7 étapes pour traiter les réclamations des clients

Apprenez à gérer les réclamations des clients de manière simple et professionnelle!

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Comment gérer un client en colère

Dans les industries axées sur les services d'aujourd'hui, il est extrêmement important que les employés démontrent un niveau constamment élevé de compétences en matière de satisfaction client. Un élément important pour atteindre cet objectif est la capacité de chaque employé à traiter et résoudre les plaintes des clients de manière efficace et efficiente. Résoudre les problèmes de satisfaction des clients et fournir un service client exemplaire est essentiel dans tous les environnements commerciaux, des restaurants locaux et des petites entreprises aux points de vente au détail et aux grandes entreprises avec des centres d'appels étendus, des agents de service clientèle et du personnel d'assistance.

Une plainte d'un client offre souvent à une entreprise l'occasion de se renseigner sur les lacunes de son produit, de ses processus ou de sa prestation de services et de prendre des mesures pour s'améliorer. Traiter correctement et efficacement les plaintes des consommateurs, en personne, par téléphone ou par e-mail, aboutit souvent à un client satisfait qui utilisera à nouveau vos produits ou services. Et un client satisfait est également susceptible de partager son expérience positive avec les autres.

De même, un client insatisfait est très susceptible de partager son expérience négative avec ses amis, collègues et associés. Et dans l'environnement actuel des médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram et une variété apparemment infinie de forums et de blogs en ligne pour partager des plaintes communes, un barrage de critiques publiques négatives peut rapidement avoir un impact sur l'image et les résultats d'une entreprise.

Voici sept conseils pour vous aider à augmenter vos compétences pour améliorer le service client.

Affiche du film "Night at the Opera" de Marx Brothers

Quelle est l'étape la plus importante pour traiter les plaintes des clients?

Écoutez votre client!

Étape 1. Permettez au client de parler et d'écouter ses plaintes

Après avoir demandé au client d'expliquer la nature de sa plainte, ne l'interrompez pas, ce qui peut accroître encore sa colère et conduire à un conflit supplémentaire. Permettre au client de décrire pleinement les raisons de son insatisfaction est essentiel pour dégonfler et finalement résoudre ses problèmes.

Même si la personne est en colère et crie, ne prenez pas ses commentaires personnellement. Essayez de vous rappeler que le client est en colère contre la situation - pas contre vous personnellement - et vous êtes là pour l'aider à répondre à ses préoccupations et à résoudre le problème.

Si un client en colère ne décrit pas clairement son problème, essayez de poser des questions ouvertes pour obtenir plus d'informations utilisables. Poser des questions de qualification peut avoir un effet apaisant car la personne en colère commence à comprendre que vous êtes vraiment intéressé par son problème et à essayer de trouver une solution.

Étape 2. Demandez si vous pouvez répéter les plaintes en utilisant vos propres mots

Demander la permission est une étape subtile mais importante pour gagner la confiance du client dans votre volonté de répondre à ses préoccupations, et permet de s'assurer qu'il est maintenant à votre écoute. N'incluez pas leurs termes de frustration dans votre réponse, mais résumez la liste des problèmes en incluant tous les détails spécifiques.

Si vous n'êtes pas complètement sûr de bien comprendre les plaintes du client, essayez de poser des questions approfondies qui invitent le client à développer l'explication de son problème. Veillez à ne pas donner l'impression que vous contestez le client ou réfutez les informations qu'il vous a déjà fournies; l'objectif est d'obtenir plus d'informations afin que vous puissiez mieux aider le client à résoudre le problème.

Étape 3. Parlez calmement et clairement

Lorsque vous traitez avec un client au téléphone, il est particulièrement important de démontrer vos capacités et votre professionnalisme, et votre voix et votre comportement sont vos meilleurs outils. Ne montrez pas de signes d'incertitude ou de nervosité. Même si la personne est très en colère, il est essentiel de réagir de manière calme et réfléchie pour désamorcer la situation.

Étape 4. Examinez la situation du point de vue du client

Mettez-vous à la place de votre client et essayez de comprendre sa situation et ses frustrations. Ensuite, répondez de manière appropriée à leurs préoccupations. Dans de nombreuses situations, des excuses sont appropriées au nom de votre entreprise, même si vous n'avez pas participé personnellement au problème.

Étape 5. Assumer la responsabilité de la situation

Un client en colère attend de vous une solution à ses problèmes et il est important de lui montrer que vous pouvez l'aider rapidement et efficacement. À moins que cela ne soit absolument inévitable, ne pas exaspérer davantage le client en transférant l'appel à une autre personne dans un service différent.

Si un appel doit être transféré, restez en communication jusqu'à ce que l'autre partie réponde, présentez l'appelant et changez la situation. Ne transférez pas aveuglément un appelant en colère - si l'appel est transféré vers une boîte vocale ou est déconnecté, le client sera encore plus irrité lorsqu'il rappelle.

