cela ne signifie pas regarder votre client dehors, car un contact visuel prolongé et ininterrompu le rendra finalement très nerveux (pas bon et pas drôle). Un bon contact visuel signifie simplement regarder votre client dans les yeux, surtout quand il ou vous parlez. Les pauses naturelles du contact visuel sont tout à fait correctes. Des mouvements oculaires involontaires se produiront, par exemple, lorsque vous vous souvenez de quelque chose ou que vous envisagez un problème (mais c'est un sujet pour un autre article). L'essentiel est que si vous les regardez dans les yeux, ils penseront, et correctement, que toute votre attention est concentrée sur eux. Se laisser distraire, même pour un instant, en jetant un coup d'œil par la fenêtre ou sur votre montre, est susceptible de rompre le rapport que vous avez établi avec le client, ce qui à son tour aura un effet négatif sur votre réunion.

Focus sur le client

Restez concentré sur le client. Lorsque vous écoutez votre client, assurez-vous qu'il est au centre de votre attention, vous ne devez pas seulement écouter les mots qu'il prononce, mais aussi le ton et la vitesse de sa voix, tout en surveillant sa posture et son langage corporel. Il est important de ne pas vous laisser distancer mentalement et de commencer à penser à la prochaine réunion à laquelle vous devez assister ou à l'appel que vous devez passer à votre supérieur. Si vous n'êtes pas pleinement engagé dans la conversation, votre client le saura et, encore une fois, tout rapport que vous avez établi avec lui sera perdu.

Empathie

Lorsque vous écoutez votre client, vous devez essayer de vous mettre à sa place ou de comprendre sa situation et ses exigences. Il ne sert à rien de voir leur situation de votre point de vue, assurez-vous de pouvoir la voir de la leur.

Une personne parle et l'autre écoute

Pixabay

Paraphraser le client

Cela peut sembler un peu gênant au début, mais c'est un moyen très puissant de faire savoir au client que vous écoutez. Lorsque le client fait valoir un point particulièrement valable, répétez-le avec vos propres mots. Cela permettra au client de savoir que vous avez écouté et que vous comprenez ce qu'il dit. Cela vous aidera également à intégrer cette information dans votre mémoire.

Pourriez-vous répéter

Demandez au client de répéter ce qu'il a dit. Cela montre au client que vous écoutez et que vous cherchez à comprendre pleinement son point de vue. Ne le faites qu'occasionnellement et le cas échéant lors d'un appel de vente, le faire plus d'une ou deux fois aura l'effet inverse et le client pensera que vous n'êtes pas du tout attentif.

Ne jamais interrompre

Interrompre un client à mi-parcours est un non-non définitif. Pensez aux conversations que vous avez eues avec des amis, des collègues ou des patrons quand ils vous ont interrompu en milieu de phrase. Vous ne vous sentiez pas bien, n'est-ce pas? Votre client ressentira la même chose, et même s'il ne vous le dira peut-être pas, l'appel de vente sera terminé et vous n'aurez plus gagné d'affaires. Si le client parle depuis un certain temps et que vous avez du mal à suivre, attendez une pause naturelle dans la conversation, puis demandez-lui de clarifier les points dont vous n'êtes pas sûr.

Encourager l'orateur à continuer

De temps en temps pendant l'appel, hochez la tête, dites «Oui, je vois» ou «Euh, c'est intéressant» ou similaire. Soyez prudent, lorsque vous faites ces réponses positives, assurez-vous que vous avez écouté et que vous le pensez, sinon vous pourriez paraître condescendant même si cela est loin de votre intention. Le but de ces interjections positives est d'encourager le client à continuer à parler.

Écoute active

Pixabay

Miroir Miroir

Reflétez la tonalité de la voix et les modèles de discours du client: cela ne signifie pas que vous imitez la voix du client, cela signifie simplement que si le client parle lentement et que vous parlez vite, vous devez rapprocher votre vitesse de la leur.

Reflétez également le langage corporel du client. Une fois bien fait, cela peut aider à établir un rapport très rapidement, mais encore une fois, n'essayez pas de copier tous les mouvements ou ils penseront que vous essayez d'être «drôle». Mais si le client se penche en avant (généralement un signe qu'il s'intéresse au sujet discuté ou au produit présenté), vous ne voulez pas vous effondrer dans votre fauteuil!

Garde l'esprit ouvert

Bien que cela va sans dire, vous devez toujours avoir un objectif spécifique en tête pour tout appel de vente, il est également important de garder l'esprit ouvert et d'explorer toutes les pistes d'informations qui pourraient surgir lors de votre discussion avec le client. Plus vous êtes en mesure d'aider votre client à résoudre ses problèmes, plus vous êtes susceptible de gagner en affaires.

Ne sautez pas le pistolet

Ne soyez pas tenté d'imposer vos solutions au client pendant qu'il parle, cela lui indique simplement que vous n'écoutez pas vraiment ce qu'il a dit. Lorsqu'ils ont tout expliqué pleinement et que vous comprenez parfaitement leur problème, vous pouvez attendre une pause naturelle, puis dire quelque chose comme: `` J'ai écouté attentivement, j'ai peut-être quelques idées qui pourraient vous aider, aimeriez-vous les entendre?

Maîtriser l'art de l'écoute active n'est pas facile, mais cela en vaut la peine et avec un peu de pratique deviendra une seconde nature.

© 2019 Jerry Cornelius