Étape 6. Agissez

Découvrez auprès du client ce qu'il pense être une solution appropriée à son problème. Si leur demande est raisonnable et relève de votre compétence, fournissez une solution rapide au client. Si la demande est déraisonnable, expliquez calmement la position de votre entreprise et proposez une solution alternative. Dans de nombreux cas, un crédit, un remboursement ou une remise sur un achat futur peut résoudre de manière satisfaisante le problème pour les deux parties.

Si la demande est raisonnable mais dépasse votre niveau d'autorité d'approbation, expliquez le processus d'approbation au client, y compris le délai prévu pour une réponse. Assurez-vous de recueillir les coordonnées du client et sa méthode de communication préférée (numéro de téléphone ou e-mail).

Étape 7. Faites un suivi!

Après avoir atteint une résolution, faites un suivi avec le client pour vous assurer que le problème a été résolu à sa satisfaction. Cette petite étape est essentielle pour vérifier que le problème est vraiment résolu et fait souvent une énorme différence dans la façon dont le client ressent la façon dont son problème a été résolu. Cette petite étape vaut l'effort supplémentaire et peut souvent conduire à des affaires répétées et à un client fidèle qui recommandera votre entreprise à d'autres.

Trois astuces bonus

Juste pour le plaisir - et pour faire valoir un point

Parlez-nous de vos expériences avec les plaintes des clients

Invoiceberry de Londres le 31 octobre 2013:

Je pense qu'aujourd'hui, quand il y a tellement de produits à choisir, le service client est extrêmement important. Peu importe si c'est en ligne ou hors ligne. Les gens veulent être traités gentiment et avec respect.

Whistleman le 11 mars 2013:

Voici quelques bons conseils. Bien sûr, il semble que presque tout s'applique à tant de questions de communication, pas seulement aux plaintes des clients.

anonyme le 14 février 2013:

Grands points!

CalobrenaOmai le 08 février 2013:

Certaines entreprises pourraient utiliser cet objectif comme référence. Une entreprise peut faire de la publicité pour des choses merveilleuses, mais parfois des personnes qui travaillent dans son service client peuvent les faire mal paraître. Ce serait bien si tous les CS étaient serviables et polis.

Paul Turner de Birmingham, Al. le 22 janvier 2013:

Beaucoup de bonnes informations. Je devrai consulter certains livres quand j'aurai le temps.

abouthealthtips le 18 janvier 2013:

Bel objectif détaillé. Parfois, les clients peuvent être difficiles et il y a des moments même si vous avez raison, il vaut mieux simplement voir si vous pouvez résoudre le problème des clients. Cela comprend un remboursement en dehors de la période de remboursement normale.

spartucusjones le 04 janvier 2013:

Grand objectif! Accessoires supplémentaires pour inclure le croquis Dead Parrot. De l'or pur de la bande dessinée!

anonyme le 25 décembre 2012:

Oui, j'adore l'article sur le service client.

Deadicated LM le 26 novembre 2012:

Grand objectif informatif. J'étais un opérateur d'hôpital de nuit et il n'y avait aucune administration présente pendant les heures que je travaillais (ce n'était pas amusant); J'ai toujours essayé de garder à l'esprit que la personne à qui je parlais pouvait vous parler le pire jour de sa vie.

Takkhis le 05 novembre 2012:

Merci pour les conseils et je peux l'imaginer.

julieannbrady le 12 octobre 2012:

Oh mon! Je redoutais un appel téléphonique que je devais passer au service clientèle de Comcast la semaine dernière… J'ai d'abord essayé d'appeler à 15 h 15 un jour et on m'a dit qu'ils ne pouvaient pas m'aider - un enregistrement - qu'ils étaient trop occupés !! Alors, clair et tôt le lendemain matin, j'ai appelé. J'étais un peu nerveux et je l'ai dit au jeune homme. Pour faire court, il a tranché en ma faveur et m'a donné le crédit sur ma facture. Je vois que Comcast essaie maintenant de rendre plus facile pour le client d'avoir "raison"… et je l'apprécie.

Lorelei Cohen du Canada le 8 octobre 2012:

Lol… ah comment je me souviens. J'avais l'habitude de gérer un magasin il y a assez longtemps. J'adore la vidéo Monty Python. Maintenant, c'est une plainte très réaliste lol.

maryLuu le 13 septembre 2012:

Bel objectif!

FB-Explorer le 11 septembre 2012:

Exceptionnel!

anonyme le 06 janvier 2012:

Vos conseils ici sont de premier ordre… de retour avec de la poussière d'ange fraîche!

jadehorseshoe le 01 janvier 2012:

Objectif utile.

missyc2112 le 10 novembre 2011:

Bons conseils! J'ai vraiment aimé lire ceci. Les clients sont le pain et le beurre de nos entreprises et s'ils ne sont pas satisfaits, notre entreprise non plus